线上旅游“种草机”频爆雷，种草平台是否应引入信用机制强化监管？

21世纪经济报道记者 高江虹 实习生 陈诗钰 北京报道

8月7日下午，一名受害者在“野界受害者集合群”中公布了成都市成华区文化体育和旅游局对消费者反映成都野界国际旅行社退款事项的回复，成都市文化综合行政执法总队成华支队已对成都野界国际旅行社展开调查，并根据调查结果采取行政处罚或移交刑事线索。

这是暑假旅游旺季“爆雷”的一家线上旅行社最新进展。此前，成都野界国际旅行社有限公司（以下简称成都野界）被众多受害者举报，该公司在收取跟团费用后以资金链断裂为由单方面停团，并迟迟不予退款，疑似“诈骗”，涉案金额超百万元，受害消费者多达一百多名。

成都野界并非旅游行业第一个爆雷的公司。近期有多家旅游企业在社交媒体上爆雷，对消费者造成不小的损失。但因爆雷事件多是不同平台上完成推广营销、支付、执行等不同步骤，平台无法有效监管和确认是否存在欺诈行为，消费者的维权漫长且艰辛。

有不愿具名的社交媒体平台相关负责人向21世纪经济报道记者表示，爆雷事件也促使平台反思是否应该与银行、法院等机构合作，引入信用机制，强化对发帖者和发帖内容的监管。

中国著名旅游创新传播专家、亚太旅游协会中国专家委员会秘书长贾云峰则指出，随着各部门对旅游行业的监管体系升级，以大数据监管为导向的新模式逐渐落地，可以预见，围绕多部门间的联合执法和信息合作将会被进一步强化，旅游治理能力和治理模式也将会越来越完善，如旅游部门和市场监管部门开展联合执法等。

线上旅行社“诈骗”频发

8月7日下午，“野界受害者集合群”中的一名受害者在群中发布了成都市成华区文化体育和旅游局的回复截图，截图表明，目前成都市文化综合行政执法总队成华支队已对成都野界国际旅行社展开调查，并根据调查结果采取行政处罚或移交刑事线索。针对商家违约情况，建议尽快相关证据收集齐后向人民法院提起诉讼。

有受害者感慨，终于看到一点希望了。自7月中旬成都野界事件爆雷，100多名受害者四处投诉，向公安机关报案，通过媒体发声，力求挽回上百万元损失。

7月30日成都野界公司法人李鹏在其成立的野界善后群中发布了公司退款说明，针对受害者购买跟团服务的时间划分了三个还款阶段：在第一阶段，优先对今年7月23日之前就存在售后问题的受害者进行退款，预备善后周期3～4个月；第二阶段，对7月23日后跟团中途滞留在路上的受害者进行退款，预备善后周期4～5个月；第三阶段，对7月24日之后出发，但未能成功出行的受害者实施退款，预备善后周期6～9个月。

但是，这份公司退款说明并没有加盖公司公章，是否存在效力有待商榷，有消费者认为，这是成都野界拖延时间的表现。截至8月7日，李鹏仍没有补发盖有公章的说明。

李鹏在接受21世纪经济报道独家专访时自述，自己并不是诈骗，确实经营方式不对，大量推广成本是造成公司资金链断裂的主要原因。记者随后采访了成都野界的推广渠道（某种草平台），该平台工作人员表示，目前无法详细调取成都野界公司在该平台支付的推广费用，李鹏所述每月将近40万元～50万元的高额推广费用目前难以核实。

在成都野界公司“爆雷”之前，一位化名“贾岚”的诈骗者号称自己是旅行社工作人员，推出了高客单价的国际旅游服务，虚假收钱后不为受害者安排出行路线，向广大受害者骗取的金额高达3000万元。

据四川省网上群众工作平台的消息，今年7月初，有群众找到“贾岚”要求退款，对方态度恶劣拒绝还钱。“贾岚”事件的受害者们共同向警方报案，但警方表示此事件是合同纠纷，不予立案。随着“贾岚”骗取的金额日益加大，此事件引起了有关部门的重视，此案终于成功办结。

不只“贾岚”，线上旅行社的“骗术”五花八门，让人难以招架。与成都野界使用同一种草平台进行推广的“爆雷”旅行社不止一家，账号名称为“E-compass”、“云禾旅行”等线上旅行社都在该种草平台上被消费者声讨。成都野界停团且未实施退款的解释是资金链断裂，而E-compass这家旅行社采取的方式是建议消费者离开平台进行支付，实施对公转账，这就导致消费者在拿不回退款想要维权时的难度显著增加。

“现在短视频平台上的旅行社，90%以上都不是正儿八经做的，什么买一送一、政府补贴等，全是单一旅游线路，一锤子买卖，”北京一家旅行负责人忍不住吐槽，一些短视频、社交平台上的旅游服务相对不太规范，存在“割韭菜”行为，对于消费者来说维权也很难。“建议游客在平台上找有线下实体店的旅行社，有问题出现也比较好沟通。线上旅行社的问题在于收了游客的钱很多要投入到营销中，而且旅行社的违法成本低，各地执法尺度也存在差异。”

