南昌机场：从“心”入手，做好旅客的“身边人”

随着暑运的大幕拉开，民航人迎来了属于自己的繁忙与挑战。面对炎热的夏日，多变的天气，客流的增加，南昌机场聚焦暑运中各类问题难题，多措并举，坚守安全底线，提升旅客服务品质，践行真情服务，确保旅客顺畅出行。

果断决策 暖心行动

做备降航班保障的“用心人”

7月2日凌晨2点，KY3040航班由海拉尔飞往长沙，因长沙天气原因航班备降南昌。地服公司第一时间与航空公司进行沟通，考虑已至深夜旅客较为疲惫，建议尽快决策安排旅客酒店休息，并部署次日补班方案。通话后仅15分钟，昆明航空公司通知确定航班取消，安排旅客前往酒店休息，补班时间待定。在旅客下机过程中，服务员发现一名老人神色慌张且不知所措，便主动上前询问，由于老人不会说普通话且无家人陪同，服务员便通过电话方式联系到了老人的家人。在得知老人已近杖朝之年，加上航班取消，服务员第一时间将信息报告客服部值班主任缪炜，缪炜耐心与其家人沟通，并安排服务员陪同老人前往酒店休息。在酒店服务员搀扶老人上厕所、帮助老人脱衣翻身，直至日次为老人办理“首乘”手续，一对一引导老人乘坐摆渡车和登机，在此过程中缪炜时刻将老人情况告知其家人，让其放心。“谢谢、谢谢、谢谢……”，这是老人家对缪炜说得最多的一句话，简单的词汇却反映了旅客家人深深的感激，也是对南昌机场地面服务人员的肯定。

统筹协调 落到实处

做不正常航班保障的“细心人”

因近受雷雨极端天气影响，不正常航班数量大幅增长。地服公司不断加强现场巡视，积极与各航空公司沟通不正常航班旅客保障方案，安排员工坚守岗位，耐心解答旅客疑问，最大程度安抚旅客情绪，协助旅客进行客票退、改签服务，为旅客发放餐食，安排旅客前往酒店住宿。针对少数民族旅客和婴儿，地服公司从“细”入手，为旅客差异化提供了清真餐和果泥等餐食服务，并积极与安检护卫部联动，告知车辆从酒店发车预计返回机场时间，值机柜台提前做好打印登机牌办理行李托运手续准备工作，安检人员加开安检通道，提高了运行保障效率，得到了旅客的好评和点赞。

善做善为 真情服务

做特殊旅客保障的“贴心人”

暑运期间，南昌机场迎来了特殊旅客出行高峰。同时段不同航班登机无陪儿童多达20人，为做好保障工作，针对“无陪”儿童人数多，存在“一对多”服务保障时小朋友走丢等安全隐患，地服公司优化了保障流程，在同时保障5位及以上“无陪”儿童情况下，增加一名保障人员，采用“首尾带人法”，前面一人引导，后面一人守护，确保一个不落，直至保障孩子们前往各个登机口顺利登机。作为地服公司经验丰富的服务员黄冰旋和陈泽溦非常有经验，黄冰旋左手牵着最低龄的小旅客，温柔地招呼着：“小朋友们，大家拉好手环不要松开，跟着阿姨往前走。”陈泽溦则仔细清点无陪儿童名单，核查每位无陪儿童身份信息和行李件数，确保一个不落。地服公司还为首乘旅客、无陪老人和晚到旅客提供了一对一、一站式服务，为其提供全流程引导服务，确保旅客顺畅出行。从暑运开始截至7月10日，地服公司共保障出港无陪儿童663人次，老年旅客91人次，首乘旅客117人次，让更多的“特殊”旅客感受到了属于江西的“赣”味真情。

旅客服务只有起点、没有终点，南昌机场将持续着眼于服务“大流程”和“小细节”，严守安全底线，提升真情服务能力，在暑运的“热情”中，在雷雨的“考验”中，奏响一曲全力以赴的乐章，让旅客的旅途即使遭遇风雨，也依然充满希望与温暖。

来源：中国旅游协会民航旅游专业委员会供稿