“美团民宿”被指罔顾法规 退款难以上青天 回应：已退款

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“美团民宿”被指罔顾法规，退款难以追回，回应：已全额退款。

8月19日，云南省的高先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月18日到云南丽江旅游，在美团酒店民宿类预定一间民宿酒店，支付178元，当时下单后拨打过商家电话，告知房型问题不予接待叫高先生操作退款。

高先生表示在退款时订单被商家操作已入住无法退款了，联系了商家后入住另外房型线下银行转账178，事实入住的是另外房型不是预定房型，本人多次申诉平台要求退款，结果平台一直在中间传话，没有相应解决方案，一直以平台商家规则不予退款。商家平台制定的霸王条款，罔顾法律法规。请相关执法部门挂牌督办依法督促该平台退款178元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-08-23 与消费者取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为：全额退款。消费者认可此事。

从网经社企业库了解，美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，注册于北京市海滨区，法定代表人是穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为“R1+”，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，美团最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、途家、骑驴游、旅划算等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团2024年至今还涉嫌存在退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款、商品质量、客服问题、恶意罚款、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、物流问题、送餐超时等问题。

【案例一】 “美团民宿”被指退款承诺成空谈 退款无门

7月25日，四川省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于7.21在预订了一间民宿看到是不可取消，就打电话问商家说清楚，说在线上登记直接发电子密码可以的话就订，如果不可以的话那就麻烦退一下，商家说平台会处理好的，然后罗女士问平台客服说商家不同意取消订单，但是商家没有给罗女士说不同意。

罗女士表示什么都不说清楚，叫罗女士不用管，第二次打电话接了不说话，第三次又打电话跟商家说不好意思麻烦退一下，就是因为看到不可取消所以就说清楚，结果第二天罗女士没有入住弄成已入住，呵呵谁的钱都不是大风刮来的。罗女士称也没有消费到，凭什么不能退，强制消费者消费，最黑心的商家真的无语死了，美团客服也是拖来拖去的。

罗女士表示只要原封不动的退款把钱退给还就行，昨天给罗女士说晚上九点会有协调来电说会退款的结果呢，差不多晚上十点罗女士问客服然后才打电话来给罗女士说退不了，一个说会退，结果一个给罗女士说退不了，罗女士只要把钱原封不动地退回来就行，罗女士也希望工作人员不要因为这是一些小事而觉得投诉说两句就行，谁的钱都不是大风刮来的每个人都很辛苦希望你们工作人员能够理解。

【案例二】用户投诉“美团民宿”房源信息虚假 疑存刷单行为

7月10日，消费者肖女士向“电诉宝”投诉称其于7月4日晚上在美团平台上预订了位于双月湾的怦然心动别墅，计划入住时间为7月6日至7月7日。在订单确认后不久，接到了一位自称房东的电话，对方表示原先预订的房源无法提供，并试图推荐其他房源给她，同时多次要求肖女士在平台上取消订单，改为私下交易，肖女士坚持未同意取消订单。

肖女士到达后，房东方却以房源存在问题为由，拒绝提供原预订的别墅，由于急需解决住宿问题，肖女士在无奈之下选择了接受退款，并放弃了原预订的别墅。在寻找新住处的过程中，遇到了该房源原本的对接人员，得知美团平台上的部分房源信息可能存在虚假宣传，包括评价可能存在刷单行为，且该别墅实际上属于酒店类型管理。

美团平台首次给出的处理方案是提供100元优惠券作为补偿，但随后在肖女士的持续反馈下，又增加了两次各200元的现金补偿。肖女士表示不满，诉求是要求美团平台退一赔三，并立即下架所有涉嫌虚假的房源链接。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-07-12，已联系消费者,核实客人提供的微信聊天记录无法核实到是房东，询问此微信是怎么添加的客人反馈是房东线下添加的，核实房东注册手机号码无法判定是平台房东本人，联系房东核实房东不承认，订单已取消考虑客人的服务感受补偿200元的充值卡，协商未达成一致。

【案例三】 用户投诉“美团民宿”和商家串通欺诈消费者

7月1日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其在美团上遭遇两次相同套路的欺诈行为。李先生在美团预订房间时，被低价楼层或价格吸引下单并确认订单，但到达后却面临加价、换高楼或被告知房源已租出的选择。商家态度恶劣，拒绝履行订单责任，且美团客服回应未能有效解决问题，李先生对此表示强烈不满，并要求依法获得一赔三的赔偿，同时指出商家和平台存在串通及纵容欺诈行为的嫌疑，表示将坚决维权到底。两订单共支付71.62元，李先生对商家和平台的处理态度及结果极为不满。