胖东来奖励投诉“卫生差”顾客10万元：政府和公司都应该反思学习

没有对比就没有伤害。

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。

胖东来商贸集团决定：对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份，赔偿款883.3万元）；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

对应的是，有顾客于6月25日晚上在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，接到顾客反馈后胖东来高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。

以上，非常值得各级政府和其他公司反思学习。

各级政府要反思一下，为什么你们说的话发的文做的事，得不到人民群众的认可？为什么你们的公信力在逐渐下降，得不到人民群众足够的支持？为什么一出现新闻事件，人民群众自然而然地站在政府的对立面？

其他公司要反思一下，为什么在经济下行消费降级的情况下，而胖东来总是能够门庭若市？为什么胖东来给员工那么多那么好的福利待遇，其收益利润反而大涨？为什么顾客一提到你们就是“奸商”，而一提到胖东来都竖起大拇指？为什么你们的员工流动性大经常跳槽留不住，而胖东来那么人挤破头都想进？

总结胖东来在此次事件中做法，可以得出以下几条经验：

首先，遇到问题，不推诿不扯皮，直面投诉且反应迅速。

根据调查报告，早在6月19日就有顾客反馈类似问题，当时胖东来就进行了处置。

反馈是19日11：00时，胖东来当即查阅了餐饮部的访厂记录，发现反馈的加工点与登记报备加工点不一致。两个小时后，即当日下午13:00，餐饮部人员确认加工点。

次日（20日）6时，品控人员进行调查。9：30，根据送货车行驶路线，确认该加工点向新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口供货。要求20日当天档口停业整改，要求关闭该加工点，罚款5000元。

从反馈到调查结束到处理，甚至不足24小时。

22日下午，经三天整改，经档口负责人申请，经餐饮部现场调查确认反馈加工点已关闭，新登记报备加工点符合标准。23日，档口恢复营业。

第二次的投诉是25日晚上发生的，胖东来是26日上午看到的，当即就成立了调查小组介入调查。调查结果是27日凌晨就出来的，甚至都不到48小时，一切真相大白，事实和出力决定也都出炉。

以上，从反馈（投诉）到调查结果到处理决定，都是短时间内进行的。每一个环节都环环相扣，马不停蹄，一点懈怠一点推迟都没有，既是对顾客的反馈投诉重视，也是对食品安全问题重视。

其次，调查细致入微，结论事实清楚、证据确凿，既不冤枉一个好人，也不放过一个坏人。

查出真相其实并不难，难的是有没有那份刨根究底和对顾客、商家负责的心。

从调查报告看，除了本着对顾客和食品安全负责的精神以外，胖东来还本着对档口负责的态度进行处理。

在接到顾客反馈投诉后，不是听信一面之词，不是一上来就没头脑的只站顾客，不是一上来就要求档口停业整改，而是先安排人员立即着手开展调查，收集证据，在确定证据扎实、事实确实无疑的情况下，才对违规商家作出处罚决定。

从报告的细节，我们也不难看出，安排调查的人员那真是不辞辛劳，除了书面资料的比对，还亲自前往现场查看情况。

甚至早晨6点钟就起来“蹲点”，一直“蹲到”9点30分，也就是说蹲了3个多小时。这种敬业精神和负责任的态度，其实没有几个政府干部和企业员工可以做到的。

但根子就出在管理上，后者既没有严管也没有厚爱，导致干部没有从组织找到温暖，员工也不能把单位当家，工作更没有当作自己的事。

相反的是，胖动力站正是把员工当人当自己人，既有严管也有厚爱，员工才从公司找到归属感找到家的感觉，也从工作中找到认同感找到乐趣，而把工作当做自家的事，当做自己的事。

任何事业中，人都是关键的。也正是如此，胖东来才能红红火火。

最后，是非赏罚分明，补偿诚意十足，处理公平公正，处罚严肃严厉，而且主动公布调查全过程，主动接受公众监督。

相比其他事件中，有关单位和稀泥、自罚三杯等轻拿轻放的处理，胖东来直接罚到位——责任员工辞退、免职、取消年终福利，责任档口即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

除此以外，还对投诉顾客，10万元现金奖励；对2024年6月9日至2024年6月19日期间购买擀面皮、香辣面的其他顾客办理退款，而且而且给予1000元补偿(共计8833份，赔偿款883.3万元）。

这……令人瞠目结舌，令人刮目相看，令人嫉妒得面目全非。

对顾客那可不是仅仅用负责一词可以描述了，真是把顾客放在心上捧在手里落实在行动上，实实在在地让顾客看到人家的态度和诚意。不玩虚的，只来真的。

再相比其他事件中，有关单位藏着掖着，生怕被人发现了，生怕被抓了把柄，生怕造成新一轮舆情，胖东来光明正大，坦坦荡荡地把调查报告全文公布出来，主打一个自信，接受监督、不怕质疑。

报告态度鲜明，条理清晰，内容详实，通俗易懂。问题分析点人点事，毫无隐瞒；整改方案有针对性可操作性……这份调查报告不是广告，却比广告还牛。

正如网友所言，把是非对错处置得这么分明，不仅在企业中少见，在全社会的管理者中（包括政府）也难得。与其把钱和人力用在公关和广告上，倒不如像胖东来一样用在认真调查、负责任处理上，那花费更小，但回报却更大。

认真二字的价值是无穷的。胖东来处置投诉问题的方式方法也告诉其他企业，除了卷价格，其实也可以卷质量、卷服务、卷技术。

人民群众苦价值观混乱、行为上苟且的管理久矣，活该人家胖东来成为顶流。她不赚钱谁赚钱？顾客不支持她，难道支持那些奸商？

最后，还想再说一句，夸大宣传，不可能有这么负责的商家，不服就到我们这开一家，经过我们的检验才是真正过关！

附：胖东来商贸集团《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》