南通AI-liNK智能物联体验馆连续三年增长超过20%的背后：长期主义牵引下的精细化运营

南通艾远智能家居有限公司（以下简称南通艾远）成立于2018年，是A.O.史密斯品牌全线产品南通地区总代理。2020年，A.O.史密斯首推“冷暖风水专业集成系统”时，公司就对位于南通百安谊家建材市场的A.O.史密斯专卖店进行局部改造，升级为AI-liNK智能物联体验馆。过去的三四年间，通过与装饰公司、设计师、异业的深度合作，同时深挖老客户需求拉动老用户的复购，近三年该店始终保持年20%的增长，2024年此专卖店的目标是突破1,000万元。

精准引流、提升转化率与客单值、增加客户粘性，进一步缩短与客户的距离，可以说是当下各品牌专卖店运营的共同课题。南通艾远总经理卢明介绍说，百安谊家是南通及苏北地区规模最大的家居建材市场，当下自然流量带来的销量也仅占专卖店的30％，70％都需要门店自主引流。这就造成做同样规模的生意，与过去相比，无论是成本或是精力付出都要投入更多。毕竟，无论是从物业、装饰公司、异业合作等获取流量，都是需要付出一定的成本与精力，因此，长期主义牵引下的精细化运营就成为当下专卖店生存的基本功。

目标明确，管理好过程就会有结果

A.O.史密斯百安谊家店配有一名店长，两名驻店导购，两名负责引流的业务人员，老客户、异业、装饰公司都有专人负责。正常情况下，包括店长在内每天门店只留２名驻店人员，其余３人在外拓客。另外，每人每天必须要做１５个老客户的电话或上门回访，尤其是高端人士的背后是高端客群，大客户的维护极为重要。每周门店都要分析每个大客户的具体情况，负责人与大客户联系的次数频率是什么样的，联系到哪一步了，需不需要店长介入帮忙等。

店长对整个店面的目标达成、重点管理指标达成负责，要帮助导购和业务人员完成各项指标，只有确保所有的人都要完成指标，整个店才能完成指标，以最大程度发挥团队协同、团队作战的力量。

店员则是有销售任务及各项指标考核。比如，每个月专卖店会考核家用及采暖系统月度总的达成率，即要完成总任务，又明确每个月家用产品、暖通业务要做多少，再把月度指标分解到每天的指标，所有人对自己每天要完成的指标都熟记于心，如果当天的指标没有完成，晚上开夕会时就要复盘今天销售不好的原因，是约了客户没来，还是没有客户，如果说是没有客户，第二天要做什么。每月最后一周，店长要对未达成目标的店员做加强，共同把任务完成。

卢总说，如果员工每天的目标感都很强，在管理上每天都能够细化跟进，把每一天的事情做到位，有结果只是迟早的问题。

精细化运营，把客户变成朋友

A.O.史密斯百安谊家店将老客户分为ＡＢＣ三类，按类别进行精细化的维护。比如，三四月份当季新鲜水果上市，会准备一份水果礼盒，邀请购买集成系统的Ａ类客户到店领取，或者送到客户家中。每年的6～8月份，包括店面销售人员、设计师和服务工程师在内，全员用三个月的时间，带着礼品上门回访，做产品的安检、保养服务，增加跟老客户的粘性。

一般客户装修房子周期最少要半年，百安谊家的总营业面积近50万平方米，但周边的餐饮业并不发达，中午吃饭并不太方便。A.O.史密斯百安谊家店就将二楼的智慧厨房，打造成为设计师、老客户的“私厨”。即店员知道老客户来逛建材城时，会主动打电话邀请老客户中午逛累了到店内来吃个便饭。并不需要特意准备什么，每餐食材可能仅100元左右，在店内炒两三个菜，请客户简单吃个便饭，给客户的感觉却非常亲切。在烧饭的过程中，客户就能明显感受到A.O.史密斯油烟机跟其他的油烟机是不一样的。因为他坐在店内谈事情，店员在烧菜，既闻不到油烟的味道，也听不到什么声音，无形中就加深了对产品的了解。这样的客户在建材市场中买其他东西时，也会征求店员的意见，既拉近了与客户的关系，又做好了异业合作，实现双赢。

