案例丨福建省2024年第一批政务服务改革典型经验案例（四）

为更好推动数据赋能政务服务高效办事，提升部门运用数据提供高效便捷政务服务能力，围绕“高效办成一件事”“数据最多采一次”“无证明省份”“优化提升一体化政务服务能力”“涉台服务”五个方面改革内容，福建省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室发布了福建省直部门和各地典型经验案例32例，本期分享第四期7个案例。

案例22：莆田市

优化提升一体化政务服务能力 以“三办”落实“高效办成一件事”

一、改革背景

2024年以来，莆田市以全市“一张图”为统领，以“数字化转型升级”为引领，以“便民利企、提速增效”为主线，深入推进“高效办成一件事”“数据最多采一次”、优化提升政务服务一体化能力等工作，持续推动政务服务效能由“一网通办”向“一网好办”转变，整合政务服务大厅实时动态、办件效能预警、服务事项分析、共享数据生成应用、在线督导等5个核心业务“上图、上云”，深化数据共享和业务协同，有效统筹基层服务需求侧和供给侧的有机结合和精准适配，构建“多点办、云上办、全域办”政务服务体系。目前，全市政务服务事项网上可办理率达99%，办理时限压缩近84%。

二、主要做法

（一）畅通服务路径，推动民生事项“多点办”。一是健全“事项动态管理”机制。不断完善三级政务服务标准体系，严格落实政务服务事项标准化目录（“五级十五同”目录）动态调整机制，规范办事指南设置，提升政务服务事项匹配度。全市54个镇（街）进驻事项共计7031项，实现全市范围内同一事项在县（区）、镇（街）无差别受理、同标准办理。二是释放“综合窗口改革”红利。以综窗改革为关键，推动集成“跨省通办”“全域通办”等特色服务窗口向基层延伸。在6个县（区）42个派出所推行“不找警种、不分区域、一次办成”服务模式；55项市级海渔事项受理权限全面下沉沿海乡镇便民服务中心办理。优化线下帮代办工作机制，为特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务，推动政务服务更便捷。三是重构“一次办成服务”流程。推行全生命周期便利化改革，上线54个企业和公民“一件事”套餐，承诺时限压缩比率84.14%。企业从开办到注销全生命周期各环节实现一件事办理。以“合作”为渠道探索，充分发挥镇（街）银行网点、商超等引流作用，在城厢区灵川镇试点拓宽“政银合作”新渠道，推行医社保参保、企业营业执照办理和对公账户开户等系列联动服务，实现企业开办“一站式一次办”。

（二）深化一网统管，推进政务事项“云上办”。一是打破壁垒深化协同。依托推动全市统一政务服务平台，打造政务网点一张图，全市自建政务服务系统全面规范对接省一体化政务服务平台，实现“单点登录、精准跳转”。建设政务地图小程序，为群众提供移动事项简版办事指南。深化“自己‘批’网上办”模式应用，政务服务事项网上可办理率达99%。二是共享数据精准治理。强化公共数据汇聚共享能力，在不动产登记、社会保障、市场主体准入准营等重点领域，全面完成数据共享应用对接。全市汇聚60.67亿条重点领域数据，向省直汇聚办件数据250万条，共享电子证照1220万张。实施全市政务服务统一管理平台、智能审批平台升级改造，全面梳理数据共享需求，大力推进“免证办”“数据最多采一次”。电子证照生成合规率99.93%。三是优化服务提档升级。积极探索企业开办数字化“全域通办”改革。创新打造综合服务前置管理系统，为办事群众提供材料完整性审查、智能导办、前置填表等服务，压缩窗口工作人员信息录入和材料收集环节，减少窗口信息核查等待时间，进一步提升办件效率。窗口服务平均等候时间压缩在5分钟内。

