消法护航消费30年丨“巴适安逸”的四川人如何化解消费纠纷？

央广网北京7月11日消息 四川是经济大省、消费大省，有着深厚的商业基因和浓郁的消费氛围，老百姓的口头禅“巴适安逸”就是四川人热爱生活、喜欢消费的真实写照。在保护消费者权益方面，“巴适安逸”的四川有哪些创新之举？中央广播电视总台经济之声《天天315》大型融媒体活动“消法护航消费30年”调研团队日前走进四川，就此问题深入采访。

采访调研团队与四川省消委会座谈

四川省消委会：开展“消费者满意度调查”“优秀典型案例评选会”优化消费环境

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已于2024年7月1日起施行。为了让条例走进千家万户，让更多消费者知法用法，四川省保护消费者权益委员会充分发挥律师顾问团的作用，紧扣消费热点、维权难点，通过多种形式对条例进行宣传解读。

四川省消委会秘书长闫光耀介绍，消费满意度调查、优秀典型案例评选是四川省消委会的亮点工作，四川省消委会以宣贯条例为契机，为亮点工作赋予新的生命力，加强四川基层消费者保护组织的现代化建设，形成消费维权社会共治的新格局，切实维护广大消费者的合法权益。

四川省消委会秘书长闫光耀

2015年至今，四川省每年都会开展“消费者满意度调查”活动。这项调查对四川全省21个市（州）的消费环境进行画像，为各级各部门查找优势和不足提供客观依据，推动政府和管理部门为消费环境进一步优化共同发力。四川省消委会消费监督部主任宋颖介绍，四川省消费者满意度9年持续提升，2023年满意度指数更是达到了84.09，创历史新高。

从2014年开始，四川省消委会已经连续10年举办全省消费投诉调解年度“优秀典型案例评选会”，此举可谓开创全国先河。四川省消委会投诉部主任彭欧告诉记者，四川的消费者保护组织支持消费者集体诉讼的案例是一大亮点，以这样的方式支持消费者维权，做到“消费者不撤退，我们也绝不撤退”，最终让违法失信的商家承担应当承担的法律责任。

成都市金牛区：“一站式”多元解纷中心为消费者排忧解难

在位于四川省成都市金牛区的消费者权益保护“一站式”多元解纷中心，调研团队遇到了正在为解决空调售后问题而犯愁的吴女士。三年来，吴女士在电商平台购买的空调只要开机使用，就会散发阵阵臭味。由于多次维修没修好，吴女士向商家提出更换新机的要求，但商家以“超过一年换机期限”为由拒绝了吴女士的要求，并认为空调异味的源头可能来自吴女士家的下水口，与空调质量无关。为了解决这个“老大难”消费纠纷，多元解纷中心的工作人员邀请吴女士与商家坐到了一起。

消费者在“一站式”多元解纷中心接受调解

在来自法院、市场监管部门、消费者保护组织等机构的工作人员的联合调解下，吴女士的问题得到圆满解决。成都市金牛区保护消费者权益委员会秘书长郑瑶瑶介绍，“多元”强调的是，在这里可以实现消费者保护组织调解、行业调解、人民调解、行政调解、诉前调解等多种方式进行调解，让消费者维权不跑路、少跑路。

成都高新区：调解成功率达到77%，远高于全国平均水平

由于区内入驻企业众多，成都高新区的消费投诉量比较大，2023年的投诉量达到11.7万多件，其中互联网平台型企业消费纠纷年均占比达到60%以上。虽然成都高新区的消费投诉量大，但这里的投诉调解成功率却相当高，调解成功率达到77%，远高于全国平均水平。

