三十向新 服务为您 | 广州联通全方位打造高品质服务体系

以不断创新、持续升级的服务姿态见证着社会和城市的变迁。

2024年是中国全功能接入国际互联网的第30周年，也是中国联通百年传承、三十向新的重要时点。在30年历程中，人们的生活方式发生了巨变，信息技术不断向前。从BB机到5G手机，从十兆宽带到千兆光网，从安装小师傅到专业千兆大师，从高高的柜台到智慧生活体验营业厅……广州联通作为通信发展的见证者，正以不断创新、持续升级的服务姿态见证着社会和城市的变迁。

“人民邮电为人民”是百年邮电事业传承而来的服务宗旨。秉持为民服务的宗旨，广州联通近年来坚持以高品质服务行动计划为引领，以“联通好服务、用心为客户”主题，聚焦八大触点，围绕服务标准、服务承诺、服务争创等维度，打造“星辰计划”服务提升工程，将联通“好网络、好产品、好服务”转化为“好口碑”。

营业厅开展助老服务

塑造服务“星标准”，搭建窗口服务体系

“您好，这里是联通客服，请问有什么可以帮您？”从简单的开篇问候到重难点用户问题的解决，窗口服务体系的搭建一直是一项决定“联通形象”的重大工程。

为了提升联通服务在用户心中的良好感知，“星标准”致力于迭代升级窗口服务标准体系，通过清晰界定服务人员的正面行为规范与负面行为禁区，确保每一项服务都符合高品质服务标准。用“服务行为规范字诀”，让每一位窗口服务人员都能够牢牢熟记并践行正面行为准则，使之成为服务用户的行动指南。

同时，不断完善服务标准监测机制，确保服务标准的严格执行与不断优化，筑起一道诚信服务的坚固防线，共同塑造通信行业诚信服务的新高度。

升级服务“星承诺”，打造更高品质服务体验

为全方位全体系做好客户服务，中国联通营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线和中国联通APP等服务窗口，各自承担着不同的服务职能，但共同凝聚着服务领域创新升级的向上力量。

从2022年《中国联通高品质服务白皮书》发布，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，到2023年携手中国质量万里行促进会联合推出“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动，积极践行高品质服务标准，再到2024年为更好地服务广大客户群体，迭代升级发布窗口服务承诺,“以人民为中心”的服务理念体现在联通的每一个服务创新中。

智家工程师为用户提供上门服务

接到宽带需求后，第一时间到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门并展示胸卡、穿鞋套进屋，所有工器具和终端设备都放置在台布上，走时随手带走垃圾……这是一名联通智家工程师上门服务的标准动作。正如智家工程师专业到家的服务承诺一样，“施工慢必赔，故障连夜修，测速全达标，WiFi全屋测，垃圾随手带”，在服务用户中，宽带安装将依据户型、使用需求，个性化定制全屋光纤组网方案，并确保测速全达标、WiFi全覆盖，同时倡导智家工程师多做一些贴心暖心小举动。

“需求快速响应，方案精准定制，业务限时交付，问题全程跟踪，服务专业保障”，这是政企客户经理的服务承诺，即在面向政企客户服务过程中，结合企业需求精准定制方案，承诺“业务限时交付”，如客户遇到问题确保“问题全程跟踪”。

营业厅窗口服务人员微笑服务

与此同时，为聆听用户对窗口服务承诺践行成果的声音，广州联通发起全触点“用户10分满意点赞”行动，邀请用户在服务的各个环节都可直接反馈满意度。众多行业殊荣也见证了践行服务承诺的成果，广州联通曾多次荣获全国用户满意企业称号，获得广东省“用户满意服务”等级(五星)证书，被评为广东省市场质量信用AAA级用户满意服务企业，2023年度运营商地市公司优秀客户服务企业。

启动服务“星比拼” 传递央企“正能量”

“多亏你帮我们保住了光缆!要不然大半个医院都要瘫痪了。”2024年3月的一天，某医院负责人激动地对客户经理曾鸿威说道。原来，在一次医院客户拜访中，曾鸿威无意中了解到附近正筹备拆除一栋旧楼，路过旧楼时，细心的他观察到旁边正好有一处通信电信井，依靠专业知识判断，拆除旧楼可能会对铺设在楼旁的光缆线路造成破坏，而这些光缆正好承载着医院60%以上的数据传输任务，一旦受损，将直接影响到医院每日需要处理的近10万条数据的稳定传输，进而影响到医院上百个业务系统的正常运转。

时间紧急，曾鸿威第一时间联系客户，详细了解拆除计划的具体细节，并协调10余名专业技术人员带队前往现场勘查，仅用2小时就对可能受影响的旧楼覆盖范围和几十条线路进行了地毯式排查。最终，在医院旧楼拆除前的48小时内，成功制定割接方案和应急预案，顺利保障了医院业务系统的正常运转。

曾鸿威是众多联通服务人员的一员，也是广州联通追求“联通好服务，用心为客户”的生动印证。2024年以来，广州联通服务线条涌现出40名服务标兵及12支明星团队，以满分、专业、贴心的服务，共同传递服务“正能量”，展现通信行业服务工作者的良好风貌。

为民服务初心不改，人民邮电为人民，百年红色通信传承了“用心为客户”的精神内核，也赋予了信息时代下“国之大者”的新使命。未来，广州联通将始终聚焦解决客户关心、直接、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为联通的亮丽名片，在服务网络强国、数字中国建设的道路上贡献更大的联通力量。

撰写：金秋 缪静

编辑：晓燕

指导：辛文

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