（三）健全服务机制，推动联动受理“全域办”。一是提升服务规范。出台《莆田市村（社区）便民服务站、乡镇（街道）便民服务中心星级评定标准》，强化窗口审批授权，完善收件、办理两地协同联动工作机制，进一步加强便民服务中心（站）规范化管理。常态化提升综窗业务水平，组织开展政务服务“云直播”业务培训24期、政务服务能力提升专题培训会36场。五星级（标杆型）镇（街）便民服务中心达到23个，占比43%。二是重构联动机制。创新构建跨区域政务服务联动机制，合力推进“区域协同”集成改革，推动跨区域政务服务一体化。通过“全程网办”“异地收件、属地办理”“异地收件、异地办理”等多种方式，实现办事地点从“属地”向“就近、任意”便民服务中心转变。三是强化监督检查。深入县区、镇街开展政务服务体验的督查，模拟体验办事，线上实时监测政务服务“好差评”指标动态。在县（区）中心全面设立“办不成事”反映窗口，建立工作台账，健全“受理、告知、协调、督办、回访”闭环工作机制，一般问题2个工作日内反馈，复杂问题5个工作日内反馈，保障企业群众的合理诉求。应用福建省远程视频监督系统及“政务服务一张图”预警功能开展政务服务效能督查，通报并限期落实问题整改40多个。

三、取得成效

（一）市场主体活力迸发。全市范围内企业注册登记窗口无差别受理，实现全域即办即领照。今年以来，全市54个镇（街）便民中心办理涉企事项6万多件；一季度全市共办理“全域通办”营业执照超5000张，环比增长14%。

（二）群众办事更加便利。去年，市级中心取号量51万个，同比下降超18%，今年以来，全市54个镇（街）便民中心总办件量达74万件，同比增加25%；公安5个警种在基层派出所共办理35.6万笔，就近可办取得新突破。

（三）服务满意度全面提升。通过推动“中心+镇街”资源集成、服务协同，基层政务服务标准化规范化有效提升。2024年全市各级政务（便民）服务中心“好差评”服务评价总数23.7万次，非常满意率达99.9%。

案例23：莆田市

探索数字化注册审批新路径

一、背景情况

近年来，各地大力推行跨省通办、全域通办等改革举措，民营企业异地办事越来越便捷。但由于时空限制，异地办事速度，尤其是领照便利性与本地办事还有较大的差距。为此，莆田市市场监管局以数字化赋能，在全市推行注册登记“数字化全域通办”改革，实现营业执照“马上办”“智能办”“当场办”，激发了民营经济创业热情。今年前5月全市新登记企业22489户、增长27.81%，增长率位居全省第1位。

二、主要做法

（一）“一窗”办到底，群众办事不“跑腿”。针对注册登记受属地管辖规则限制，导致群众跑腿次数多、办事时间长等问题，莆田探索一个窗口服务改革，运用电子化信息手段，打破地域和层级管辖限制，持续提升注册效率。一方面，“线上＋线下”齐发力。依托“全市一张图”平台，将“全域通办”的办件结果上传至云端，探索一个窗口全流程办理，满足全市跨层级、跨地域、跨部门数据共享交换需求。通过“福建省网上办事大厅”审批系统，企业线上提交审批材料后，线下可就近选择全市任何一个窗口领取营业执照，实现“立等可取”。同时，成立企业开办代办服务队，专人负责跨部门统筹协调和全程免费代办服务，实现“企业开办”变为“政府帮办”。另一方面，推行集成式服务。推出企业开办等“一件事”套餐服务，企业在办理营业执照时，可同时申请办理印章刻制、税务申领发票、银行开户预约、医社保信息采集、水电气网预约办理等相关手续，实现“一站式”办理。

（二）“一号”破壁垒，群众办事不“卡壳”。针对市场监管登记部门审批账号权限有限、审批信息无法共享，导致各县（区）许可审批“各自为战”，审批效率低等问题，莆田探索审批服务模式改革，优化审批流程，提高审批效率。一方面，统一审批权限。为全市市场监管登记部门开通“全域通办”业务办理账号，专门用于办理业务核准、打照，实现注册登记信息的全市跨区跨级共享共用。另一方面，规范办事标准。制定行政审批服务事项标准化目录清单，统一规范材料提交、时限承诺等内容，确保同一事项在各级窗口无差别同标准办理，同时对外公开审批审查要点及文书格式，降低权力寻租空间，推动注册登记更透明、更规范。

