数字化赋能智慧政务使效率与温度“兼容并蓄”

本文转自：人民网-上海频道

数字化赋能智慧政务使效率与温度“兼容并蓄”

——陆家嘴街道受理中心首创应用智能填表系统

陆家嘴街道社区事务受理服务中心作为市级5A级受理中心，始终秉持以问题为服务导向，以需求为服务目标，持续提升市民办事便利度、满意度。多年来，街道受理中心坚持在“增”和“减”上做文章，增加“一门式服务”内容、增加服务时段、增设金融城服务站；减少市民办事距离、减少市民来回跑次数。与此同时，街道受理中心始终坚持以人民为中心的发展理念，以效率与温度“兼容并蓄”为导向，围绕多元化民生需求，持续推进数字化政务能力的迭代和创新，提升各类服务的精准性、高效性。

以“高效办成一件事”为牵引，聚焦办事难点，解决填表难问题，通过持续探索、实践、迭代，“陆家嘴信息填报系统－智能填表”于2024年5月在中心综合受理窗口全面上线应用，解决办事市民填表难问题，在首创的实际应用上取得实效，便捷度受到办事市民的高度认可。

陆家嘴街道社区事务受理服务中心2023年窗口受理量为6.1万余件，市区两级下沉至社区事务受理业务212项，涉及残联、人社、档案、医保、公安、卫健、民政、总工会等的各类业务填报申请、审核表格近百份。陆家嘴街道实有人口11.7万，其中60岁以上老年人口达3.8万，占实有人口的33%，这些五、六十年代的老人，办理的业务集中在长护险、综合减负、医保零星报销、残疾人相关补贴、居住证签注、人户分离、医保账户清算等都需要填表的业务上，在办理多件事项时会重复填表，填表种类多、填项较繁杂成为了老年人群在办理业务时的主要难点，同时各类表格的填写耗时也降低了整体办事效率，增加了时间成本。

为彻底解决填表难问题，街道受理中心从2023年起陆续探索实践，不断迭代更新系统、设备，在开发、应用各阶段始终保持精益求精精神，让科技创新成果转化服务，呈现便利、高效的高质量政务服务。

2023年，街道受理中心推出智慧填表设备（1.0版本），能够初步实现通过读取身份证，调取到姓名、地址、证件号、性别等基础信息，省略市民填报基础信息的步骤，同时智慧填表设备加载了手机文件、图片打印以及彩色证件照打印等功能，在一定程度上为办事对象提供了便捷，该自助设备布设于24小时自助服务区，全时段为市民提供免费自助办理服务，使用至今累计为市民提供各类打印文件2.3万余份，获办事市民的认可与好评。

2024年，街道受理中心对智能填表系统进行2.0版本探索升级，将操作程序从原先的自助设备前移至每个综合受理窗口，通过大数据共享、本地办事数据库匹配等方式，以“自动抓取+人工审核”方式完成办事表格登记，实现窗口无纸化受理，以此解决填表难问题。智慧填表系统（2.0版）共收集、整合填报的各类业务事项包括医保、人社、公安、残联、社保、卫健、档案等类别的填报表格70余份，通过高频业务办理表格评估、系统出具表格的规范性、人机交互界面的合理性等多方面进行更新、完善、测试，最终实现业务申报办理表格的电子化“智慧填表”服务模式。

“智慧填表系统”通过内测，已布设在政务大厅所有综合办事窗口，由办事人员为市民在线填写、录入办事申报信息，填写完成后打印给市民，市民只需签字确认即可，真正实现免于提交、免于填表的智慧好办、快办的工作目标。以办理长护险申请业务为例，原先需市民手动填写的《老年照护统一需求评估申请表》，现由办事人员填写，填表耗时从8分钟缩短至3分钟，如遇到办理多件事项的，市民不用再重复填报，对于市民来说既便捷又省时，对于办事人员来说也显著提高了办事效率。

同时，智慧填表系统（2.0版）设置数据统计分析功能，对表格的应用频次、业务类别等要素进行分类统计，便于后期研判市民对政务服务的需求。

办事市民对“智能填表”服务给予高度好评，老年办事市民不用再戴着老花镜逐字逐句“斟酌研读”填表要素，窗口办事人员从手把手教老年人填表，变成柔性沟通交流，不再让市民“埋头苦写”，让更多的面对面微笑沟通环节体现在政务服务中。

市民瞿阿姨表示：我们年纪大了，眼睛老花、听力也没从前好，填这些表格确实费力，就算工作人员和我们说，给我们参考的表格样式，也要花很多时间想和写，有时候还会写错，耗费工作人员很多时间，其实让后面排队办理的居民等久了我们自己都觉得不好意思，现在我们只要把证件和需要填的内容口述告诉工作人员，最后表格签个名就行了，自己省力太多了。

“陆家嘴信息填报系统”即智慧填表系统作为陆家嘴街道受理中心首创的一项数字化赋能项目，以方便居民办理业务、提供无纸化办公环境、提高办事效率为宗旨，从办事表格由原先的办事对象自行填写，转变为由窗口工作人员代为录入系统后直接打印，办事过程中更多地体现了工作人员与市民的沟通，以市民需求为服务导向，体现出政务服务永远跨前一步，想居民所想的服务理念，解决居民在办事过程中填表难，耗时的根本性问题，为持续推进政务服务全过程智能化、数字化、无纸化的“系统工程”而助力。