不发货不理赔，百万买家成刷单工具人

　　作者 | 张逸 报道 |TOP电商

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　　中秋节快到了，月饼即将成为热销商品，一些品牌也开始在月饼上“下功夫”。

　　近日，有网友发帖称，在嘉华食品天猫旗舰店购买的一款售价为1元的云腿月饼，商家推迟了发货时间，并称是标价失误。

　　对此，嘉华食品致歉称，该月饼短时间内售出近600万枚，已成立专项组，尽快提供解决方案，但希望消费者主动退款。

　　然而，对于嘉华食品的致歉，网友们并不“买账”，他们质疑嘉华食品此举是让消费者帮他刷单，顺便打波广告，甚至有网友曝光嘉华食品是不发货不理赔的“惯犯”。

　　设错价格、推迟发货

　　惯用套路？

　　8月21日，有网友在小红书上发文称，他于8月21号凌晨下单嘉华云腿团圆大饼，当时系统显示21号下午三点半发货，但他却发现商品一直未发货，结果晚上打开商品，发现嘉华食品发布了致歉函。

　　图源：小红书

　　推迟发货这一说法得到其他网友的证实。

　　有媒体报道称，一名消费者于8月21日凌晨下单了两个嘉华云腿团圆大饼，原本商品预计21日发货，但订单直到22日也未发货，期间其去询问客服也未得到回应。

　　8月21日上午，嘉华食品在该款商品的购买页面上发布了《致歉函》称，8月21日，由于内部操作的失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了近600万枚。该价格远远低于成本价，此举预计会造成数亿元的经济损失，团队和公司都面临巨大的压力。为了尽快纠正失误，其已成立专项工作组，并将尽快提供解决方案。但是，如果您愿意主动退款，我们真的万分感激！

　　图源：嘉华食品

　　此外，嘉华食品还称，他们已用短信的方式将《致歉函》发送给消费者。

　　不过，对于嘉华食品道歉，众多网友并不接受，他们认为嘉华食品的目的是为了炒作做广告，应该重罚；营销手段罢了。

　　甚至一些网友认为，（嘉华食品）要么发货要么补偿；这是欺骗消费者帮商家刷销量，朋友圈更流传着有消费者向12315平台和天猫平台投诉的截图。

　　图源：小红书

　　至于为何网友不接受嘉华食品道歉，原因是有网友在评论区称，嘉华食品是“惯犯”，它既不会赔钱也不会发货；嘉华食品会把证据提交给客服，钱也不用赔了，好几次这么干了，就是帮他剧销量的。

　　图源：小红书

　　经过观察发现，嘉华月饼似乎确实存在虚假发货情况。

　　2023年9月27日，有网友在小红书上发文称，22号晚上下单了三箱嘉华月饼，但到了26号去取快递时却发现只有一箱，于是便去询问店铺客服，但店铺客服一直不予正面回答，随后网友便向淘宝专属客服投诉虚假发货，最终结果是投诉成立，嘉华食品向网友赔付117.2元红包。

　　图源：小红书

　　8月22日，嘉华食品相关工作人员针对嘉华食品涉嫌存在多次让消费刷单言论向媒体作出回应，称本次事故为其首次发生，之前并未发生类似事故。事情发生原因正在调查中，处理方案将于22日晚在天猫旗舰店公布。

　　然而，截止到目前，仍未见其处理方案。

　　更为离谱的是，有网友反映，天猫上的关于投诉嘉华食品的渠道已被关闭。

　　虽然，目前尚未证实嘉华食品此前有过类似事件，但承诺的处理方案迟迟未公布；投诉渠道又被关闭，这就不得不让人质疑这背后是否有“猫腻”。

　　大批网友申请赔付，

　　嘉华食品年入19亿

　　信誉是一个品牌长久生存的立足之本，倘若失去信誉企业将举步维艰。

　　通过观察发现，标价为1元的该款商品名为嘉华云腿团圆大饼，共有两个款式，净含量400克，原价为39.9元，总销量已超过100万件，商品详情页写着承诺下单后48小时内发货。目前该商品的购买链接失效，原购买链接显示：“商品过期不存在”，

