北京
作者 | 田宇 北京康信知识产权代理有限责任公司
编辑 | 布鲁斯
作为一名专利代理师，在日常与客户的沟通中，如何精准定义并践行“专业的专利代理服务”，不仅关乎职业生涯的卓越发展，更是赢得客户信赖与尊重的关键。
诚然，有些专利代理师认为“专业的专利代理服务”，就是帮助客户撰写的专利授权了，或者在撰写过程中尽了最大努力，保证客户没有因为代理师自身失误产生利益损失。
然而，笔者认为，这只是从“结果专业”角度考虑这一问题，并没有考虑“过程专业”因素。
专利申请的周期较长，很难只用结果来证明我们作为专利代理师的专业性，所以需要通过申请过程中沟通技巧和撰写质量，来体现我们作为专利代理师的专业性，尤其良好的沟通是客户获得优质服务体验的重中之重。
一、印象的建立
与客户的电话沟通，通常是客户与我们建立直观印象的机会，那么如何获得客户的信任并给客户留下专业印象呢？
根据笔者的实践经验，跟大家分享以下两个小技巧：
01
如沐春风的热情
想象一下，作为消费者我们在购物的时候，是倾向于热情且认真介绍商品的销售，还是倾向于不冷不热的推荐商品的销售？就笔者本人而言，肯定是在商品没有明显差异的情况下更愿意认真进行产品介绍、热情的销售推荐的商品，这就是通过热情建立的信任基础，而且我会觉得这是一次不错的购物体验，心情也会变好。
同理，在我们与客户的沟通中，语气热情且表现出很愿意为他提供这次代理服务，让客户体会到如沐春风的热情，就会比较容易拉与客户的距离，获得客户的信任和好感。
正如笔者的一位同事，她以温柔的语调、耐心的倾听以及详尽的解答，给客户留下了深刻而美好的印象。在后续的拜访中，客户甚至特地提及了她的这些优点，从未有过任何抱怨。可见留下好的印象对于合作的顺畅帮助巨大。
02
充分的准备
在与客户沟通前，充分准备可以在沟通时给客户留下专业印象，以下五项准备工作对于沟通的顺利至关重要：
① 了解专利背景技术：在与客户沟通专利技术方案时，作为专利代理师需要先了解专利涉及领域的基础知识，便于深入理解方案；
② 列出问题清单：沟通技术方案的目的就是完整地理解技术方案，需要把不理解的地方列出相应的问题形成问题清单，相当于沟通的大纲，一次沟通中解决所有问题，同时也可完整地理解技术方案；
③ 适当的扩展：交底书给出的技术方案可能是最优的技术方案，可以询问发明人是否还有次优的方案，以扩大保护范围，另外是否存在替代方案或者进一步延伸出的方案；
④ 补充资料：在交底书的技术方案创造性不足时，需要发明人补充创新点，给予至少一个补充方向，例如，技术方案还存在某个缺陷，进一步优化方案来克服这个缺陷，实现更好的技术效果；
⑤专利申请的风险：专利申请存在的风险也要与客户说明，例如，非正常申请的风险和不符合保护客体的风险等。
二、提高沟通效率
客户和专利代理师双方的时间都很宝贵，通常需要高效地达成沟通目的，跟大家分享以下三个提高效率小技巧：
01
问题梳理
标注清楚问题提问的顺序以及涉及内容的位置，便于查找，提问循序渐进，逻辑清晰。
02
适当的引导
沟通要合理分配时间，对于创新点要详细沟通，重点挖掘，清楚具体的实现方式，属于专利保护的重点，对于非创新点了解实现所需的现有技术即可，无需询问详细步骤。
03
案件状态的及时掌握
专利代理师对所处理专利的状态要了如指掌，一方面需及时将案件状态传递给客户，另一方面当客户来电咨询时，应及时准确地回复客户，提高沟通效率。给客户留下很重视他的专利的印象，提高客户的满意度。
综上，客户的满意就是我们的口碑，口碑是我们在这个竞争日益激烈的行业里生存的基石，失去这个基石我们将无立足之地。笔者作为专利代理师，曾经也有多次沟通不顺畅的经历，痛定思痛总结了这些客户沟通技巧，虽然还没有完全达到这些技巧的要求，但也大大提升了沟通效率和客户满意度，希望以上内容也可以给大家带来启发。
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（本文仅代表作者观点，不代表知产力立场）
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