霸王茶姬“特殊服务”曝光，最担心的还是发生了…

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作者 | 苏子秋 来源 | 首席品牌观察

夏日来临，霸王茶姬回归了经典单品“花田乌龙”。

根据官方说法，这是茶友 （霸王茶姬粉丝） 投票选出的回归单品的TOP1，也就是说，这是霸王茶姬和粉丝之间双向奔赴的营销。

万万没想到的是，花田乌龙对霸王茶姬销售额的提升还没见成效，却成了霸王茶姬又一“黑料”的导火索。

霸王茶姬，“家访”删差评？

一般来说，消费者希望某一单品回归，是把它当成了“白月光”的存在，起码味道不能变。

然而，成都某男子在下单了一杯花田乌龙后，不仅发现味道变了，而且是降级了， 就是茶水加糖浆，连奶味都没有。

于是，该消费者给出了差评。

▶图源：微博

让他没想到的是，给出差评的第二天，霸王茶姬员工给他提供了一项特殊服务——家访。

在没有提前和自己联系的情况下，霸王茶姬直接顺着地址找上门了，不是赔礼道歉的，而是请他删除差评的。

试着代入一下该消费者，如果独居在家，突然有陌生人到家里让自己删差评，属实有点恐怖。如果换一个独居女生，怕是更要有心理阴影、连夜搬家了。

咱就是说，当不满意产品和服务时，给差评是消费者的权利，也能让品牌更好提升产品和服务。

我们不能否认有人会通过差评打击报复商家。

比如最近有新闻报道，汕头一对情侣在咖啡店内忘情接吻，上衣和裙底都严重走光了，店家把他们请了出去，结果反手给咖啡店打了一个差评。

▶图源：微博

但成都男子的差评显然不是为了“复仇”，只是真实描述了自己的消费体验，这样就要被“家访”，难怪网友说，这是真的把自己当成“霸王”了。

不过，根据霸王茶姬的客服人员回应，因为顾客给了差评，门店想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，沟通差评的问题。

▶图源：微博

但是，沟通差评和删除删评显然不是一回事，霸王茶姬的回应并不能服众。

而且，这波回应直接把外卖平台拖下水了。

如果商家在联系顾客的过程中，骑手、平台都参与其中的话，又把消费者的隐私权置于何地呢？平台的诚信又何在呢？

对此，美团客服的回应并不惯着霸王茶姬的“霸气”，表示：1. 平台不允许店家找客户删除差评。2. 建议用户保证自己安全的情况下联系平台解决。3. 如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。

被“差评”绑架的霸王茶姬员工

在社交平台上以“删差评”进行搜索，《首席品牌观察》发现，相比其他茶饮品牌，网友吐槽霸王茶姬联系删评的频率似乎更高。

不少网友表示，在给出差评后，霸王茶姬会通过电话＋短信的组合拳让自己删评。虽然没有“家访”那么恶劣，但已经让不少人反感。

▶图源：小红书网友

“事出反常必有妖”，都是苦命的打工人，为什么霸王茶姬员工这么热衷于找顾客删差评、维护品牌口碑呢？

不扒不知道，一扒吓一跳。这或许又是一个品牌压迫员工催生出来的畸形产物。

根据某网友晒出来的短信，为了让顾客删除“服务差”的差评，霸王茶姬员工会给出包括退款、赠送周边等一系列承诺，言辞恳切，无比真诚。

他们还给出了一个让打工人有共鸣的理由：月底考核。

▶图源：小红书网友

那么，到底什么样的KPI让他们愿意不厌其烦地“骚扰”顾客呢？

有自称霸王茶姬前员工的网友表示，霸王茶姬的考核非常严格，1个月只允许出现3条差评，如果超出，业绩提成就归零。

还有人表示，霸王茶姬的服务固然好，但却是通过“反人类”的标准达到的，最终结果是让员工和顾客都不胜其烦。

也有人表示，霸王茶姬不会因差评直接扣钱，但会影响门店评级。

据界面新闻，霸王茶姬全国门店排名分ABCD级。连续获得A级的门店会得到奖金激励，而末位评级门店则会有惩罚机制。因而，门店员工或加盟商不得不通过电话等方式处理差评。

无论霸王茶姬的具体奖惩机制如何，“差评”似乎成了霸王茶姬员工头上的紧箍咒。

这个紧箍咒对员工的束缚，已经到了毫无底线的地步。

就在一周前，霸王茶姬就被爆出将离职员工“示众”的新闻。

某门店竟然将前员工的身份证号张贴出来，称其多次违反公司规定，造成不良影响，给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作。

▶图源：微博

根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关，由于处理不了美团差评，被用来杀鸡儆猴。

咱就是说，或许霸王茶姬员工条例中并没有要求找顾客删差评这一条，但当员工薪资与差评数量挂钩，只会变相倒逼员工“骚扰”顾客，甚至是内部的相互施压。

被反噬的“牛马式”管理

尽管打工人总是以“牛马”自嘲，但把员工当牛马使唤，似乎成了很多品牌理所当然的事情。

在越来越内卷的餐饮行业，这种情况更加明显。

前有“上帝”顾客，后有发工资的老板，打工人成了钻进风箱里的老鼠，两头受气。

但归根结底，人不是任人驱使的牛马，当品牌将员工压榨到极限，员工爆发的愤怒往往会指向消费者，最终转化为消费者和品牌之间的矛盾。

这一点，Manner绝对深有体会。

当Manner的员工连上厕所都要按秒计时，当员工一个人要完成接单、洗用具、做咖啡、打包等工序，谁的情绪不会崩溃呢？

于是，员工将咖啡粉泼向了顾客，将耳光打在了顾客脸上，Manner遭遇了一场史无前例的口碑危机，给大众留下了一个“毫无人性”的印象。

▶图源：微博

但是，在现代社会，一个品牌口碑的树立，仅仅靠产品和服务往往是不够的，人性化的企业文化同样是品牌形象的一部分。

都说“以人为本”，当一个企业在服务好顾客的同时，也能兼顾员工的利益，用人性化的管理方式对待员工，其实也能让消费者感受到品牌的温度。

这样的优秀案例并非没有，其中的佼佼者当属胖东来。

以“宠客狂魔”著称的胖东来，从来不是以牺牲员工权益为代价，反而，优厚的薪酬福利、高达30000元的员工委屈奖，都让员工心甘情愿把胖东来当成家，自觉地维护胖东来的口碑。

胖东来的人性化理念，逐渐有品牌开始效仿。

在Manner员工泼顾客事件发生后，茶颜悦色就未雨绸缪，为员工设立“委屈安慰金”，彰显了对员工的人文关怀。

相比之下，霸王茶姬似乎并没有从Manner事件中汲取教训，一周内翻车两次，不知道是否会给狂奔中的霸王茶姬敲响警钟？

于东来曾说，“只有员工幸福，顾客才会幸福”。

这样的道理很多企业都懂，但落实到执行层面，却很少有人能做到了。

可悲，可叹！

*编排 | 三木 审核 | 三木

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