12345成“许愿池”？公共资源不可挥霍

　　新闻背景：

　　成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；希望查询丈夫的工资发放时间以及明细……一些地方的12345便民热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”，令网友忍俊不禁，直言“12345成了‘许愿池’”。

　　12345咋成了“许愿池”？

　　12345成“许愿池”，可以看到市民对政务服务的美好期待。让群众诉求“事事有回音，件件有回复”，是12345工作的目标，也是群众的切身感受。近年来，许多市民的烦心事、苦恼事，都通过12345得到了解决和回应。【详细】

　　市民信任12345，起点是服务。这个服务，不仅包括解决急难愁盼的具体问题，也包括真心真意倾听的姿态。在回复过程中，12345工作人员讲事实、摆条例，让心存疑惑的市民确认自己没有“被坑”，同样达到了诉求目的。哪怕只是发牢骚，工作人员一句“十分理解您的心情”，也让市民得到安慰。【详细】

　　要对离谱诉求大大方方说“不”

　　一些地方晒出来的群众诉求，显然超出了12345的受理范围，既不合理，也不合规。部分市民滥用12345，不仅挤占公共资源，扰乱工作秩序，增加基层负担，而且热线被频繁无效占用，更可能让真正有诉求的人无法及时得到帮助。因此，一些地方定期将五花八门的离谱诉求晒出来，也是对市民有益的提醒。【详细】

　　近年来，地方12345围绕提高市民热线办理工作质效、创新高效应用机制等命题，积极思谋对策，效果明显，但其自身承载的压力也很大。一些12345工作人员满负荷运转、受委屈的事例，并不鲜见。对此，市民理应将心比心，以少添麻烦的意识为12345“减压”，从而让12345能更好地为大众服务，令更多人受益。【详细】

　　读懂背后的民意诉求

　　还要看到，一些看似离奇的诉求背后，是满满的社情民意。如果12345平台能做好记录和汇总，成为收集社情民意的桥梁，进而向有关部门反馈群众意见建议，将有利于推动城市治理。比如有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策，这在当下的确有不同意见。但如何在保障老年人权益的同时，避免老年人在早晚高峰时的公交车上与上班族争抢座位，也的确值得关注和思考。【详细】

　　值得一提的是，在直播时代、短视频时代，公众的表达欲大大提升，这自然不是坏事，但学会有节制、有边界地表达个人意愿，应该成为每个市民的自我要求。表达自由，不等于表达没有限制，有事找政府，不等于有啥闲事都找政府，我们要把有限的热线资源留给真正需要的人。【详细】

　　（以上综合工人日报、中国青年报、法治日报、北京晚报）

　　V视角：

　　@Givone-伟：迷惑行为大赏。

　　@阿朝朝朝啊：太浪费公共资源了。

　　@下雨收衣服：迁怒于接线员，非常不公平。

　　@天天天蓝蓝啊：我曾经做过接听12345热线的工作，其中酸爽，一言难尽。

　　中国经济网编后语：

　　公共资源有限，不容随意挥霍。12345平台并非“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”，合理、合规、合法表达诉求应成为每个人的自觉。面对一些奇葩诉求，12345平台也要明确拒绝，不能简单机械地将它们转至相关部门，甚至给基层施加不合理的压力。当下，公众诉求愈发多元，12345平台也不妨借助科技赋能，通过诸如智能转写、话务分流等技术手段来提高办理效能。群策群力，才能呵护好这根“民生线”，让它接得更快、解决问题更高效。

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（责任编辑：武晓娟）