北京
近日，来自四川成都的消费者孙女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，7月31日，她在淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”买了一款价值1.3万元的棕色皮带手表，8月6日收到货后发现手表外观与预期不符，联系商家将表退回。
孙女士称，8月14日，“Montblanc万宝龙官方旗舰店”客服联系她称表盘侧面和背面存在瑕疵，不符合退货标准。孙女士很困惑，“手表没有试戴”，“手表的塑封膜自始至终没有拆封，为何会造成瑕疵？”
8月27日，澎湃新闻联系万宝龙官方服务热线。9月5日，记者从孙女士处获悉，万宝龙相关人员已与她电话沟通，双方已达成和解。
孙女士的订单截图
消费者投诉：
孙女士称，7月31日，她在淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”买了一款棕色皮带手表本想送给妹妹，但收到货后妹妹觉得不合适，因此联系旗舰店退货，并按照客服要求拍摄了视频。
退货申请通过后，旗舰店联系合作的顺丰快递上门取件，但意外发生了。孙女士称，8月14日，旗舰店客服称，寄回的腕表侧面和背面存在瑕疵，不符合退货标准，因此无法办理退货退款。
随后，孙女士赶紧联系淘宝官方客服反馈此事，表示希望能看到商家的出库视频，以确认商品在出库前是否有划痕。然而淘宝客服告知，他们多次联系旗舰店要求调取视频，但对方称涉及内部隐私，相关视频只能提供给淘宝审核，无法提供给消费者，审核结果淘宝会及时告知消费者。
8月23日，淘宝客服告知孙女士，经核实，从旗舰店提供的出库视频来看，发出的商品确实没有划痕，无法办理退货退款。
“手表没有试戴，表盘上的塑封膜也未拆封，为何会出现瑕疵？为什么万宝龙的出库视频可以提供给淘宝，却不能给消费者看？最后又想让我不清不楚地买单。”孙女士说。
万宝龙客服称寄回的手表有瑕疵
商家回应：
就此纠纷，澎湃新闻8月27日致电万宝龙官方服务热线，工作人员称会联系淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”核实处理。
8月28日，万宝龙相关工作人员回应澎湃新闻称，旗舰店对货品的出库以及退货的接收都有严格的质检流程，会全程拍照录像，“但这些属于内部文件，是否能够提供给消费者，需要内部确认”。
8月30日，前述工作人员表示，目前内部正在商讨解决方案，会尽快与消费者进行新一轮沟通，但出库视频不能直接提供给消费者。
9月5日，澎湃新闻从孙女士处获悉，万宝龙相关人员已经与她取得了联系，针对她的诉求展开了进一步沟通。目前双方已达成和解。孙女士表示，与万宝龙签署相关协议，具体解决方案不透露。
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