山东
威海联通始终坚持“客户至上”的服务理念，践行全心全意为人民服务的宗旨。将12345热线诉求办理情况视为客户对企业认可程度的晴雨表。2024年上半年热线工单处理及时率达到100%，问题解决率达到96.74%，办理结果满意率较去同期提升了3.23%。
流程优化，高效服务显成效
威海联通对12345热线诉求办理流程进行全面梳理与优化，构建了更加高效的服务体系。通过工单处理流程标准化，确保诉求从接收、分类到处理、反馈的各环节都能高速精准完成。同时，制定督办制度与台账管理机制，对未解决的问题进行严格追踪与复查，有效避免问题的积压与遗漏。此外，还将热线诉求处理的关键指标纳入各部门绩效考核体系，在提升员工责任感与积极性的同时，激发团队的执行力与创造力，为高效服务提供了坚实保障。
倾听心声，精准施策赢民心
威海联通将群众的心声视为公司服务改进的风向标。公司领导与专业部门主要负责人定期到工单组接听热线，听取群众的意见与建议。通过建立民声上浮机制，加强部门间的协同合作，公司力促业务政策符民心、企业服务合民意。同时，公司还运用大数据分析能力，对群众诉求产生的原因进行规律性挖掘，为制定针对性的改进措施与服务策略提供了科学依据。
坚持培训，提升素质强队伍
威海联通将不断提升客服队伍的专业素养与服务能力作为重要目标，构建了全方位、多层次的培训体系。通过定期培训、模拟演练、案例分析等多种形式，使每位员工都能熟练掌握诉求处理技巧与方法，全面提升员工解决问题的能力和水平，为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，切实促进满意度持续提升。
创新驱动，优化服务为群众
威海联通在不断提升投诉处理效能的同时，还注重服务模式的创新与优化。公司紧跟时代潮流，积极探索智能客服、在线投诉平台等新型服务模式，为群众提供更加便捷、高效的投诉处理渠道。同时，建立完善的监督与反馈机制，及时收集群众对服务的评价与建议，不断优化服务内容与方式，确保服务始终贴近群众需求与期望。（来源：威海联通公司）
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