AI保险骚扰电话泛滥！部分险企疑电销外包转嫁监管风险

“您终于接电话了！”您是否也频繁接到以这句话开头的保险推销电话？

近期，南都·湾财社接到多位市民投诉，称密集收到一种新型的保险推销电话，对面传来疑似AI的声音，并提议介绍一款保险产品，同意后，对方竟直接宣布“恭喜您已经成功激活××保险”。

部分投诉人称，在拒绝后又先后数次收到一样的保险推销电话，来自不同地区不同号码，并收到含链接的短信，引导用户填写个人信息投保。

类似情况并非个例。在小红书、黑猫投诉等平台上，有网友一天接连收到十几个骚扰电话和短信，甚至有网友收到电话后在不知情的情况下被开通保险。

上述骚扰电话短信，有险企承认为外包第三方所为，表示将加强规范保险代理行为，切实维护消费者合法权益。此外，也有知情人士透露，部分险企试图通过将相关电话、短信营销业务层层转包，以规避相关监管。

保险营销电话短信漫天纷飞，用户不堪其扰

社交媒体平台上，有用户称自己最多时候一天可以接到20多条保险推销电话和短信。面对铺天盖地的保险营销电话、短信，不少用户表示不堪其扰。

浙江某网友称：“我现在是除了拉黑之外什么办法都没有，他们每次都换地方换号码打电话，每天都打，节假日也不放过！”

“从上次去中医院到现在都一直被卖保险的电话骚扰”江西叶女士也表示。

不少用户反映，对方的语气听起来很像是AI，有些是告知自己有一款优惠活动即将结束的保险产品，或是提醒客户此前购买的保险即将到期、需及时续保。

在接到推销电话后，一些用户随即收到相关营销短信，其中含有链接，引导用户点击进入相关界面。更有甚者，则是在收到电话后，未经自己允许就被开通了保险。

今年3月，来自湖北的张女士最近接到一个疑似AI打来的电话，来电者自称是某头部险企，并表示可以免费赠送一份保险。

张女士拒绝了对方的请求，也没有向对方透露自己的身份证号等信息，但随后却收到了保险开通成功的短信，短信中也明确写出了其保单号码。后经保险公司官方客服核实，她名下确实有这款保险，且相关个人信息也完全相符。

“肯定是不知道从哪里获取了我的个人信息，并且在未经我本人同意的情况下就开通了保险。”她对南都·湾财社记者表示。

保司确认，相关电话短信系营销信息

“多次收到这种短信，说什么保险，这是不是骗子？”有网友疑惑。

不过，经几家保险公司和保险经纪公司核查，相关电话短信中确有相当一部分为保险营销信息。

例如，根据某条短信所含链接点开后的网页界面，该网页正式经公安备案、有备案号，版权归属为“众安保险经纪有限公司”。对此，该众安保险经纪有限公司称，从网页页面来看，判断为正常营销。

对另一营销页面，泰康在线相关工作人员在查阅了页面中的条款后，向记者确认相关条款无问题，为该险企相关条款。

平安产险经核查后也向记者也确认，部分短信系第三方平台行为，公司将持续加强规范保险代理行为，切实维护消费者合法权益。

一条营销短信背后涉多家公司 “这里保”，在哪里？

业内人士告诉记者，用户收到的许多“骚扰信息”其实并非直接来自于险企，更多系其外包第三方的营销行为。近期不少人收到所谓骚扰短信，可能就是层层分包的结果。

一条简单的营销电话和短信背后，就可能隐藏着复杂的代理链条。

例如，不少用户收到的营销短信签名中显示的【这里保】【保单在线】【暖保保】等企业，可能都只是这个代理链条上的一环。

首先，根据收到的电话和短信号码，从工信部官网可以查询到，其分别属于两个不同的电信运营公司。记者联系后，公司相关负责人称，其只负责代理发送短信或拨打电话，并不知晓相关保险的具体情况。

其次，从营销短信的签名来看，相关短信来自于这里保、保单在线、暖保保等公司。有电信运营公司承认，其代理的营销短信的确来自于这些公司。

天眼查信息显示，这里保、保单在线、暖保保等类似十几家公司均位于山西省忻州市繁峙县繁城镇向阳北路政务服务中心南90米-120米的狭小范围之内，且成立时间多在2024年4-7月，不同公司在人员任职上有明显的交叉。

南都·湾财社记者注意到，上述公司并无保险经营或销售的相关资质，也没有电信运营相关资质，其中部分公司已于7月9日向当地市场监督管理局提交了注销申请。

最后，从点开短信中链接后打开的网页界面来看，该营销界面又属往往属于××保险代理有限公司。这类公司往往已成立多年，经监管部门批准成立，并代理了多家险企的相关业务。

“公司可以实现 API 对接数据接口接入，深度集合到自己的服务中心，满足客户的场景化保险推广需求。”其中一家公司官网称。

监管趋严，险企营销热衷第三方渠道转嫁风险？

事实上，相关法规与监管政策对保险公司的营销行为有着明确的规定。因此，保险公司热衷于第三方渠道代理营销，或与其转嫁合规风险不无关系。

早在2010年和2013年，原保监会就曾先后印发《保监会关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》以及《人身保险电话销售业务管理办法》，对于保险公司电话营销行为划出明确的红线。

2018年7月，工信部联合原银保监会等13个部门，共同印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》；2018年11月，工信部又印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》。

2019年10月，银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，其中提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活等，要求机构自查整改，监管部门适时开展督导和抽查。

据南都·湾财社报道，2024年上半年国家金融监督管理总局开出涉及损害消费者权益的罚单共有54张，包括欺骗投保人、销售误导等违规销售或推介等事由。

重拳之下，险企自身直接参与电销业务自然有所收敛，但若经过转包，则仍可能有较大的“操作空间”。

有业内人士告诉记者，对营销业务的合作方，往往会规定一个总框，要求合作商在这一总框内进行营销活动。

“但我们是默认一些第三方的渠道本来就没有那么合规的，它会出现一些投放没有签名等情况，这种我们是并没有做深究的，只要有效果就好。”该业内人士称。

违规收集使用个人信息，外包模式下，谁该担责？

上述业内人士告诉记者，违规收集个人信息的情况的确普遍，“比如我们在线下扫码、使用一些违规的软件等等，都会出现个人信息被卖的情况。”

此外，保险公司与平台的正常合作中，保险公司不会接触到用户的相关数据，但平台会以保险公司的名义，根据用户习惯来推销产品。

“这样的方式其实存在模糊地带。保司往往会要求第三方平台提供用户授权书、金融宣传证明等等，但相关平台提供的可能是一个笼统的授权书，其中仅个别条目涉及保险营销短信，用户在授权时经常也没有仔细留意。这样就会出现违规收集、强制收集和超范围收集用户信息并且在用户没有明确同意的情况下被推送广告的情况。”该业内人士称。

在营销外包的模式之下，用户信息被违规收集、使用，各方应承担怎样的责任？

肖锦阳称，保险代理机构或从业人员如存在非法获取公民个人信息进行保险营销的行为，属于违法行为，监管部门也将同时追究相应保险公司和保险代理公司的责任。

中国消费者协会专家委员会委员朱巍也表示，使用个人信息要遵守合法性、正当性和必要性的基本原则，利用用户个人信息、在未经用户同意的情况下投放广告，触犯了《民法典》所规定的公民的隐私权、安定权以及个人信息权，严重的话甚至可能涉及侵害公民个人信息罪。

“相关的责任主体是有可能比较多的，既包括信息处理者，也包括信息发布者。”朱巍称。

采写：南都·湾财社记者 刘常源