（三）“一章”通全域，审批服务不“推诿”。针对各市场监管登记部门审批公章不同，异地登记部门无法直接打印盖有辖区登记部门公章的营业执照，导致审管不同步、办事成本高等问题，莆田探索公章管理机制改革，推行公章统一管理、互通互认，提升群众办事体验和满意度。一方面，统一审批印章。由市市场监管局统一刻制8个“莆田市市场监督管理系统全域通办审批专用章”，市局及各县（区）局、分局各领用一个，代替各窗口原审批章，用于“全域通办”业务办理，可直接加盖在营业执照上，破解原先“全域通办”由于公章不同、跨区跨级发照难的问题，做到全市“一枚印章管审批”，并向全社会公布“全域通办审批专用章”的合法性。另一方面，厘清监管职责。明确行政司法管辖职责，行政相对人对“全域通办”登记事项提起行政复议、行政诉讼的，由所辖登记机关具体负责，以所辖登记机关的名义依法履行法定职责。

三、取得成效

（一）便利了企业群众。改革后，办事环节由4个减少到3个，办事时间由7天减少到1天，进一步便利了企业群众，全域通办办件量占总办件量的32.03%，新模式得到群众的广泛认可。

（二）提高了登记效率。改革推行规范文本，审批人员只需对要点进行审查，亦大幅提高了审批速度，平均每件审批时长由原先的10分钟减少到3分钟，审批速度提高了3倍多。

（三）规范了登记行为。改革后，在审批平台上公开共享办件的流程及数据，加强了内部监督，规范了权力运行，促进注册登记更透明、更规范。

案例24：莆田市

深化“退休一件事”改革 落实落细“高效办成一件事”

一、背景情况

为深入贯彻国务院“高效办成一件事”指导意见，今年4月，莆田市人社局等五部门联合制定了《莆田市“退休一件事”集成套餐服务优化升级工作方案》，围绕用人单位和群众办理退休涉及的高频业务和热点需求，在省定服务范围的基础上，进一步拓展服务内容、优化服务模式，打造“退休一件事”集成服务升级版，受理事项由少增多、办理流程由繁到简、服务周期由短及长，社保服务质效跨越提升。

二、主要做法

（一）增面扩效，优化集成“退休一件事”。为深化拓展退休服务深度和广度，进一步整合与退休有关的服务对象和事项，让更多退休人员感受高效便捷的政务服务。一是拓展集成事项。在全面承接省上规定的9项业务基础上，莆田市在省内率先拓展了5项与退休关联的高频业务，将失业保险和工伤保险终止缴费、零工市场注册及务工需求发布等5项业务也纳入退休“一事集成”范围。二是扩大服务范围。服务对象在企业职工养老保险参保对象基础上，进一步扩围涵盖机关事业单位养老保险、城乡居民基本养老保险参保对象，实现基本养老保险参保人群全覆盖。三是增加通办业务。推行企业职工和城乡居民养老保险待遇申领全域通办，市辖区的参保人员可就近办。

（二）流程再造，简化提速优化服务。逐一梳理分析各关联事项办理流程，开展表单整合、流程再造、时限压缩，进一步提高集成服务便利度。一是精简表单减材料。对申请材料、填写要素进行拆解，整合不同业务申报表单、去除需重复填报的信息和重复提交的材料，整合后材料由原来的49份减少至17份。二是再造流程压时限。全面梳理各项业务办理流程，改串联办理为并联办理，实现了“五险一金”业务“一窗集成办”“并联同步办”，办理总时限从原来的42个工作日压缩至10个工作日。三是“不见面审批”快速办。对无需审查档案的企业职工和灵活就业参保人员，通过网上申报，简化了表单填写，全程网办，快速办结。

（三）前移后延“双向拓展”，延长服务链。关注参保人办理退休前可能面临的困难和退休后的生活需求，通过“向前移、向后延”双向拓展服务周期，进一步提升集成服务暖心度。一是提前审查职工档案。为确保参保职工顺利办理退休手续，莆田市人社局积极转变工作思路，将“等待服务”转变为“主动服务”。业务系统自动预警3个月内即将退休的参保人员名单，由窗口人员对待遇领取资格进行提前预审，确保退休人员不遗漏。二是及时对接务工需求。针对问卷调查发现不少退休人员仍然有劳动务工的能力和需求，莆田市人社局将退休办理与零工市场平台的注册登记和务工需求发布进行了衔接，让退休人员在第一时间获取务工信息。三是常态开展认证指导。为避免退休人员因未及时进行待遇资格认证，影响正常领取养老金，提前三个月通过短信、电话提醒。

三、工作成效

（一）受益群体加速增长。在省内率先推出“退休一件事”集成服务升级版，服务事项数量增加至14项，服务对象拓展覆盖所有基本养老保险参保对象。今年已累计受理“退休一件事”集成服务1016件，较上年同期增长53.7%。