调研团队注意到，在成都的一些地铁站售票区域、部分商业写字楼大厅、社区广场……在人流密集的地方都可以看到消费投诉信息公示栏。

成都地铁站内设有消费投诉信息公示栏

成都高新区消费者协会是成都市唯一一个以协会名义发布消费投诉信息公示的消协组织。成都高新区消费投诉信息公示制度和其他地区的不太一样。成都高新区市场监督管理局市场秩序监督管理处处长郭建国告诉记者，成都高新区是对投诉量和调解成功率进行综合打分排名，总分是100分，其中投诉量占30分，调解成功率占70分。投诉量大没关系，只要企业解决得好，就不会上榜。定期或不定期向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，可以倒逼企业履行不侵害消费者合法权益的企业主体责任，引导消费者理性消费。公示渠道已经从成都高新区市场监管局政府门户各级网站拓展到地铁沿线各站点、商业楼宇、综合体、住宅小区及社区广场。截至目前，已累计开展19个季度。

一些企业把消协组织当成了自己的售后服务团队，一有投诉就让消费者找消协，为了有效提升企业消费纠纷自行和解率，实现以最短路径、最高效率解决消费者投诉，成都高新区消费者协会在投诉举报中心专门设立了企业投诉部。

成都高新区消费者协会企业投诉部

郭建国说：“成都高新区消费者协会邀请平台型企业派员入驻企业投诉部，在我们的指导、监督下处理好投诉。通过传统的方式，投诉信息的传递需要耗费很长时间，现在实现无缝衔接，企业处理效率会非常高。”

泸州市叙永县消委会：探索建立消费维权多元共治“县域范本”

长期以来，基层消委会组织面临人员配置不足、编制被占用等困境，叙永县消委会独辟蹊径，开创性地建立了“秘书长—副秘书长”联席会议制度。确定各重点行业部门一名中层干部担任消委会副秘书长，涉及相关行业消费纠纷的投诉，原则上由该行业主管部门的副秘书长牵头调查、调解处理，其他副秘书长协助。

叙永县消委会曾接到这样一个投诉：49名购房业主在泸州市叙永县某房地产开发企业与某装饰公司联合推出的“六万装修大礼包”优惠购房活动中，签订了购房合同，但收房后始终没有收到承诺的“大礼包”。购房业主多次要求房地产开发企业、装饰公司现金补偿，并求助相关部门，但一直未得到妥善解决，遂向泸州市叙永县消委会投诉。鉴于投诉人数多、案情复杂，叙永县消委会充分发挥“秘书长—副秘书长”联席会议制度，县消委会、县市场监管局、县住建局等部门多方联动，最终在叙永县消委会全力调解下得到圆满解决。

从2023年该制度建立以来，叙永县消委会成功调解消费纠纷118件，涉案金额378万元，为消费者挽回经济损失130余万元。

宜宾市消委会：通过“宜保宝”对预付费资金实现100%监管

为降低预付式消费风险，四川省宜宾市设立了预付式消费服务平台——“宜保宝”。四川省宜宾市保护消费者权益委员会服务中心主任何周洋告诉记者，“宜保宝”实现了事前资质审查、发卡报备、事中全过程消费记录并可信存证、事后维权的监管闭环，对预付费资金实现100%监管。目前平台共入驻企业500余家。

何周洋介绍，平台分为消费者端、商家端及监管PC端。在消费者端，消费者通过平台发起预付式消费行为，只有在实际消费交易发生时才根据交易指令进行资金划拨，防止预付资金被挪用，有效解决商家倒闭、卷款跑路导致的消费者退费难等问题。在商家端，商家发起发卡行为，并上报消费相关数据，确保预付式消费行为始终处于监管部门的监管状态下，保护消费者预付资金安全。在监管PC端，监管部门通过对商户的证照、资质等的审查，确认商户营商资质，为商户电子发卡行为进行信用背书。银行存管商户资金、对接商户资金数据情况，掌握商户运营情况、进行风险预警提示，确保预付资金安全、保障消费者利益。

在《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年之际，中央广播电视总台经济之声《天天315》推出大型融媒体活动“消法护航消费30年”，旨在深入宣传消法实施以来在维护消费者合法权益、促进和谐消费环境建设等方面的积极成果，继四川省之后，采访调研团队还将深入北京市消费一线，呈现当地在保护消费者权益方面的先进经验和做法，为全国消费者权益保护工作提供有益借鉴和启示。

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