彭凯平《吾心可鉴：跨文化沟通》：如何倾听对话？

在现代社会中，倾听对话是一种被忽视却极为重要的沟通技巧。我们生活在一个信息爆炸的时代，每天都会接收到大量的声音和信息，但真正的倾听却愈发稀缺。

我在《吾心可鉴：跨文化沟通》中探讨了关于如何倾听的内容，现整理如下，希望能够帮助大家深入理解倾听的重要性，同时学习正确的倾听方式。

01. 两种倾听方式

跨文化沟通不能只顾着自己说话，还要真诚地倾听对方的表述。倾听有两种方式：一种是被动倾听，另一种是积极倾听。被动倾听是单纯地听对方表述，不表达自己的观点；积极倾听是在倾听过程中适时表达自己的想法，与对方进行沟通和交流。真正意义上的跨文化沟通应该是后者。积极倾听的时候，不仅要告诉对方我们理解对方所说的内容，还要表现出我们对这些话题很感兴趣，从而建立起双方的信任与合作关系。

心理学家早就提出，自我意识是一种镜像的意识，我们是通过别人的反馈来发现自我意识的。对反馈的需求是人类与生俱来的本能反应。积极的倾听正好满足了人们的这种自我心理需求。

02. 积极倾听的三大作用

积极倾听有以下三种作用。

第一，反映我们的理解程度。通过积极的倾听，对方能够知道我们对他言话的理解。一种简单的积极倾听方法是重复对方的话，以表示我们理解了对方的发言。

第二，共建话题。将对方的话用自己的语言表达出来，这样告诉对方我们不仅理解了发言，也很积极地参与这种跨文化沟通。有时候，我们的积极倾听，可能比对方最初的发言更有创造力，或者说更准确，这样就更能激起双方沟通的兴趣。这种方式能使双方对沟通结果产生共同的拥有感，更能增强双方分享这些成果的积极性，营造出双赢的局面。

第三，建立关系。将对方的发言反馈回去，与对方进行有来有往的对话和沟通，在双方之间建立一种紧密的联系。只有发言的一方感觉对方参与到这种沟通的时候，双方之间才能够建立起真正的关系。没有任何反馈的、单方面的发言，不能称为有效的沟通。沟通的话题中若缺少双方思想意义的交换，或者发言的一方没有感觉到话题意义的交流与变换，那么也就不会意识到跨文化沟通的存在。从某种意义上讲，跨文化沟通只有在积极倾听的条件下才存在。

03. 积极倾听的五大策略

心理学家罗杰斯(Rogers)提出了积极倾听的五个策略。

积极倾听的第一个策略是评价。给对方的发言做出一个判断，并将这个判断告诉对方。值得注意的是，我们要评价的是对方的发言，而不是发言者本身，所以要避免对方将对行动的评价理解为对他们个人的评价。对个人的评价，是间接地表明对方有一些不可改变的、天生的个人特性；对行动的评价，则是指向可以改变的、暂时的、具体的特点。比如，“你的这个观点有偏差”，就是一种对他人行动的评价，但如果是“你怎么能想到这么差的观点”，就包含着一些负面的个人评价的成分。负面的个人评价，容易引起对方的反感和敌意；对行动的负面评价，对方则相对容易接受。所以可以说“你刚才说的话不够地道”，而不成该说“你怎么是这样不地道的人”。一个可行的方式就是在进行积极倾听的反馈时，尽量给对方正面的积极评价，因为通常人们都喜欢听恭维话。

我们可以对他人的行动做出负面评价，但是最好不要对个人做出负面的评价同时，适当、适时地恭维别人是一个放之四海而皆准的技巧。

积极倾听的第二个策略是解释。用自己的话来解释对方的发言，简单的做法是通过询问对方一个问题来给对方一个正面的反馈。比如，“看来你很喜欢我们学校，对吗？”。这个简单的反馈告诉对方两条信息：第一，你在尽量理解对方发言的中心意思；第二，你对对方的发言非常感兴趣。一般来说，人们都乐于收到这样的反馈。

积极倾听的第三个策略是支持。你不仅要给对方做出评价性的反应，还要做出支持性的反应，即告诉对方在某一个方面你们有共同的看法、体会和经历。比如，“你说得太对了，我也这么想”。这种反馈所产生的心理效果，比前面两种反馈策略在关系的建立上更为有效。

积极倾听的第四个策略是探索。表达你对更多信息的关注，这会给对方积极的反馈。“你能具体告诉我这件事情是怎么发生的吗？”“后来怎么样了？”这些积极的反馈能让对方更愿意与我们进行跨文化的沟通和交流。一个很常用的反馈问题是问别人“为什么”，比如“你认为这件事情为什么会发生呢？”，这样很容易让对方就刚才讨论的问题进一步阐述观点和看法。

积极倾听的第五个策略是理解。这是要告诉对方，我们不只是理解了对方的发言，而且对对方的经历和为人等方面也有很多感悟。这种反馈策略所产生的作用，是其他反馈策略难以比拟的。你可以告诉对方：“看起来你在这个问题上有非常独特的经历和体会，你能不能谈谈为什么会这样认为呢？”还有一种理解的反馈，是表达对对方的同情和关心，比如，“你说得很有道理，但可能会有一些麻烦，有什么我能帮你的地方吗？”，这样的理解和支持往往会给对方强有力的心理激励，更容易达到沟通的目的和效果。

吾心可鉴：跨文化沟通

彭凯平 著

图书内容介绍

不同的文化在语言、习俗、文化心理等方面都有巨大的差异。《吾心可鉴：跨文化沟通》从文化和心理学的双重视角，分全球视野下的文化观、跨文化沟通障碍的突破与克服、跨文化沟通影响力与说服力、跨文化沟通创新与实践四个部分进行详述，开篇导入跨文化沟通的界定、特点、应用场景、必要性、能力要求，继而阐释语言障碍、沟通风格障碍、认同感障碍和文化心理障碍的突破与克服，解析跨文化过程中的影响、说服、对话、沟通、冲突等。

彭凯平教授介绍

中国积极心理学发起人，清华大学社会科学学院前任院长，清华大学心理学系首任系主任。清华大学心理与认知科学系教授，博士生导师；清华大学全球产业研究院院长；清华大学学术委员会委员；清华大学幸福科技实验室（H+Lab）联合主席；国际积极心理联合会（IPPA）以及国际积极教育联盟（IPEN）中国理事，并担任中国国际积极心理学大会执行主席（2009年至今）。

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