综合监管机制亟需升级

“通常旅行社违约主要出现在强制购物、未按合同规定提供完整旅游服务、擅自变更旅游地点等等，类似于成都野界这种因为破产导致大规模合同未履行的事件比较少。”贾云峰向记者表示，消费者要看清合同全部条款，明确没有异议后再签订，提高自我判断能力，对明显低于市场成本价格的旅游产品谨慎购买。

“警惕付款”“别图便宜”……诈骗降临时，相比清查不良公司、加强整治办法，声量更高的似乎是对消费者的劝谏，然而，线上旅行社的骗术不断升级已然让消费者们防不胜防。各大平台上进行推广的旅行社在消费者心中信誉大伤，平台上搜索“旅行社”相关关键词获得的内容中，“避雷帖”和排斥线上旅行社的声音十分显著，成都野界的事件并非个案。

21世纪经济报道记者采访了成都野界实施推广的某种草平台，该平台工作人员表示：“平台规则里有一条是风险提示，如果一家企业触发了风险，平台会对该企业进行处罚，如果出现媒体报道称这家企业存在经营风险，我们也会封掉账号。”上述工作人员表示，后续如果有需要也会保留相关证据，协助警方办案。

而针对线上平台旅行社资质良莠不齐的问题以及虚假种草现象，该平台也会运用品牌违规分数的衡量标准实施封禁，未来会继续严厉打击违规问题。但平台方发现入驻企业存在经营问题时再对具体企业实施封禁处理，对于签订合同、支付了款项的受害者而言为时已晚。

据天眼查等平台上的企业信息，李鹏和成都野界的相关公司还有6家，李鹏本人也向记者表示，在处理好成都野界目前消费者退款的问题后，可能仍会继续从事旅游行业。

时至今日，没有收到成都野界退款的百名受害者们多次采取了向政府有关部门投诉和报警请求立案的措施，虽然接到了一些部门的回访电话，但是成功拿回退款的日子看起来仍然遥遥无期。

另一方面，在与专家交流的过程中，记者了解到，通常情况下旅行社在成立时需要缴纳一定额度的质量保证金。运作过程中，旅行社首先通过招揽客户签订合同来获得收入，再用获得的收入预付酒店、餐饮和景区费用、同时支付企业日常经费和员工薪资，总体来看旅行社行业利润较低，抗风险能力不强。

值得注意的是，近两年，一些城市本着鼓励中小微企业，给旅行社公司降低经营压力的良好出发点，取消了旅行社质保金，改为旅行社保险或者旅行社保单+保函等手段，就近期旅行社诈骗频发的情况看来，这一举措似乎被一些无良经营者钻了空子，仅仅要求消费者提高警惕似乎并不能有效遏制旅行社诈骗现象，诈骗人员换一家公司、换一个平台、改变名称或线上宣传账号，“骗术”延续很大可能让更多消费者蒙受损失。

怎样把关线上旅行社的运行？如何强化线上平台责任，做好诈骗现象的预防？怎样切实帮助消费者实现维权，减少更多受害者出现？这些行业问题需要解决。

某种草平台工作人员向记者表示，此类事件的累积，也让平台意识到监管手段有提升的空间。据悉，成都野界通过向该平台支付推广费用进行宣传，营销内容吸引到消费者后，成都野界就会与受害者互加微信，并通过微信平台收取旅行团服务的定金或全款。由于消费者不是在该种草平台完成支付，平台无法对支付路径进行监管并确认该公司是否诈骗，消费者的维权也存在一定的障碍。因此，平台工作人员向记者表示，这些爆雷事件也促使平台反思是否应该与银行、法院等机构合作，引入信用机制，强化对发帖者和发帖内容的监管。

贾云峰表示，未来围绕多部门间的联合执法和信息合作将被进一步强化，旅游治理能力和治理模式也将越来越完善，例如旅游部门和市场监管部门可能会开展联合执法等等。

接受了记者采访的旅行社公关经理也表示，未来行业在很多层面可以进一步优化，针对跑路问题可能需要一个综合的监管机制，比如文旅部可以和其他执法部门一起协作，让更完善的监管制度出台等。

在旅游企业的准入机制上，也可以进一步进行细化。贾云峰称，应该依托《文化和旅游市场信用管理规定》的要求，运用数字政务做好旅游市场主体的信用信息采集与归集工作，创新失信主体的认证机制，开始涉旅市场主体信用评价工作，根据评价结果进行分类管理，利用好“双随机、一公开”，鼓励市场主体自律经营。

“需要对准入门槛有一个把关，例如旅行社业务的许可颁发。旅游产业本身就是比较长的产业链条，包括景区、酒店、各个环节，要打造一个诚信的市场，才能让旅游业越来越好。”上述旅行社公关经理也表示，在社会层面上，要加大宣传和引导，对于一些虚假团、低价团要有针对性地做管理，避免一些跑路的低价团出现。