（二）服务范围全面拓展。前移服务起点，提供跟踪服务，将一次性服务转变为持续性常态服务。今年以来，已为816名参保人提供档案预审服务，通过短信、电话等方式提醒指导4.94万名退休人员进行养老金资格认证，为882名50周岁以上的参保人员提供零工岗位对接服务。

（三）群众满意度持续提升。通过流程重塑、材料整合、推行全市通办、增加线上办理等举措，高效落实“退休一件事”办理，办结时限压缩了76%，群众获得感进一步增强。

案例25：南平市

推进“全链条”政务服务改革 激发经营主体活力

一、改革背景

当前，各项改革相互交织、相互影响，社会的关联度和系统性都很强，改革由单一性逐步向系统化、集成化转变。南平市在深化政务服务改革中，以提升政务服务效能，激发经营主体活力为目标，以企业全生命周期及全产业链条服务为切入点，探索从体制机制改革、科技赋能、构建新型亲清政商关系三个维度联合发力突破，推进一体化政务服务改革，推动涉企服务从一个点向整个面、一个环节向全链条、便捷服务向增值服务迭代升级，打造“全链条、全天候、全方面”的为企服务新生态。

二、主要做法

（一）持续“数字政务”改革提升能级，向“一网好办”转变。一是打造“高效办成一件事”服务体系。梳理整合个人、企业全生命周期“一件事”服务套餐，实现集成办理“减材料”“减时限”“减环节”。推进“数据最多采一次”改革，赋能政务服务一体化平台，构建“一件事”窗口端、线上端、自助端三端服务体系，实现最大范围“高效办成一件事”。二是完善“一张网”。深化互联网应用，强化电子证照、“福建码”运用，优化提升一体化政务服务能力，完善高效便捷的政务服务“一张网”，由“一网通办”向“一网好办”转变。三是建好“一个厅”。推行市区审批服务一体化改革，打破行政区划限制，对市区审批服务窗口分类整合，让服务资源更加集约化，在大厅建立分领域综合窗口和无差别综合窗口，实现群众办事“只进一扇门、只找一个窗”，解决群众办事跑多窗的问题。

（二）深化政务改革提供衍生服务，提升服务增值。一是建设“绿创平台”。打造绿色产业创新服务平台，探索以创新链、产业链、资金链、人才链“四链融合”促进绿色发展的有效路径，通过国家科技创新2030-“新一代人工智能”重大项目成果OpenKS算法为核心技术，综合运用大数据、人工智能等技术开展“产业体检”，构建南平优势产业数据库，并绘制产业创新链图谱。为产业提供了人才、技术、资金等一站式精准服务，助力推动现代化绿色产业体系建设。二是搭建“企呼我应”服务平台。由企业“点单”，市中小企业服务中心受理派单，服务团接单办理，最后企业对服务点评的全闭环解决企业生产经营过程的诉求。整合组建项目建设、金融、税务、法律、科技、商务、物流、人才用工等8大服务团，对企业线上、线下反映的诉求问题，实行线上办、马上办、限时办、现场办的闭环服务。为企业提供“点对点”的高效精准服务，解决企业诉求问题收集碎片化、涉企信息不对称、解决流程不闭环等难题。三是构建就业“三大平台”。按照“政府主导、国企参与、市场运营、公益服务”模式，通过数据赋能、精准服务，打造零工市场、企业用工快招共享、大学生就业全链条信息服务“三大平台”，应用大数据智能匹配，让就业市场供需双方对接互动，破解企业“招工难”“用工荒”，高校毕业生“就业难”等问题，在全省率先实现零工市场县域全覆盖。

（三）构建新型亲清政商关系，增强投资信心。以定时、定点、定向、定效等机制，围绕环带建设、闽台融合、山海协作、以竹代塑、企业用工、减税降费、融资支持等专题内容，常态化开展企业家“下午茶”座谈活动。通过企业家问题（点单）、部门接单、督查跟单的全链条闭环管理机制，通过对问题诉求数据分析研究，推动问题逐项解决，实现解决一个问题破解一类问题、优化一类服务，增加企业家的投资信心。

