广东
中秋国庆假期即将到来，大家纷纷开始着手制定旅行计划，通常旅行前都会提前一段时间预订好酒店，然而计划赶不上变化，行程临时有变时不少人会为酒店取消难题烦心。近日，晚一分钟退订酒店被扣500多元的相关话题冲上热搜，引发网友热议。“取消酒店”相较于“预订酒店”而言，似乎并不是一件简单的事。在“取消”面前，消费者、酒店、OTA各执一词，各有各的委屈。那么，订了却没住的酒店房间为什么不能退？酒店房间为什么不能像其他购物一样“7天无理由”？被扣的钱究竟进了谁的口袋？
同一酒店不同房型都有不同的取消规则？
目前在线旅游平台上，各大酒店的取消规则无外乎三种，一种是阶梯式取消，即不同时间段退订，所扣除的费用也不同，一般离预订入住时间越近，扣除费用越多，最多需要支付全部房费；另一种是限时免费取消，常见的时间规定为：预订后15分钟内/30分钟内、入住前三天，或者是入住当天18点前等。在规定时间段内可以无条件免费取消，但一旦逾期，就要支付全部房费；最后就是不可取消条款。
那么，酒店不同取消规则的背后逻辑是什么？
经常订酒店的人会发现，在相同房型下，由于“免费取消”“不可取消”等不同的取消预订政策，会呈现不一样的价格。一般来说，“不可取消”的房间价格要便宜些，而“随时可取消”、“不住可退”标签下的酒店房价相对就会高一些。这是因为当消费者预订了“不可取消”的房型产品后，酒店就将为客人关闭这间客房的销售，也就是说在一定时间内，酒店失去了这间客房的销售机会。当消费者临时取消后，该房间很有可能无法在原预订期售出。所以并不是“旅客不入住，酒店就没有损失”。
为什么会有不可取消条款的存在？
和机票一样，酒店房间也属于“不可储存”的服务产品。
酒店产品具有综合性、季节性、价值不可储存、不可预见性，酒店里的客房、娱乐设施等一天不出租，就不能创造价值，它们作为酒店产品的组合部分是不能像工业品那样储存起来、日后再卖。消费者在购买产品之后，只是买到了产品的时间性很强的使用权，若不及时消费，其价值也就立即消失，无法携带和储存。所以酒店在做收益管理时，是考量到价格、取消政策、餐食等一系列情况综合因素，设置不同取消政策，维护酒店经营稳定性和预订的可靠性。
酒店需要投入一定的资源和成本来准备房间、人员和服务，如果消费者频繁取消预订，酒店可能会面临经营成本的浪费。不同的取消政策可确保酒店有足够的时间来安排房间和服务，并避免因突然取消而导致空房浪费，节假日等期间若在热卖期频繁被取消，很可能导致房间空置，最后时刻无法售出。
另一方面，取消政策可以确保所有消费者都能公平地享受预订的机会，避免因为某些消费者频繁取消而导致其他消费者无法预订的情况发生。同时避免酒店行业间恶性竞争，比如像中秋国庆假期酒店资源紧俏时，先将竞争对手的所有房间都预订下来，然后再临近入住时间再退订，如此造成市场乱序。
对于平台退订规则，有网友喊冤表示不合理：“一般出游都是提前订酒店，遇到有事没法出行的情况也很正常，没有人会把规则研究那么仔细。”也有网友持支持态度，认为没有规矩不成方圆，“在预定酒店时就事前写明的无法取消，如果可以接受就订，不能接受就换酒店或选择免费取消的酒店房型，鱼和熊掌不可兼得”，“全部都可以随便免费取消的话，部分人或竞争者会随便下订随便取消，弄得真正想住的人没得住。”
如何在计划有变时保障自身利益？
记者注意到各大在线旅游平台在预订界面中增加了筛选功能，消费者选择酒店过程中可利用平台的“免费取消”筛选功能筛选出可取消预订的酒店产品，并留意产品展示页或详情页的酒店退订政策，确认可免费取消时段；在预订酒店时消费者可明确拟入住时间，对于存在较大不确定性的行程，消费者可通过购买“取消险”规避退订损失，或者与酒店沟通确认对方提供特殊情况免费取消服务后再预订。在即将到来的双节假期，业内人士建议旅行者规划出行时，尽量根据实际情况进行预订，或选择有免费取消政策的产品有效避免因突发情况带来的损失。
采写：南都记者 许琨
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