“先行赔付”让群众消费更放心

先行赔付是提升消费者满意度，保障消费者权益，促进市场主体诚信经营的重要举措，为此，淄博市临淄区建立完善先行赔付机制，将投诉处理工作关口前移，打通消费维权的“最后一公里”，营造放心舒心的消费环境。

“刚充了钱店主就跑了，让我们这些会员怎么办？”李女士是一名健身爱好者，在泰东生活广场内一家健身房办了健身卡，没想到还没去几次，健身房就闭店了，找不到健身房负责人，充的钱也不知道找谁要，李女士只能干着急。

这家健身房成立于2018年，累计注册会员上千人，由于采取预付式办卡的形式，导致此事件涉及会员人数众多，充值金额较大。为保护消费者合法权益，临淄区市场监督管理局、临淄区教育和体育局与商家所在的泰东生活广场等部门多次协商，最终决定采取“先行赔付”的方式，即企业自主、政府兜底的方式，保障消费者合法权益。

“我们本着诚信经营的理念，把健身房全盘接管过来，健身房正常运转，会员根据原来充值金额可以继续锻炼。”泰东生活广场办公室主任路文倩介绍，健身房在日常运转过程中产生的人工、物业、水电等每月上万元的费用也由他们先行垫付。

泰东生活广场的做法解除了消费者的后顾之忧，更获得了消费者的信任，很多老会员甚至在这里办理了续卡。“我们的利益没有受到损失，在这里消费我很放心。”李女士说。

维护消费者合法权益是保障民生、促进社会和谐的重要工作，是提升人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。“先行赔付”机制能够及时处理和应对突发事件，提高消费纠纷解决效率，切实保护消费者合法权益。

根据淄博市临淄区出台的《先行赔付运行机制》规定，先行赔付资金池的资金是业户入驻商圈之际，根据经营种类和面积的不同，向商圈开办单位缴纳2000元至3000元的先行赔付保证金。对于接到的投诉，临淄区市场监管局值班人员会第一时间到现场核实情况，如果符合规定，则现场将资金垫付给消费者，事后由商家将资金返还至资金池，如果不符合规定，值班人员向消费者说明理由，妥善处理矛盾。

2024年5月份，来自陕西的游客王女士前往临淄大院吃烧烤，就餐完毕并付款后，感觉该店铺价格过高，随即拨打了餐桌上的投诉热线。临淄区市场监管局的值班人员在接到电话后，第一时间赶赴现场处理，在查看王女士手机就餐照片后，初步认定存在漏上菜的情况。因当时商家结算系统关闭未能及时调取王女士就餐的点菜单以及付款小票，值班人员随即启用先行赔付金，得到了王女士的高度评价。

“实行‘先行赔付’，对消费者来说便捷高效，让其权益得到了充分保障；对经营者来说，不仅能促使他们更好地为消费者服务，其口碑信誉也得到了提升。”临淄区市场监管局消保科科长呼明锋说，该项措施还有助于解决游客异地维权不便等问题。

截至目前，淄博市临淄区已在城东片区的天齐商圈、城西片区的鱼盐里、城北片区的临淄大院、以及城南片区的新天齐美食城等5个餐饮聚集区及2个街区建立“先行赔付”机制，形成“投诉—核实—垫付—追偿—补齐”的即调快赔运行模式，增强了消费者的购物消费信心。2024年上半年，通过现场先行赔付，共计支付4.7万余元赔偿金（含部分无理由退货）。

“下一步，我们将引导广大市场经营主体，及时落实先行赔付制度，更好地保护消费者合法权益，从而进一步擦亮‘放心消费在淄博’的名片。”临淄区市场监管局党组成员、副局长孙忠祥表示。