三、取得成效

（一）群众办事更加方便。“一窗办”更加便捷，通过“市区一体+综合窗口”改造，拓展延伸“无差别”综窗改革，设置综合受理窗口60个，缩减前台窗口58个以上，实现“一事跑多窗”到“一窗办多事”的改变。全市累计在线51件“一件事”套餐，累计汇聚70个市县两级部门61套系统数据14.4亿条有效数据记录，办事申请材料减少65%以上、审批环节精简60%以上、承诺时限压缩70%以上，累计惠及群众企业200万人次（个），群众办事更方便。

（二）企业发展更有活力。绿色产业创新平台解决了企业人才、技术、资金需求，“产业链”挖掘关键共性技术101项，形成“急用先行”“重点产业”“前沿技术”技术攻关需求42项；“人才链”精准导入，为全市438家企业精准选派科技特派员484人，在重点产业上组建了21家科特派院士（专家）工作站；“资金链”深度融合，累计为367家企业提供“科特贷”等信贷支持15.5亿元，帮助企业实现股权融资14.48亿元。就业“三大平台”形成2.4万名未就业人员的用工信息池，归集7.6万多名大学生信息，征集就业、见习和实习岗位2.1万个。

（三）企业诉求更快解决。企业家“下午茶”主题活动成为构建政府与企业家新型亲清政商关系的沟通平台。全市累计开展活动363场，累计收集企业各类问题1932个，已帮助解决问题1823个，问题解决率达94.36%。

案例26：南平市

“码上办事”助力“马上办” 提升政务服务办事便利性

一、背景情况

为集约化探索数字技术对政务服务的有效赋能方式，提高政务服务改革创新活力，打造政务服务能力提升新基点，南平市作为“码上”办事应用场景的试点地区，依托“福建码”平台，积极探索优化“码上”办事应用场景和应用流程，不断扩展“福建码”办事应用场景范围，深入拓展特色应用，优化提升服务效果，以更加高效、便捷、智能的服务，打造南平市政务服务“南事易办”改革新名片。

二、主要做法

（一）“物联网+”赋能，构建人机互动场景。一是丰富扫码场景。推进政务服务的“码上取号”、“码上授权”、“码上取件”等功能。通过“码”的个人空间和法人空间，系统实现自动获取企业和个人的基本信息及常用的可信电子材料，缩短审批用时，提升服务质量和办事效率。二是设备功能升级。为实现“码上”办事，改造升级现有办事取号机，支持扫码取号功能。更换有扫码功能的双面屏评价器，支持证照扫码授权。升级武夷山景区和公共资源交易中心评标室的入场闸机，支持扫码入场。三是统一接口配置。开发“码上办”综合管理系统，按照省级规范对接“福建码”平台的生码、验码接口，为政务服务提供本地化接口，提供“政务码开通接口”、“政务码生码接口”、“政务码验码接口”和“电子证照查询、下载”等服务接口。

（二）流程再造，优化“亮码”办事环节。推动“福建码”在政务服务“码上”办事。一是码上取号。将排队叫号系统与“福建码”验码接口对接，应用“福建码”平台的验码功能，解码获取身份证号、姓名等个人信息进行取号。二是码上授权。通过对接“一窗受理”系统和窗口双面屏评价器的扫码设备接口，经身份核验后，在数字身份空间展示电子证照列表，经群众选择需调用的证照，即可完成授权窗口调用。三是证照委托。通过数字身份空间的证照委托功能，实现申请主体的证照授权委托第三方（被委托人）办事。四是码上取件。通过验码功能，扫码打开文件柜取件。系统通过核验用户信息与办件信息中的经办人身份，确保核验通过后方可取件，并记录取件人信息，实现码上取件。五是记录查询。开通用码记录功能，申请人查看每一次授权应用记录。

（三）深化应用，拓展“亮码”自助办。对全市160台“e政务”自助服务一体机升级改造扫码应用。一方面，“码上”数据共享。将“e政务”自助服务一体机系统与福建省“福建码”平台的个人码验码接口对接，实现数据共享。市民只需扫描“福建码”，系统即可读取其中的姓名、身份证号等个人信息，为自助办事提供有效的数据回填支持。另一方面，“码上”身份核验。通过优化扫码设备，申请人出示“福建码”，系统便可通过公安接口获取相关信息进行比对，确保身份的真实性，保证数据安全。

