又上热搜！被曝零食也要收费，不再“服务至上”的海底捞还有什么优势…

最最想问大家，最近有吃海底捞吗？想当年，海底捞出名是在于其配套服务好，送的玩具零食多而广受好评。

然而最近频频爆出的“海底捞美甲收费”、“海底捞小料桌撤销牛肉粒”等热搜，好像都隐隐反映出海底捞不再强调“服务至上”了……

而就在近日，#海底捞小零食收费#的话题冲上微博热搜。据了解，有网友称海底捞小零食开始收费，不再免费赠送，每包5毛钱。

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海底捞客服回应此前热搜：

升级服务收费，原基础服务免费

对此事件，海底捞表示是门店原因，并已电话致歉，会进行整改。海底捞官方客服表示，海底捞的小零食还是免费的，若客人需要打包带走小零食，门店还会提供免费的临时礼包。

据了解，海底捞此前也曾因牛肉粒、自选饮料等事项在网络上引发热议风波。但海底捞客服都表示是升级服务才进行收费，原基础服务都有。

7月18日，海底捞牛肉粒被曝撤出小料台。

海底捞客服表示，只是调整了供应方式，如果牛肉粒不在小料台，可以通过iPad页面下单，同时也增加了冰粉、辣条等其他小料。

7月22日，多位网友反映称，结账后才知道海底捞酸梅汁要收费，质疑“存在隐形消费”。

海底捞多家门店表示，自选饮料一直都收费，店内多处均明码公示，也会提前告知顾客。

7月26日，有网友晒出海底捞门店图显示海底捞美甲开始收费。

海底捞客服也表示，基础款纯色美甲不收费，贴钻彩绘等复杂款才进行收费。

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网友表示不买账
服务下滑确是事实

然而，品牌的解释并不能让所有“捞粉”买单，相反，相关讨论在网上迅速发酵，成为大家声讨海底捞“不断下降的服务质量”的导火索——

• “六九折券是要一个劲刷新加载重试的。”

• “小零食是不主动给的。”

• “玩具是要积分兑换的。”

• “牛肉粒是要一粒粒要的。”

• “现在在海底捞吃饭，吃出‘乞讨’的感觉。”

在社交媒体平台上，一位网友总结了海底捞的服务改革。不少“捞粉”称，本来海底捞的价格就比其他火锅店贵，就是为了享受服务才去的。如今服务质量如此下滑，以后大概不会再去了。

种种新规背后，海底捞变得“精打细算”已成为不争的事实，曾被其“服务至上”理念吸引的大批客群，发出疑问：海底捞最大的卖点不是服务吗？不然，为什么还要吃海底捞？

而今年，一个很明显的变化是，“服务”不再是海底捞反复强调的“金字招牌”，“利润与增长”贯穿在企业一系列新的决策中。

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火锅行业打响价格战

海底捞也得重点关注利润

近年来，价格战的风吹到了火锅行业，逼得以往重视服务的海底捞也得将关注点转移到利润和增长上了。

据数据，2023年，海底捞的营业收入为416.22亿元，同比增长33.66%；净利润44.99亿元，同比增长227.33%。虽然营收、净利润上涨，但海底捞客单价已降至100元以下，为近五年里的最低水平。

然而，不只是海底捞，实际上不少火锅品牌的客单价在下降。

• 楠火锅近期推出1.9元的素菜、9.9元的鲜牛肉、39.9元的锅底，其创始人公开表示人均消费会降至70元至80元；

• 怂火锅部分门店贴出的“认怂公告”显示，锅底8元起、荤菜9.9元起、素菜6.6元起、焖饭6元任吃。客单价从2021年的129元降至2023年的113元；

• 鸿姐火锅率先推出9.9元抵100元的代金券；

• 谭鸭血的客单价也降至百元内。

看上去，火锅行业的价格内卷对我们消费者很有好处，但以海底捞为例的服务降级，其实似乎最终双方都没占到什么好处……

编辑：Selex

图文来源：21世纪经济报道、新浪热点

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