这种老客户运营模式，也让门店员工与客户不再是买卖关系，而是保持如朋友一样的情感沟通。现在，有的老客户到了建材市场后，还会主动与店员联系，说中午会到店里来吃饭。A.O.史密斯百安谊家店的店长也告诉记者，与客户成为朋友，自身也学到很多知识，视野拓宽了。当自身对各个行业都有一定认知时，与客户沟通时就能在客户擅长的领域去夸他，更易与客户有共鸣。当然，背后是A.O.史密斯硬核产品给了他们与客户沟通的自信。

保基本盘稳中有升，转动新增长品类齿轮

卢总说，A.O.史密斯在南通市场的电热、燃热、净水三大品类的市场份额均处于行业第一的位置，热水器、净水器的渠道占比均超过50%，有着良好的品牌基础。目前专卖店整体产品线都是前置的，平均客单值也不断提升。尤其是A.O.史密斯近几年推出的新增品类，为代理商打造了新的增长空间。2024年，AI-liNK智慧厨房、AI-liNK冷暖风水系统和AI-liNK智慧五恒集成系统这三大品类在南通市场的可发展空间都很大，成为南通艾远公司各专卖店增长的重要支撑。

南通市全面开通天然气仅10年左右的时间，整体燃气采暖市场起步较晚，市场渗透率并不高，零售端需求量大。在２０１８年时，采暖还是南通最为薄弱的项目。南通艾远公司用了一年多的时间，重新打造专业队伍，特别是将售后组织打造作为重点，施工过程中设有工程主管、监理，对现场施工过程进行质量监督，两名服务工程师专门做现场把控、现场调试。

通过整体采暖施工队伍全部自营、施工过程标准化操作、工艺细节的处理，以及施工环节的现场监理等措施，重点提升系统交付能力，让南通艾远在南通暖通行业中形成良好的口碑，很多客户都是看了A.O.史密斯采暖系统的施工过程后决定签单，目前暖通业务在门店的整体销售中占比已经超过20％。

而AI-liNK智慧互联系统本身拥有技术先进性，代表着行业的趋势。A.O.史密斯如同是行业的探路者一样，在南通市场，没有太多的竞争对手；尤其是高端客户会选择更加舒适节能的智慧集成系统。在2023年时，南通市场A.O.史密斯冷暖风水智慧集成系统销售已经近30套，平均客单值达到10万元以上。今年一季度开局就已经签约１０套，市场依然有很大的提升空间。

但是厨电品类则不同，面临的竞争对手非常强劲，需要去抢别人的市场，而且抢的还是高端市场。

虽然老客户对A.O.史密斯的品牌认同度极高，但普遍认为A.O.史密斯的热水器、净水器非常好，买厨电时不会首先想到A.O.史密斯。在A.O.史密斯刚推出油烟机时，就有底气做到先装后付款，让用户免费体验。目前，南通市所有免费试装的客户全部留下使用，并且已经有老客户主动到店购买厨电产品。因此，南通艾远整体团队对今年AI-liNK智慧厨电产品的销售都非常有信心。

一是，专卖店在给客户设计冷暖风水系统时，即把包括厨电在内的整套家电配套方案全帮客户做好。A.O.史密斯的油烟机，吸得干净且非常安静，净水机可给蒸烤箱自动补净水等，每个厨电产品都非常有吸引力，产品间又是互联互通的，解决了客户使用过程中的一些难题。购买冷暖风水集成系统的，本身就是对A.O.史密斯的品牌和产品认可度非常高的客户，智慧厨房６件套基本成为他们的标配。

二是，对厨电而言，局改是更大的市场。目前南通城区新建楼盘已经没有毛坯房，全都为精装交付，对嵌入式烟灶、嵌入式蒸烤箱、洗碗机很多客户都有局改的需求，但必须要有相应的服务方案，客户才有购买的意愿。目前，A.O.史密斯品牌也在大力去推动免费局改、免费厨改项目，在江苏洪泽学院设有局改安装的培训班，这对整体厨电的销售帮助非常大。目前南通艾远针对局改市场，包括橱柜的改造、安装、复原、现场保洁等已经形成有一套完整的流程，大大提升了局改的效率，用户满意率也极高。

卢总说，南通市的一位业界领袖，在选择安装AI-liNK智慧互联集成系统时说，A.O.史密斯是一个有生命力的品牌。在一如既往的保障高品质产品的同时也找到了增量的品类，只要跟上品牌的节奏，想办法把销量做起来就可以了。目前南通艾远已在百安谊家的建材馆内又签了一个店面，正在装修中，以进一步把建材市场做透。凡是有需求的地方都要去拓展、去破局，在做出增量的同时，也给公司及团队带来更多机遇和成长空间。