胖东来：在人性和商业之间寻找平衡

优秀的商业是传承幸福和品质

作者 |胜马财经周瑞俊

编辑 | 欧阳文

在互联网时代的推动下，线上购物在不到十年的时间里迅速改变了国人的消费习惯。然而，在消费者关注的“品质、价格、服务”三角中，以胖东来为代表的新型商超，正通过其卓越的服务体验，在线下购物场景中掀起新的热潮。

近日，因为有人向胖东来举报凉皮生产卫生存在问题，并提供了视频证据，胖东来在核查属实之后奖励当事人10万元，并愿意给期间消费过的所有客户一人赔偿1000元，最终累计赔偿超过800万，而这一事件不仅未能影响其品牌形象，反而受到了消费者普遍的称赞。

胜马财经注意到，胖东来这几年的关注度越来越高，频频登上热搜，更有无数网红大V争相探店。同时由于其对客户与员工提供服务和薪酬方面的极致关怀，并且还能达到可观的业绩成就，使得很多人将其成功视作商业奇迹。

然而，胖东来的经营模式也曾引发质疑，认为其违背了商业原则，难以实现长远扩张。那么，胖东来的独特之处源于哪里，商业模式的可持续性和局限性又有哪些呢？

胖东来立足之本：极致的客户关怀

胖东来最令人难以相信的经营准则是一切以客户为中心，之所以难以相信，是因为在当今的商业社会中，这句话更多时候只是作为一种宣传，而并非多数企业实际行动的准绳。

胖东来最早出圈的，正是有别于其他商超的细节设置。例如，在超市门口，胖东来不仅为顾客安排了带有凉棚和饮水机的宠物临时存放处，甚至还为路过的环卫工人都设置了爱心驿站，可以24小时提供开水和温开水。

水果区域，果切按照甜度贴上标签；买海鲜，一定控干水分后再称重；每一个商品都会标明产地与进货价，利润透明；商超内还配置免费电竞区，以及母婴区。在这里，甚至婴儿用的湿巾都是恒温加热的。

胜马财经了解到，胖东来“不满意就退货”的原则落实的非常到位。有的客户三年前买的被单，拆封后发现一个小问题，依然都可以退换；客户买到了不适合冷链运输的生鲜，胖东来员工在新品到货后还专门打电话喊客户提供换新服务。

胖东来的成功离不开其“以客户为中心”的理念。与许多企业不同，胖东来是真正践行这一理念，通过一系列极致的服务赢得了客户的忠诚。这种对客户的极致关怀不仅赢得了市场口碑，还创造了绝佳的品牌宣传效应，为胖东来带来了持续的客流和滚动宣传。

对内管理：员工幸福感至上

胖东来的另一大成功因素在于其对员工的关怀。公司制定了高薪激励政策和全面的培训计划，并将50%的净利润分配给员工，使员工成为公司的股东。这样的做法在许多企业中是难以想象的，但却极大地激发了员工的工作热情和忠诚度。

胖东来的“人性化”管理模式中，包括每周休息一天、每年一个月的带薪休假、每天工作不超过8小时、员工可以坐着上班等，都体现了公司对员工身心健康的重视。这种做法不仅提高了员工的幸福感，也增强了企业的凝聚力和战斗力。

胜马财经注意到，在2024年的中国超市周论坛上，胖东来董事长于东来表示，“胖东来今年新增10天“不开心假”，不开心、不想上班可以请假，管理层不能不批，不批就违规了，就希望大家自由。”

而根据胖东来内部员工的爆料，胖东来薪资构成是工资加提成的形式，基本每个月都能拿到六七千，好的时候七八千、八九千。基本上让员工在三四线城市能够享受到一二线城市的工资待遇。

创始人于东来也曾说：“企业要想办法给员工增加收入，人家才能全心全意在这里干。一家企业，爱员工是第一位的，其次再谈爱客户。”

此外，胖东来的产品售价很透明，他们将进价、卖出价、单件利润、卖出的数量等数据全部公开，员工当天就能知道自己能分多少钱。据于东来表示，自己的宗旨是企业95%的利润全部分给员工。

商业原则的挑战与企业扩张的局限

尽管胖东来的成功模式赢得了广泛赞誉，但也引发了一些质疑声音。有观点认为，胖东来违背了传统的商业原则，过度追求服务质量而忽略了盈利目标，难以实现长远的企业扩张。这种观点认为，在以利润最大化为核心的市场经济中，企业的首要任务是为投资者创造回报，而不是单纯地提升客户体验。

尤其是胖东来创始人明确表示不会将企业开遍全国，甚至在河南省内也仅有13家门店，这更让人质疑其商业模式的可持续性。按理说，成功的企业应该寻求规模效应，通过扩张实现更高的市场占有率和更大的利润空间。然而，胖东来选择了“限量供应”的策略，这在一定程度上限制了其成长潜力。

事实上，胖东来的成功有其特定的环境因素。许昌市作为胖东来的发源地，提供了独特的市场条件和客户基础，使其能够在本地市场中取得成功。许昌的社会文化、经济状况、居民消费习惯等，都为胖东来的发展创造了良好的基础。然而，这种模式能否在其他地区复制，尚需验证。正如雪莲花只能在高寒环境中生长，胖东来的经营模式或许也只能在特定的市场环境中取得成功。

从经济学角度来看，胖东来的成功可以用“市场差异化理论”来解释。市场差异化是指企业通过提供独特的产品或服务，使其在市场中与众不同，从而获得竞争优势。胖东来通过极致的客户服务和对员工的关怀，创造了独特的品牌价值，形成了难以模仿的竞争壁垒。

然而，这种成功模式也面临着经济学中的“规模不经济”问题。规模不经济是指企业在扩大生产规模时，单位成本反而上升，导致效率下降。胖东来过度关注服务质量和员工福利，可能会在扩张过程中遇到资源分散、管理复杂等问题，进而影响其运营效率和盈利能力。

不过，胖东来成功的价值更多在于它为创业者提供了一个新的思考方向：商业成功到底应该是追求利润的最大化，还是关注客户和员工的需求，创造一个可持续发展的生态系统？

尽管目前来看，胖东来的成功绝大部分要归功于创始人自身特质所维持的企业价值观，虽然面临着扩张的局限性和可持续性挑战，但胖东来通过实际行动证明了“以客户为中心”和“员工幸福感至上”的商业价值。这种价值观不仅提升了企业的社会形象，还增强了客户和员工的忠诚度，形成了良性循环。

胜马财经看来，未来如何在更广泛的市场环境中复制和推广这种模式，将是胖东来乃至整个商业界需要探索的重要课题。企业应当思考如何在追求利润的同时，兼顾客户体验和员工幸福，建立可持续发展的商业生态系统。胖东来的案例表明，商业的成功不一定要以牺牲客户和员工的利益为代价，反而可以通过提升服务质量和员工福利，实现更高质量的长期回报。

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