遗忘四名贵宾室旅客，东航的投诉解决率仅9.11%

日前，“飞机起飞四名贵宾室旅客被遗忘机场”话题冲上微博热搜，涉事企业中国东方航空公司随即致歉，并针对此事提出了初步解决方案。尽管东方航空的公关反应迅速，但事件仍在持续发酵，各大航空公司的服务质量成为了公众讨论热点。

除了对相似荒谬事件的批评外，公众更多担忧的是：如果投诉者不是网络大V，或者如果不是尊贵的“高卡用户”，航空公司否还能平等地对待所有消费者的权益诉求？

根据消费保投诉平台最新数据显示，与航司相关投诉总计7,754件，累计涉诉金额超1,531万元。值得关注的是，航司行业投诉解决率仅为12.41%。

东方航空服务质量再被诟病

投诉高居第二

事实上，东方航空在服务质量方面面临不小的挑战。今年5月周女士通过消费保平台进行投诉，她表示自己在北京搭乘东方航空前往哈尔滨的航班，因天气原因被迫改降长春龙嘉国际机场。此次飞行中，机组人员的服务态度消极，且给乘客的信息反馈严重滞后。

飞机完成备降后，已是深夜时分，机组通知所有乘客在飞机上等待，但随后一个半小时内再无任何进一步的广播通知。直至凌晨一点半，机组才指示乘客下机，并声称会安排住宿。

然而，周女士在抵达长春机场候机大厅后，不管是在提取行李还是去住宿酒店的过程中，周女士没有得到东方航空工作人员提供的任何帮助或指引，周女士更未能找到相关负责人进行沟通。由于周女士次日有重要安排，她不得不自行离开长春。

令周女士感到困惑的是，尽管她没有入住酒店，也没有完成后半段航程，东方航空在整个过程中从未主动与她联系。周女士表示，这让她对东方航空公司的服务感到失望，要求航司立即处理其投诉，惩处相关机组人员，并且退还部分费用。

仅仅两个月，从忽视与乘客的主动沟通，到在起飞前遗忘四名贵宾室的乘客，一系列事件是否足以警示航空公司，促使其加强对消费者权益的保障？

根据消费保投诉平台自2019年至2024年上半年的统计数据，可以发现投诉量呈上升趋势，其中2023年全年投诉量高达3,157件，同比增长率为306.31%。值得关注是，2024上半年便已收到投诉2,248件，可见增长趋势更为明显。

最新统计数据显示，在航空公司领域，南方航空以1,426件的投诉量位居投诉排行榜首位，其投诉解决率仅为11.71%。

其次是东方航空和春秋航空，投诉量分别排名第二和第三，投诉解决率分别为9.11%和9.52%。此外，海南航空、中国国际航空及四川航空等公司也呈现出较高的投诉量。

退改签成航空公司投诉中的“老大难”

针对航空公司相关的投诉进行细致分析，发现主要问题集中在退改问题、霸王条款、服务态度差、航班延误以及航班无故取消等方面。

在各类投诉中，退票和改签问题尤为突出，投诉量达到4,607件。紧随其后的是霸王条款问题，共收到2,237件投诉，反映出消费者对航空公司服务条款的不满。

张女士表示，她预订了晚上21:00点飞往乌鲁木齐的航班，并在18:10准时到达机场准备登机。然而，不久之后，她收到了乌鲁木齐航空公司的通知，称由于天气原因，航班将延误超过5个小时。张女士试图在机场找到乌鲁木齐航空公司的柜台以获取更多信息，但被告知没有这样的柜台，也找不到任何负责人。

在尝试改签时，由于缺乏航空公司的柜台服务，她无法完成改签流程。最终，机场工作人员为她和其他受影响的乘客安排了酒店休息，以等待进一步的航班信息。

凌晨时分，张女士接到酒店通知，要求她前往机场准备登机。到达机场后，由于安检工作人员极少，张女士不得不经历长达两个小时的安检过程。当她终于到达登机口时，发现乌鲁木齐航空的登机口空无一人，登机门也已关闭。不久，张女士和其他四位同航班的乘客被告知飞机已经起飞。

“凌晨三点多，我一个女孩子被强行丢在一个完全陌生的城市！乌鲁木齐航空此行为极其恶劣！对我后续的行程和工作造成了严重的影响！最重要的是我的身心也受到了严重的创伤。在后续的几个小时，乌鲁木齐航空公司无人给我进行改签或者安排休息的地方！我在机场待了整整一宿！”张女士说。

值得关注的是，次日张女士自行预订了新的航班，当她联系乌鲁木齐航空公司进行投诉时，公司方面仅表示愿意补偿新航班的差价，而对于其他损失则拒绝承担责任。张女士要求乌鲁木齐航空赔偿新航班的机票费、误工费、交通费及精神损失费。

针对投诉地域分布进行分析，上海市以8.14%的投诉比例位居榜首。紧随其后的是北京市和深圳市，分别以6.73%和4.89%的投诉比例位列第二和第三。广州市的投诉比例为4.75%，位列第四。

一线城市在航空服务投诉方面的集中度较高，这不排除与航空旅客流量和航空服务使用频率有关。

针对目前航司相关的投诉问题，消费保数据研究院专家发出消费提示：

遇到类似情况，首先通过航空公司的客服电话或者官方网站来投诉，这是最直接和快捷的方式。如果对航空公司的处理结果不满意，或者无法联系到航空公司，可以通过中国民用航空局消费者事务中心来投诉，这是官方的投诉渠道。

另外，也可以通过“12326”民航服务质量监督电话来投诉，这是民航局为了督促航空公司和机场妥善处理旅客投诉而设立的电话。还可以通过消费保平台进行投诉。

如果以上渠道都不能解决消费者的问题，希望想寻求更多的关注和支持，可以通过媒体发声(微博、微信、知乎等) 来投诉，或者诉讼到法院，要求依法获得赔偿。

文 | 非鱼

编辑 | 周五