医疗服务再提升 | 徐州市妇幼保健院召开政府热线投诉整改推进会

为深入开展“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，优化诊疗流程，规范诊疗行为，提高服务质量，拓展服务范围，建立规范有效的激励和约束机制，切实为患者及家属解决急难愁盼问题，7月25日上午，徐州市妇幼保健院召开2024年1-6月份政府热线投诉整改推进会。会议由党委副书记、院长马传卫主持，院领导班子成员、相关职能科室负责人及临床医技科室主任参会。

会上，行风办通报了1-6月份政府热线投诉总量，并从投诉环节因素、投诉对象、投诉数量及处置结果等方面与去年同期进行对比分析。各职能科室负责人根据分管领域涉及的投诉事件进行逐一汇报，并通过二八定律、柏拉图等形式进行原因分析并提出了多方位防范措施及下一步的改进目标。

副院长王海舰指出，在处理投诉的过程中要与患者共情，沟通中避免直接拒绝，在可行范围内为患者提供解决方案。他强调，要学会运用PDCA 管理工具查找问题，制定目标和措施，持续改进服务质量。

副院长李可重点强调要深挖问题的根源，利用先进的信息化系统为患者服务、为医务人员服务，批量解决问题，提升整体效率。

在认真听取汇报和讨论后，党委副书记、院长马传卫对大家提出的改进措施给予了充分肯定。他强调，“12345”政府热线是政府出台的一项便民利民惠民举措，全院干部职工要树立正确的发展理念，把握住每一次的发展机会，做到正视不逃避，坚持问题导向，切实解决患者所需所盼。

马院长对投诉管理工作提出三点要求：一是要把服务投诉风险关口前移，把患者的需求放在首位，提升处理问题及沟通问题的能力，举一反三，努力预防和化解各类隐患和前端矛盾，杜绝类似问题的再次发生。二是要以解决问题整改实效为根本目标，全院干部职工要认真履职尽责，努力提升专业技术和服务质量，通过培训、考核等手段，弥补不足，避免因信息差导致的矛盾。同时要加强劳务派遣、进修、实习人员的管理工作，有针对性地进行系统培训。三是要通过考核机制提升管理效能，落实责任追究制度，对屡次发生服务投诉的科室和个人，根据医院相关规定进行处理，对因服务态度、责任心不强引发的投诉纠纷零容忍，追究科室的管理责任并纳入年终的各项考核中。

会议最后，马院长强调，在提高患者满意度和就医感受度方面，医院采取了一系列有力措施，但广大职工要充分认识到积极解决医疗服务投诉是维护医院形象及保证医院长久发展的重要手段，要把12345对标管理及投诉“回头看”纳入常态化的管理机制，更好地服务患者，服务社会。

文字：行风办

编辑：姚萌

审稿：赵海燕

编审：刘燕敏