中国之声专访庄帅：电商优化仅退款，如何平衡用户权益与经营公平

本文发表于央广网公众号，原标题：《防止恶意薅羊毛 电商平台优化“仅退款” 如何平衡用户权益与经营公平？》

据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“9.9元短袖不喜欢，被‘仅退款’”……近日，网购“仅退款”相关话题多次冲上热搜。大家发现，电商平台支持“仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中却逐渐变了味，“仅退款”成了一些人用来“薅羊毛”的工具，不少商家受到损失。

近日，知名电商平台宣布将从8月9日起陆续针对“仅退款”提出一系列调整。新政策减少了对优质店铺的售后干预，赋予商家更大的自主权，同时依靠大数据和智能系统来简化退款流程，提高效率。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。平台该如何平衡消费者权益与经营公平？

千里追踪，与“仅退款”客户当面对质，在短视频平台上，有一些电商商家记录下追寻恶意“仅退款”用户的过程。用户“薅羊毛”的行为让正常经营的商家遭受损失，在多个电商平台上从事灯具生意的郭先生对此深有感触，他告诉我们，最近就有顾客以灯具是假冒伪劣产品为由申请“仅退款”，但没有提供足够的证据。

郭先生说：“顾客就说吸顶灯是假冒伪劣产品，不由分说就申请‘仅退款’，平台没有阻拦，好几十元就打水漂了。当时火非常大，产品好不容易卖出去，我们背后付出了很多，非常气愤。”

日前，淘宝宣布将从8月9日起陆续对“仅退款”进行一系列调整，新的“仅退款”策略在保持原有保障消费者权益的基础上，增加了对商家权益的保护条款。例如，在测试阶段，对店铺综合体验分大于和等于4.8分的商家，平台将不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。同时，平台优化了“仅退款”申诉环节，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。另外，平台将升级已收到货的“仅退款”行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的“仅退款”诉求。在郭先生看来，完善“仅退款”服务，平台迈出了正确一步。

郭先生表示：“我觉得平台要一碗水端平，既要保护消费者的利益，也得保护商家的利益。不能说为了快速解决消费者的各种诉求，就一味碾压商家的权益，会伤了商家的心。商家有了意见以后，必然也不能提供更好的服务给消费者，就形成恶性循环。提的诉求是否合理，应该具体情况具体分析，也得给商家发表意见的权利。用技术手段，还有规则的优化阻拦不合理的‘仅退款’，我觉得这方向是对的。”

“仅退款”服务的推出，初衷是保障广大消费者的权益，减少不必要的退货。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅表示，2021年，拼多多率先在国内推出“特殊情况仅退款”机制，主要针对不方便退货的生鲜食品以及一些价值低于运费的低价商品。

庄帅说：“很多品类出现售后问题的时候，无法进行二次销售，尤其像水果、蔬菜等商品，坏了寄回去就没办法进行二次销售。所以初衷是建立针对特定品类的售后服务体系。”

庄帅表示，“仅退款”政策在很大程度上提升了消费者的购物体验，同时减少了因退货产生的不必要运输成本。2023年9月，抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。此后，淘宝也变更了争议处理规则，新增了“仅退款”相关规定。从2023年底开始，“仅退款”逐渐成为各大电商平台的“标配”，但这一本意是提升消费者体验的措施，却被一些“羊毛党”盯上了，各类“薅羊毛”教程层出不穷，甚至形成了一条“薅羊毛”灰色产业链。

庄帅表示：“一些‘羊毛党’，通过平台的漏洞，对其他品类进行‘仅退款’的操作，造成了很多商家的损失。我了解到，一些恶意的竞争对手会去做这样的事情，买一个自己对手的商品，然后退款不退货，遏制竞争对手的发展。甚至一些普通消费者也参与其中，这个过程就让‘仅退款’远离了初衷。”

不完善的“仅退款”规则增加了商家成本，而这些成本可能会以涨价等形式转嫁给消费者。庄帅表示，此前“仅退款”服务最大的问题就是商家对于“仅退款”没有处置权，近期平台在“仅退款”规则上松了绑，给商家更多自主权。

庄帅表示：“消费者不需要跟商家进行沟通，也不需要去协商相应的退款金额，直接通过平台设置的默认的金额退款，这是用户与商家之间最大的矛盾点，也是漏洞所在。现在淘宝的做法就是通过体验分优化不合理的‘仅退款’漏洞，让优质商家能够自主跟用户进行协商。体验分也是动态过程，出一套体系化的考核评级制度，将不同权限下放到商家，而不是平台强制介入代替商家处理。”

在庄帅看来，“仅退款”服务有其存在的价值，平台有责任继续优化策略，实现消费者、商家和平台三方共赢。

庄帅说：“我觉得‘仅退款’形式有存在的合理性和必要性。目前来看，大家还是发现了‘仅退款’不合理的地方，希望通过优化和提升改善的方式让其变得更好。作为平台，要意识到商家和平台是共同体，他们应该共同服务好消费者，而不是造成商家和用户之间的冲突和矛盾。需要优化一些细则，根据不同的品类和不同的退换货情况界定，而不是一刀切，我觉得这需要在技术层面和运营层面进行提升。”