三、取得成效

（一）“一码办事”，提升群众办事和生活体验感。以场景应用驱动创新，提升政务大厅的办事体验，推动政务服务与社会生活融合创新，实现办事全流程“一码贯穿”，提升群众办事效率与办事满意度。通过政务大厅“扫码借伞”、“扫码借书”等场景，满足办事群众对政务大厅的生活需求，实现雨天出行“一码护航”，图书阅览“一码借阅”，保障了政务大厅便民服务设施的完整性。

（二）“一码进场”，打造高效公开交易环境。以“福建码”智慧化应用为突破口，将“码”应用到公共资源交易环节，提高评审专家“进场”的便捷性，避免因评审专家未带身份证而临时调整评审专家。“一码进场”应用以来，共亮码进场74次，保障了项目评审的公正性。

（三）“一码通行”，开启武夷文化畅游之旅。针对武夷山天游峰、大红袍、水帘洞、一线天等旅游主景区入口，实现从购票到入园全程“一码通行”，自此功能上线以来，累计服务游客2895人次，提升游客的通行效率和游玩体验，以数字赋能方式，推进武夷山文化旅游高质量发展。

案例27：龙岩市

永定区构建数字政务“智”撑体系 助力征纳服务跑出“加速度”

一、背景情况

为持续优化营商环境，全面提升政务服务质效，永定区政务服务中心办税服务厅聚焦“高效办成一件事”，大力推进征纳服务数字化改革，从市场主体源头中“淘金”、从纳税服务实践中“炼金”，解诉求、疏堵点、提质效，力争办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，通过增强数字赋能、增强部门联动、整合服务资源等举措，努力推动“纳税人满意度”和“税收营商环境”双提升。

二、经验做法

（一）以“数”赋能，构建征纳服务智治体系。为降低线上办税缴费门槛，积极探索智慧税费服务建设，以“智慧税务云厅”为主渠道、实体厅兜底，N个税源管理分局办税延伸点、镇街便民点等“多点服务”为补充，打造“1+2+N”税费服务矩阵。在办税厅设置智能化自助办税区，通过虚化窗口，以“手把手”辅导、“码上办”服务，帮助纳税人体验“少跑腿”到“零跑腿”的智能化流程；围绕不动产登记这一关键，突出“集成化”网办，打通税务局、不动产登记中心、住建局数据壁垒，有效满足购房者、开发商、中介多元化需求，推出“一个平台、一网办结”全流程网办模式，常规业务较线下“一站式”办理提速70%。

（二）秒级交互，“多跨”协同建立数据传输链。以数据汇集整合、系统互联互通推进业务融合，建立跨系统、跨部门、跨区域的多跨协同机制，助力政务服务数字化转型。通过电子税务局、微信公众号等渠道，“一通热线电话、一条网线信息”就可实现“即问、即答、即办”，将税费服务重点从“解答问题”转向“解决问题”，有效推动诉求响应提质、精细服务提效、营商环境提档；为提高跨部门数据传输质效，进一步缩短社保缴费等待时间，税务部门联合人社部门打造数据交换综合服务平台，实现数据交互从长延时到秒级的转变。

（三）对“症”下药，精准发力助企“轻装快跑”。为实现“矛盾消除在萌芽、化解在基层”，开设“没办成，我来帮”办不成事兜底窗口，对内集结各条线业务骨干充实窗口服务团队，推进涉税问题专业分析、及时处理、有效反馈，对外探索建立以税务为中心，多部门参与的“税务+”税费争议联动调解机制，组建税费争议调解团队，深化税费精诚共治，变“办不成”为“即时办”；创新打造涉税中介专厅，借助涉税中介服务中小微企业的广度和深度，努力撬动税费优惠政策落实、争议调解等方面巨大杠杆。

三、取得成效

（一）矛盾调解“更多元”。依托数字化平台和智能化团队，突破传统调解模式，通过“云上解答”“云上调解”，将问题在“云端”快速化解，进一步实现线上线下“全覆盖”，让惠企利民的春风真正吹到纳税人、缴费人心中。2024年以来，办税厅累计服务进厅纳税人近1.05万户（人）次，接受线上咨询0.93万户（人）次，开展远程调解8余次，共解决征纳互动平台人工办件157件，解决智能办件1868件，回访满意率均达100%。

