剖析Manner 咖啡风波背后的服务纠纷

在繁华喧嚣的都市生活中，咖啡已成为许多人不可或缺的一部分。然而，近日 Manner 咖啡却因两起服务员与顾客的争执事件，被推上了舆论的风口浪尖。

四天前的 17 号，在上海的一家 Manner 咖啡店，一位女顾客与女服务员因出餐慢的问题发生了激烈争执。起初，或许只是简单的几句催促与解释，但随着双方情绪的升温，局面逐渐失控。令人震惊的是，女服务员竟直接将手中的咖啡粉朝女顾客的脸上扑去。这一冲动的举动瞬间引发了网友们的广泛关注和热议。

无独有偶，就在同一天的稍早时候，上海的另一家 Manner 咖啡店也上演了类似的一幕。这一次，是男服务员与女顾客发生了激烈争吵，最后甚至扭打在了一起，导致女顾客受伤。同一家咖啡店品牌，同一天，不同门店，两起类似的冲突事件，这真的只是巧合吗？

Manner 咖啡，这个诞生于 2015 年，最初只有两平米的小咖啡店，凭借着精耕细作，成功打响了品牌，吸引了众多消费者的喜爱。随着资本的注入，Manner 咖啡开启了复制经验、扩张门店的旅程。截至 2023 年，已经拥有了一千多家门店，甚至在北京等地都能看到它的身影。

然而，与许多连锁加盟企业一样，快速扩张的背后往往伴随着一系列问题的出现。就 Manner 咖啡而言，客户体验成为了备受诟病的一个方面。

在网上搜索相关信息，不难发现今年以来有众多网友纷纷吐槽 Manner 的服务质量。有网友表示自己有着和视频中类似的遭遇，被店内员工怼骂；还有人指出小程序下单存在各种问题。比如北京 798 的一家 Manner 咖啡店，店内只有一名员工在忙碌，而这名员工在顾客购买咖啡时去了洗手间，一去就是十几分钟，收银台上只留下“去卫生间了”几个字。顾客只能无奈等待，小程序下单容易却无法退单，这无疑让顾客感到愤怒和无奈。

当爆单时，一个员工手忙脚乱，难免会出现服务不到位的情况。而这背后，或许是 Manner 为了追求利润最大化，节省人力成本所致。我们来看一位深圳员工的工资单，到手仅 3600 元，基本工资更是低至 2600 元。不仅如此，扣款项目繁多，达 459 元，而扣款的理由让员工难以接受。比如第一次被认定为严重违纪，仅仅是因为饮品出品位没有写标语；第二次则是因为没有提醒客户用积分。这些在普通顾客看来并非严重过错的行为，在 Manner 却被视为严重违纪并予以扣钱处罚。

值得注意的是，吐槽 Manner 的员工并非仅此一位。这不禁让我们深思，这两起咖啡店的事件真的只是巧合吗？恐怕并非如此简单。这显然不是单纯的顾客与店员之间谁对谁错的问题，Manner 官方作为品牌的管理者和运营者，在这一过程中难辞其咎。

从管理层面来看，Manner 或许在员工培训和管理上存在不足。员工的服务态度和职业素养直接影响着顾客的消费体验。如果没有系统的培训和规范的管理，员工在面对压力和冲突时，很容易失去理智，做出过激的行为。

在薪酬福利方面，过低的工资和不合理的扣款制度，不仅无法激励员工积极工作，反而会让员工感到委屈和不满，从而影响工作效率和服务质量。当员工对工作没有热情和归属感时，又怎能期望他们为顾客提供优质的服务呢？

对于小程序下单等系统问题，也反映出 Manner 在技术支持和优化方面的滞后。一个便捷、稳定的下单系统，对于提高顾客满意度至关重要。

Manner 咖啡要想从这次的风波中走出，重新赢得消费者的信任，就必须从根本上解决这些问题。首先，要加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，让员工学会在压力下保持冷静，妥善处理与顾客的矛盾。其次，优化薪酬福利制度，保障员工的合理收入，让员工能够安心工作。同时，加大在技术方面的投入，完善小程序下单等系统，提升顾客的消费体验。

总之，Manner 咖啡的这两起事件不仅仅是个体的冲突，更是反映了品牌在发展过程中所暴露出的管理、服务和经营理念等方面的问题。只有正视这些问题，积极改进，才能重新树立良好的品牌形象，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

希望未来的 Manner 咖啡能够吸取教训，不再让类似的事件发生，为消费者带来真正优质的咖啡和服务体验。也希望其他企业能够引以为戒，在追求发展的同时，不要忽视了服务质量和消费者的感受，只有这样，才能实现可持续的发展。