MANNER们节约的成本，原来是内部管理“偷工减料”的那部分

经过这两天的发酵，很多人开始关注Manner咖啡被指苛待员工这一话题，反观几次Manner咖啡员工和顾客起冲突的事件，起因都与等候时间过长顾客失去耐心有关，这说明，Manner们节约的成本，其实是内部管理偷工减料造成的。之所以说“Manner们”，至少代表的是新经济茶饮行业的某些品牌，而不仅仅是只一个品牌。

01、不止一次冲突的监控画面谁放出来的？

有一个问题，@紫竹商业评论 至今没想明白，那就是，目前曝出的网红咖啡品牌Manner咖啡三起店员与顾客冲突，都是监控视角，按理说，监控视频，应该是品牌方内部保存的，怎么就能随便曝出不止一个冲突视频呢？

这就是内部管理的第一个问题——监控员工绩效的系统具有“过度侵入性”。

著名电商公司亚马逊，曾不止一次面临数据监控和压榨员工争议，2024年1月23日，法国数据保护机构CNIL对亚马逊法国公司处以3200万欧元的罚款（约2.5亿人民币），原因是条码扫描仪非法跟踪员工的“空闲时间”，并以此为指标，建立了一套非法的监控系统。CNIL认为，这套监控员工绩效的系统具有“过度侵入性”，使员工承受持续压力，是过分且违规的。

我们暂且不讨论这套监控系统“过度侵入性”（尤其是对顾客的隐私过度侵入），单单不止一次全网曝出监控画面，就足以说明，Manner咖啡对于监控系统信息保管不当，无论这漏洞出在哪里——比如，品牌方故意放出、比如被黑客侵入后由竞对放出、比如内部员工之间竞争或矛盾而放出——都与信息保管失职有直接关系。

说到这里，可能有人抬杠说，店员和顾客发生冲突 不应该曝光吗？根据国家对于公共场所监控储存的规定，视频监控资料可以保存，但不能随意公布，就算是店员和顾客发生冲突，也是应该由相关执法部门调取，即使调取也不能随意公布在公开的互联网上。

02、顾客等候时间的情绪谁来负责安抚？

由于不止一起的店员与顾客冲突，21日晚，@MANNER官微 发布声明，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件表达歉意，并称已第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

同时也提出了整改措施：

可是，Manner咖啡之前可不是这么说的。

据多家媒体报道，6月17日Manner咖啡一门店内，因顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。20日品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。

同一天内，上海Manner咖啡另一家门店店员男店员与顾客发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。

此后，发生于5月22日的Manner咖啡某门店内店员与顾客发生冲突的视频又在网上热传。视频中，顾客与店员发生言语争执后，顾客进操作区扇了店员一个耳光，店员也回手打了一个耳光，之后顾客多次重击店员。店内人员将顾客拉开后，顾客再次返回柜台扇了店员一个耳光，之后离开店内。

目前曝出的三起冲突，都与顾客等候时间情绪失控、进而激怒店员有关，因此，听品牌方说涉事女员工已开除时，也有很多网友同情店员，认为Manner咖啡苛待员工。

这里其实还有一个管理漏洞——那就是顾客等候时间的情绪谁来抚平？

几乎所有人都体会到那排队时容易着急。麻省理工学院运营教授理查德·拉尔森的研究表明，排队时，人们主观感受到的排队时间比实际所用的时间长了 36%。即当我们排队时，会主观放大等待所花费的时间，自动开启“度日如年”模式。

要知道，为了一杯咖啡，等候8～10分钟，而到了指定时间却还要继续等一分钟，这比照指定时间提前一分钟，对一般人的情绪考验有多大吗？更何况，是在饥渴状态下等待食物饮品，和一般排队买东西结账时的生理反应还不一样。

那么？如何缓解顾客等餐时的情绪？海底捞的做法是——免费零食和饮料、免费美甲和手部护理、娱乐活动、叠纸鹤换取优惠、免费照片打印等其他活动……无非就是靠分散注意力，来缓解等待时的情绪。

Manner咖啡怎么做的？

据媒体报道，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人，也就是一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作，而且，下班时间顾客还可以网上下单，也就是早上一上班就面临堆积的待取餐订单要完成，在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉，投诉就直接退单，三次退单就开除。

店员每天都在紧张应付公司的管理考核，就算是机器人，也难避免被激怒的一瞬间，哪还有精力去想着安抚顾客情绪？

店员无瑕顾及，品牌方也根本没想在这方面投入，虽然选了这个赛道，就应该知道有这个成本投入，但品牌方想省。

03、Manner们HR明显缺位

这个问题，我此前也写过。《》

无论是新经济领域还是传统经济领域，作为服务行业，人的问题永远是最关键的。既然选择这个赛道，HR的重要性和挑战性就可想而知。而且，并不是从培训开始，是从招聘选人就开始了，筛选员工的情绪稳定性很重要。

如果一个全国1200家店的餐饮零售品牌公司，HR明显缺位，人的问题都解决不了，品牌扩张再快，也只能是空中楼阁，一杯咖啡泼过去就能造成坍塌。

HR的选人、培训、员工关怀以及适当的激励机制，是决胜新经济行业的关键因素，而且，既然是new-money，钱的激励作用一般是可以购买员工的情绪稳定。

飞速发展的新经济行业，自然然是压缩成本到极致，但是，靠压缩公司管理这个成本，可能适合创始人以及投资方赚快钱，但肯定不适合品牌长远发展。