（二）办税体验“新升级”。坚持将调查研究工作贯穿始终，通过常态化开展“一把手走流程、坐窗口”活动，组织领导班子成员通过下沉一线、角色互换，深入了解办税服务窗口的运行及业务办理情况，不断优化服务举措，提升服务效率。截至目前，办税厅已开展“一把手走流程”活动体验16项次，发现并解决各类问题8个。

（三）服务触角“再延伸”。有效搭建与人社部门、医保中心等外单位的涉费事项争议化解平台，优化退费审核流程、减少纸质材料传递，实现退费款项批量处理，解纳税人之所急，把涉税费事项争议化解在“政务中心”内。今年以来，办税厅为特殊人群解决退费事项530人，受理其他退费事项2000余条，退费业务平均办理时长缩短50%以上。

案例28：龙岩市

打造智能在线填单平台 实现表单数据少填免填

一、背景情况

近年来，为进一步优化提升政务服务一体化平台能力，加快实现数据共享回填，赋能政务服务效能由“一网通办”向“一网好办”转变，龙岩市积极探索在线智能填单应用，通过深度优化事项表单，开发在线智能填单系统，搭建数据融合平台，应用OCR等技术，做到以线上填单为基础、数据赋能为支撑，深化数据共享利用，将能不填的删减、能调用的共享、能合并的归集，通过“多表合一”设计最简化表单，实现表单信息自动填报，提升群众网上申报体验，提高线下窗口办事效率，助力企业群众办事整体提速，政务服务效能进一步提升。

二、主要做法

（一）构建智能化基础平台。打造数据融合平台等智能化基础平台，实现业务表单一次开发、接入、配置即可，无需考虑数据来源以及数据获取方式，减少了大量重复数据对接工作，同时，运用OCR识别技术对纸质文件进行数据化处理，通过数据融合平台实现数据资源整合、对外统一提供数据服务。例如“企业信息”的共享，在数据融合平台进行一次开发对接，建立“一企一档”主题库，后续业务系统即可对接数据融合平台，采取选择主题数据项进行配置使用。

（二）深度梳理事项表单。梳理高频事项申请表单，相同字段去重优化并进行电子化处理，实现申请表单在线填写。通过表单电子化，推进数据项标准化、规范化。同时，全面溯源申请表单数据信息，对每张表单每个字段都有据可查，沉淀溯源成果，便于后续随着数据开放，能够进一步完善各信息项的数据共享，推动政务服务事项进一步向“数字化、智能化”转变。目前，已对32个高频事项线下办理需要提交的申请表进行梳理和溯源，500余项字段已有180余项可实现免填单。

（三）场景化智能填单。采用表单导引式填报，根据群众选择的场景化结果智能提出下一个场景化问题，将复杂表单“简单化”。与政务数据平台对接，提供可配置化定制表单、主题数据选择式复用，自动化获取信息填写表单字段，实现表单信息“减填写”。在实际应用过程中，依托政务自助服务台提供自助填单服务，引导群众分流到自助工作台，进行线上填单；群众只需通过闽政通扫码登录填写相关信息、在线签字后即可打印相关申请表格，无需占用窗口办理时间填单，极大地提升了窗口办事的整体效率。

三、取得成效

（一）实现表单“少填免填”。通过对高频事项表单优化，将能不填的删减、能调用的共享、能合并的归集，设计最简化表单，实现表单信息“减填写”，提升政务服务事项申报易用度，企业群众办事整体提速，推进政务服务效能进一步提升。如人社“参保登记”事项，申请表格通过数据共享进行部分数据免填写，原有填报模式群众需填写两张申请表约50个信息项，经过智能填单的应用，只需填写8个信息项即可生成打印两张申请表，精简率高达84%，极大减轻了填表的难度，提高群众办事体验。

（二）提高办事效率。通过智能填表应用，避免资料错填漏填情况出现，确保数据的完整性，同时有效减少填表时间，提高办事效率。如民政部门的“婚姻登记”事项，引导办事群众扫码填单，只需填写双方的姓名、身份证号，其他信息通过数据共享方式进行复用，助力窗口提质增效。

（三）简化申报材料。充分利用数据融合平台，以“数据复用为主、手填为辅”的方式，深化数据共享利用，简化申报材料，完善政务数据共享体系，让群众实实在在感受到共享数据“用得上”，为开展“数据最多采一次”改革提供基础条件，助力政务数据在政务审批服务领域从“走起来”向“跑起来”转变。

来源：福建省人民政府

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