北京盈科(杭州)律师事务所方超强：破除不合理“仅退款” “解铃还须系铃人”

近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

对此，网经社采访了网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师、互联网电商事务部执行主任方超强。

1. 网经社：“仅退款”政策诞生在什么背景之下？是否适应当前网络消费环境？

方超强：从公开的资料显示，“仅退款”政策最早在亚马逊平台开始实施，而国内平台由拼多多平台在2021年率先推出，而2023年下半年到24年初，抖音、淘宝、京东、快手等头部平台也相继上线“仅退款”政策。

在个人看来，各个平台的“仅退款”政策差别不大，且从规则设计上有其合理性，也会有一定的政策效益，例如可以减少低价商品的退货成本；例如可以打击劣质商家，净化电商环境；再例如，作为消费者维权的一种替代方案，可以有效降低消费者权益纠纷引发的工商投诉，民事诉讼案件等。

从网络舆情和各类争议案件看，“仅退款”政策引发的争议，并非基于规则本身；而是主要集中在执行层面，例如平台在客服介入，瑕疵商品举证规则，商家违规判定，退款决策等方面，平台方存在一刀切，判定不公平不合理等情况，以致于“仅退款”变成“薅羊毛”、“0元购”。

因此，在个人看来，“仅退款”政策在当前的网络消费环境下，仍然能发挥其政策效益；但平台需要进一步去优化“仅退款”政策，扬长避短，有效减少甚至避免“薅羊毛”、“0元购”现象的发生。

2. 网经社：如何破解不合理的“仅退款”政策？

方超强：对于破除不合理的“仅退款”政策，个人认为“解铃还须系铃人”，还得依靠平台。一则，优化“仅退款”的政策和机制，例如优化消费者瑕疵商品举证机制，让消费者承担合理、适举证责任；确保中立第三方进行公平合理的判定；在商家申诉程序上给予更多程序保障，避免平台强势决策等；二则，平台可以从技术层面，建立特定的退款风控模型，从消费者账号及其“仅退款”维权记录、商家信誉分、同类商品投诉、投诉瑕疵描述合理性等方面，综合辅助判断。

在破除不合理“仅退款”政策上，总的原则应该是，给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验，损害商家的合法权益。

3. 网经社：商家遭遇平台不合理评判时，应该如何维权？

方超强：对于商家而言，大部分情况下，有效的维权手段，仅有诉讼一种方式。但，此类诉讼，基本上都是为了“争一口气”，相对于维权效益而言，其所投入的精力、成本往往更大。这也使得很多商家，为了避免损失扩大，而不选择维权。

但从诉讼本身而言，商家无论是诉平台还是诉消费者，基于不同的法律关系，均可以提起诉讼，也均有胜诉案例。消费者“0元购”、“薅羊毛”的，如无法证明商品存在瑕疵，或者瑕疵是商家原因导致的，存在退赔的可能。同样，平台如果在违规判断中存在不合理或重大疏漏的，也需要向商家进行赔偿。

【人物简介】

方超强，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师、互联网电商事务部执行主任、浙江省律协网络信息专委会委员，杭州市律协数字经济专委会委员，浙师大法学院数治研究中心兼职研究员。

工作简历：

具有丰富的诉讼和公司顾问服务经验，尤其擅长互联网、电商、知识产权等领域前沿法律问题的研究、合规和诉讼，包括社交电商合规、直播(网红)电商台规、新型网络不正当竞争维权等。

主要业绩：

曾获首届“杭州律师论坛”论文一等奖，“第五届浙江省律师论坛”论文一等奖，“第十三届华东律师论坛”二等奖; 2015年度杭州市律协年度个人嘉奖；合著浙江省律协编审的《互联网法律实务指南》一书，于2020年6月出版。

媒体报道:

1、多次就“共享单车”、“大数据刷量”、“App群赚软件”、“蟹券经济” 等互联网(电商)法律事务接受山东卫视，浙江卫视，央视财经频道等电视媒体采访。

2、 就法律事务接受新华社、央广网、环球时报、中国青年报、新京报、南方都市报每日经济新闻等媒体采访数十次，评论观点累计被媒体引用报道上百次。