比航司高3千多元？乘客反映代理商抬高机票改签价格丨追踪到底

来源：封面新闻

封面新闻记者 赵紫萱 吴雨佳

7月4日，孙女士向封面新闻爆料，近日，她花1万余元在同程旅行上购买机票，但买错了时间。改签过程中，同程代理商要收取她5644元的改签费用，孙女士认为价格不合理，转而向航司申请改签，航司却只收取了2640元的改签费。

中间3000多元的价差从何而来？当天，记者采访了孙女士和同程旅行相关负责人。

订票后两分钟申请撤销订单

乘客：反复联系依然未能拦截出票

孙女士说，6月25日上午10点38分，她在同程旅行app上订购了3张达累斯萨姆至北京的机票，总价10377元。但孙女士发现日期填错了，支付完成的两分钟后，她立刻致电了同程客服，要求撤销订单。

大约半小时后，孙女士收到撤销失败的短信，同程客服告知她尚未出票，只能等出票后支付1460元/张或者2360元/张的改签费或退票费。

随后，孙女士联系埃塞俄比亚航空（以下简称“埃航”），希望在出票前拦截订单。“这个时候埃航告知确实没有出票，让我提供预订号帮我查询，但同程这边不给。”

孙女士说，收到电子客票已经距提交订单过去1个小时，她质疑同程及代理公司未及时拦截。

反复沟通无果，孙女士11点56分再次致电埃航，埃航表示已收到出票申请并完成出票，孙女士只能选择改签或退票。

同样是改签费

同程代理商比航司多收3000多元？

孙女士说，原本是她订错时间，她也愿意承担责任。6月26日，孙女士与同程协商改签费用，平台客服核算3张机票一共要收取5644元改签费用。

同程要求支付5644元改签费

但孙女士看到，同程app上显示的改签费是1460元/张，3张总价4380元。同程客服告诉孙女士，多出的1264元可能是改签机票的差价。

客服回应孙女士多出的千余元可能是机票差价

孙女士不能接受，于是咨询了埃航官方公众号，对方表示孙女士机票改签费用为880元/张，3张合计费用2640元，并且也没有收取改签机票差价，孙女士选择在航司处改签。

“我查询了，机票差价没有那么大。并且同程代理商的改签价格1460元/张高于航司880元/张价格，要是我没有找航司改签，岂不就多支付了？我认为同程在改退费用上明显存在乱收费的情况。”孙女士说。

埃航收取孙女士的改签费用

孙女士告诉记者，她的诉求是要求同程赔付2640元的改签费。“自申请撤销订单到出票共1小时11分钟，我曾多次要求同程告知撤销交易是如何操作的，但对方均拒绝提供。”孙女士说。

同程旅行回应：

预订页面明确显示了规则 退改费用以代理商为准

7月4日下午，对此次反映，同程旅行相关负责人回应封面新闻记者如下：

同程表示10∶43分已经申请驳回出票

经核实，此单为采购代理商资源，并非直接航司官网预订，用户反馈撤销机票订单，用户于当天10∶42分来电申请撤单，我司于10∶43分申请驳回出票，且已告知存在不可撤销的风险；11∶13代理商驳回撤单申请，经核实，系统已在出票中。非我司不撤销。

关于机票退改费用问题，境外机票是市场化行为，用户可通过航司官方预订也可通过代理商预订。根据该订单的情况，退改政策以代理商为准，预订页面明确呈现代理商提供的退改规则。如改签新航班价格更高，需补交机票差价，用户反馈比平台页面退票费多出来的费用为机票差价。

此外，我司和航司官方再次核实，航司官方表示该票为代理商出具，退改费用以代理商为准。给用户带去不好的体验非常抱歉。

律师解读：

平台若展示了规则 按规则执行并无不当

四川兴蓉律师事务所侯丽芳律师认为，消费者在订票平台购票，与平台之间成立了网络服务合同关系，平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权，当通过平台订立的合同出现履行不能、履行瑕疵时，平台应及时与出票方进行协商沟通以保障消费者合理权益。当消费者提出撤销申请时，平台应快速协助申请拦截订单，并告知消费者可能存在不可撤销风险。此案中，针对退改问题，平台已在消费者预订页面展示了“退改签规则”，后续按照展示的“退改签规则”执行并无不当。

同程显示的退改签规则。

因退改机票引发的退费纠纷不在少数，侯丽芳律师表示，相较其他交通出行方式，机票的退改签规则会因申请退票时间、预订舱位等不同而有较大差异，建议消费者须仔细阅读。

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