舒适家要舒适 服务先行是保障

威能至今已有１５０年的发展历史，目前在全球范围内共拥有超１４０００余名员工，不仅是欧洲供热、生活热水、通风及空调设备制造商，也是全球供热市场和供热技术的先行者。作为一家拥有１５０年历史的德国企业，威能自正式进入中国市场，就将“我们生产，我们服务”的理念引入市场，持续深耕服务体系搭建与售后技师培养，为用户提供高品质的产品与服务，引导服务标准和技术规范的卓越进化和突破，树立中国舒适家居服务领域的新标杆！

在威能中国售后服务总监于利利看来，从售后服务的视角来看，舒适家是集冷暖风水，多功能综合集成而成的系统，作为系统其基本属性必然包括交换系统、信息交流系统，通过配合共同达成一个系统性的共同目标。

比如，目前很多品牌都在做将新风、除湿、壁挂炉、热泵这些功能结合起来的多恒系统，除各项功能板块以外，功能板块之间必须通过交流、通过信息的配合，共同达成多恒的目标。这就决定了，舒适家系统与服务的关联会更为密切。

作为综合性的舒适系统，在用户家实际应用时，包括现场设计、施工、后续维护等，各产品之间的配合，进行综合性交流和信息交互，所形成系统性的问题，与单一的采暖或空调系统相比，必然会带来一定的复杂性。而大部分用户对系统没有足够的了解，必须要由售后服务人员进行专业维护，才能保持系统优良的特性。这也为服务增加更多的可能性。比如，新风系统、水系统需要定期进行耗材的更换，都会增加售后服务未来的触点。

因此，对舒适多恒系统而言，未来售后服务的维保会变得越来越重要。在这方面，威能在过去几年已经在做很多的探索。

售前服务，智能先行

暖通行业有３分产品７分安装之说，但对舒适家系统而言，设计和选型更为重要，可能会是１分产品，５分设计，４分安装。前期的设计决定了事后安装与服务的复杂度。在设计时，由于舒适家是一套综合的系统，不仅仅是考虑某一个单一的性能，系统设计也会更为复杂。

舒适家系统的发展，对品牌的数字化能力提出更高要求，需要通过数字化赋能，让系统的设计操作简单，结果所见即所得，让经销商在销售端帮助用户选型上做得更简单，也能够更好的帮助设计师，在整体设计时去引用威能的所有产品。

近几年，威能在数字化方面持续加大投入力度，不断提升端到端流程和物联网连接用户的服务水平提升，并通过对数据的获取、整合、分析和利用，来推动整体业务向用户端靠近，使服务更加贴近用户需求。

线上线下并举，强化人员赋能

选型设计是实践性非常高的工作，数字化仅是辅助工具，更为重要的是，持续强化对安装与服务人员的赋能。为此，威能建立了培训学校，组织各种专业培训，甚至组织安装大赛，以赛代练来提升人员的赋能。

早在２０１７年，威能就推出了“德具匠心·威能工坊”人才孵化项目，将德国“双元制”职业教育体系及德国的工匠精神理念引进中国的舒适家居行业。邀请德国专家作为智囊团队，在考察中国市场、安装现场和售后服务家庭后，基于德国职业教育课程和国内现场条件，最终确立以项目式教学为平台培养技术安装人才。

培训分为两个部分：第一部分为期一个半月的基础钳工、管工、给排水理论、热工学基础、供热技术和管道制图教学；第二部分为安排学员走进实际项目、进行为期三个月的一线安装实训。培养出符合德国标准的技术服务团队，为中国消费者带来高品质的安装服务。

从售后服务的角度看，“威能工坊”不只是为威能培养人才，按照德国工业标准培养的学员服务的是整个行业。很多从“威能工坊”毕业的工程师，后来都取得很好的职业发展，成为各区域市场服务体系中的骨干力量。

随着数字时代的到来，数字化不再仅仅是一项技术，而是人们的一种生活方式，尤其对于９０后、００后的年轻人来说，线上化早已成为了生活习惯，这也触发了威能在培训体系建设上的更多思考，着手构建线上、线下相结合的培训体系，进一步赋能代理商。线上培训的特点是灵活多样，可极大加强服务人员接受培训的频次。同时，以线下培训实地教学配合线上平台培训课程，把线上培训的效果带到线下去做实践，进一步放大培训效果，让服务人员的成长更为迅速。

服务品牌化，提升服务的体验感

早在２０１９年时，威能就突破传统概念重新定义“售后服务”，提出“主动服务”概念。通过将售后服务前置，旨在不同时间与场景主动为用户提供保养、维护和使用等建议，想用户之所想，走在用户的前面。

２０２１年，德国威能结合多年在中国市场积累的宝贵经验，针对中国用户在选购、安装地暖时的痛点，以及对系统安装质量、采暖舒适性、售后服务体验等问题的担忧，推出“威能温暖家”家庭采暖整体解决方案。从壁挂炉的选择到供暖系统设计、安装施工、售后保障采用全套德系标准，旨在为中国消费者提供更高效规范、更为友好的高端安装服务。

并不是每一个威能经销商都有资格能够进入到“威能温暖家”品牌范围内，只有通过德国威能严格的培训、检测，才能获得认证和授权进入“威能温暖家”平台。不仅解决安装规范问题，同时给用户提供全套透明、及时的服务体验。包括从开始签单到后期的成交、施工过程的云监工，施工完成后的云验收，一切与用户相关的体验都能够在平台上得到实时的监控，实时的感触，极大提升了用户对威能服务的体验感。

不吝惜高昂投入，抓住服务新机遇

作为身在威能，从事售后服务已有十六七年之久的服务老兵，于利利所感受到的企业特点就是大胆论证，谨慎决策。一旦作出决策以后，会非常坚决的执行，一旦坚决执行，就从不吝惜在初期的高昂投入。

威能服务的初心，就是将每一个服务细节做到极致，真正让客户感到更安心、更温暖、更优越的服务体验。早在１９９５年进入中国市场之初，威能就着眼于传统售后服务痛点，在暖通行业率先推出自主售后服务，建立自有售后团队。经过２０多年的发展，如今已建立起一支拥有超过３００名自有服务技师；共有１０００多人的服务团队规模，覆盖全国的成熟售后服务网络，每天为终端消费者提供各种各样的服务。

售后服务是威能重投入和重赋能的一个缩影，并且威能始终将售后服务视为品牌与用户交流的纽带，它能够为品牌带来更好的口碑，更好的利润，这也是威能一直所坚持的内双循环，坚信的业务逻辑。首先要抓住每一次给用户做服务的机会，让用户深刻认可威能的服务价值，当用户认可服务价值以后，用户会愿意持续的购买威能服务的增值产品，甚至置换时愿意选威能，并会介绍给他的朋友。

永远不要低估对服务的投入，永远不要忽视对各项能力的赋能，这两项往往是保证企业能够把舒适家居做得更好，走得更远的重大保证。在整体暖通行业都在向舒适家方向升级的趋势下，系统的复杂性导致用户使用中对服务有更高的要求和更多的需求，也意味着品牌有更多服务用户的触点，给企业带来通过服务去体现品牌价值，通过服务去让用户更多认可服务价值的机会，希望每个品牌都很好的抓住这一机遇，稳健持续发展。