　　图源：天猫

　　随着舆论的爆发和处理方案的一再推迟公布，有越来越多的消费者向天猫平台申请了延迟发货赔付。

　　甚至，还有网友在小红书发文称：“赔偿了的不要退款，还有二次赔偿，不然这店铺真把消费者当刷流量机器人了。”“嘉华1元大月饼赔付成功，坐等二次赔偿。”

　　图源：小红书

　　值得一提的是，嘉华食品并非一家小店铺，而是一家年入19亿，拥有近300家连锁门店的品牌商。

　　资料显示，嘉华食品所属公司为云南嘉华食品有限公司，成立于1988年，至今已有30多年历史，其旗下有嘉华饼屋、嘉华鲜花饼、昆明佳禾食品等子品牌，主要的招牌产品是鲜花饼。其在天猫、京东、拼多多皆有官方旗舰店，其中天猫有174.7万粉丝；京东有148.1万粉丝，拼多多有2.5万粉丝。

　　图源：天猫

　　另外，官网显示，嘉华食品现有连锁门店近300家，遍布云南省内，根据昆明市工业和信息化局今年5月发布的文章，2023年，嘉华食品全年的收入为19亿元。

　　如此一家企业陷入如今的局面，嘉华食品似乎有些咎由自取的意味。

　　倘若其在第一时间便给出处理方案，积极应对消费者的诉求，而不是一再拖延、回避问题，或许不仅能够及时化解这场危机，还能借此机会展现出企业的责任与担当，进一步提升品牌在消费者心中的形象和声誉。

　　然而，嘉华食品的不作为与迟缓应对，使其陷入如今这般难以收拾的局面，这也为众多企业敲响了警钟：信誉一旦受损，想要修复将困难重重。

　　错设价格事件频发，

　　平台有相应责任

　　事实上，因价格设置失误而导致巨额损失的情况屡见不鲜。很多小商家只能被迫关店，只有那些大品牌能承担这些损失。

　　8月8日，有媒体报道称，一家在淘宝上卖厨电的店铺，由于工作人员失误，将优惠条件设置错误，一夜之间被“羊毛党们”以低价下单4000多单，预计损失将近2个亿。

　　最终，店铺的保证金被扣完，部分消费者追着要求退款30%或退一赔三，老板只能无奈关店。

　　随后，话题#网店挂错价格被疯抢价值2亿元产品#迅速登上微博热搜，引起网友的讨论。

　　图源：微博

　　2023年11月，Minitutu淘宝旗舰店在双十一期间，因优惠设置错误，原本价值50多元的产品变为0元，瞬间被抢15万多单，损失达800多万元，最终店铺因无法承受损失而关店。

　　2023年9月，洁柔因员工操作失误，将原价56.9元/箱的纸巾错误设置为10元6箱，洁柔称这造成损失超千万元，不过洁柔后续承诺所有订单都将发货。

　　2023年8月29日，东方甄选入驻淘宝并开启了直播首秀，但在直播首秀当天便上错红包，导致一款折扣价23.16元的自营产品“4.5斤装烟薯”，用完红包后不花钱即可买入。捡漏优惠吸引了用户们共狂买了2万多单。

　　随后，东方甄选发布公告表示，拍下的订单，全都正常发货，从而赢得了不少网友的称赞。

　　图源：淘宝@东方甄选直播间

　　因此可以看出，无论是商家有意让消费者刷单、打广告，还是真的错误设置，都反映出了目前电商平台上存在着很大的漏洞。

　　法治广东研究中心主任宋儒亮也表示，平台对此事管理上的应急反应速度是有问题的，理应由平台和商家之前双方签订约定协议进行解决。

　　针对嘉华食品事件宋儒亮称，在这600万份销售额背后，有不能被忽视的广告效应，消费者不自觉地为该产品做了广告，而商家要求主动退款是缺乏正当的法律依据。

　　总之，在电商快速发展的当下，因价格设置失误引发的一系列问题层出不穷。如何填补漏洞、保障公平交易，如何在维护消费者权益的同时让商家能有合理的风险应对机制，是整个电商行业亟待解决的课题。