【深度】银行“亲自”下场催收

界面新闻记者 | 安震

短信骚扰、电话恐吓、跟踪上门、甚至是暴力威胁……这些在影视作品中常见的催收手段，给公众留下了催收行业游走在灰色地带的刻板印象。而银行员工则被认为是收入高、工作稳定的“金领”。

在这样鲜明的对比之下，银行招聘催收人才成为舆论热议的话题。近期，光大银行、华夏银行、微众银行、湖南三湘银行等多家银行发布招聘公告，招聘普遍要求本科以上学历，具有金融、法律、财会背景及丰富的催收从业经验。

业内人士认为，在监管政策收紧的背景下，银行“亲自”下场催收，需要在合规的前提下，重新平衡成本和收益。

七险一金，银行招聘催收人才

6月以来，已有多家银行发布招聘催收人才的公告。三湘银行公告显示，该行招聘“高级催收管理人才”和“高级电催人才”，均要求大学本科以上学历，具备法律、金融、财会、经管相关专业背景，其中高级电催人才还要求具备5年以上金融或信贷相关催收工作经验。高级催收管理人才则要求，5年及以上催收管理工作经验，且需具备优良的账款催收技巧，能独立主导催收技巧培训及催收任务指标达成。

光大银行公告显示，该行招聘专属运营团队电话催收岗3人，值得注意的是，招聘人员属于光大银行总行。

此外，兴业银行、微众银行、华夏银行等多家银行近期都发布了招聘催收人才的公告。界面新闻在招聘网站搜索“银行催收”发现，一类招聘公告由第三方公司发出，这些公司基本与金融机构有催收外包业务往来，招聘要求相对较低，薪酬通常在几千元至一万元之间。

另一类则是银行或猎头发布的招聘，这类岗位要求相对较高，但有“银行正式编制”，从上述招聘公告来看，基本要求本科以上，具有丰富的从业经验。此前有媒体报道称，中国银行下属公司直签的正式员工可享受七险一金（在传统五险基础上增加了意外伤害保险、企业补充养老保险）。

一位国有行总行人士向界面新闻表示，银行招聘催收人员通常是为了落实相关合规要求。

中国互联网金融协会此前发布的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》，明确要求金融机构和第三方催收机构加强催收组织管理，指定高级管理人员负责管理相关工作。

催收是体力活，也是技术活

目前，银行和持牌消金公司的合规管理是极其严格的，尤其是今年相关办法实施以后，对于逾期债务人的拨打频次、拨打时间等都有明确的要求。

今年5月，中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》，对商业银行、消费金融公司自行开展或委托第三方催收进行了严格的规范，强调金融机构应审慎实施外包，加强对第三方催收机构的管理、监督和检查。其中，对催收时间做了明确规定，催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收；单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次等。

一位中型消金公司催收业务负责人赵先生对界面新闻表示，持牌机构所有的催收过程，都是可追溯的。语音通话等相关记录全部会被保留下来，而且会保存五年。另外，所有的员工排班，拨打催收电话的频次、时间都严格按照监管规定，今年监管机构已经进行了好几次驻场检查。在个人信息保护方面，敏感信息进行了脱敏处理，催收人员也看不到客户的完整信息。

赵先生表示：“在委外管理方面，要经过严格的招投标，除了要求第三方公司的作业能力外，还要考察合规管理情况，在催收过程中，我们也会不定期抽调催收录音，去做质检管理。一旦出现问题，轻则罚款，重则直接停止合作。”

在催收业内人士看来，催收其实是一个体力活，但也是个技术活。“催收员一天打100个电话是常有的事，能接通十分之一就已经不错了。”去年辞职离开催收行业的小张表示，催收之所以容易被大众误解，一部分原因确实是行业之前的催收手段过于“粗野”。

“催收人员通过现有的信息找到借款人的‘软肋’，打电话给公司、朋友或亲属，让借款人‘社死’，达到最终让他还款的目的，这已经是相对温和的手段了。”他说。

去年5月，“催收巨头”湖南永雄集团宣布停业，暴力催收的手段也被曝光。2017年6月，贵阳南明法院判决过一起永雄员工催收中编造虚假恐怖信息的案件。为催收贵阳公交集团19路车驾驶员沈某强归还平安银行信用卡欠款，催收员用公司配发的手机拨打贵阳市报警电话，谎称沈某强因家庭原因在自己的19路公交车上装了炸弹，导致贵阳警方立即启动紧急措施，管制交通并现场排爆，结果未发现爆炸装置，造成较大经济损失。

在赵先生看来，监管趋严的背景下，经验丰富的催收员是公司的宝贵财富。“最基本的要求，催收员需要有很强的心理承受能力，我们这一行被客户骂是非常正常的，在这种情况下还要保持专业的素质。”

小张也对界面新闻表示，借款人生意失败后背债，家庭关系也变得紧张，每天接触这类案例，非常考验心理承受能力，最终也成为他选择辞职的重要原因。

“一个经验老到的催收员，通过分析客户的性质、职业、年龄、逾期时间、家庭财务整体状况、过往还款记录等，能从有限的信息中推断家庭成员之间的关系是否融洽，判断借款人是否有还款能力。怎样沟通能够让客户还款，这都需要长时间的工作积累。没有一两年是很难培养出一个心理素质过硬、专业能力强的催收员，所以很多公司都会选择高薪挖角。”小张表示。

这或许可以解释，银行招聘中为什么要求应聘者有丰富的催收经验。

委外仍是首选，“亲自”下场催收并不容易

业内人士介绍，目前常见的催收手段，一是AI机器人催收。二是集中电催，通常金融机构有专门的团队负责，通过电话呼出的方式进行催收。三是，一部分业务会分给外包公司，也就是业内说的委外催收。另外，针对一些风险比较高、比较疑难的案例会通过发律师函、司法诉讼等手段进行催收。

前述银行总行人士表示：“目前银行催收投入并不大，不同的贷后催收归属不同的部门，比如对公条线可能由资产保全部门负责，有些银行信用卡不良由卡部负责，有些则属于零售信贷部门，从管理层级上来说，客服中心有负责外呼催收的团队，一线客户经理也有催收工作。”

“实际一线的客户经理催收效果有限，客户经理主要精力还是在营销上，上门催收也就是拍个照片走个流程，后续有资产的处置资产，没有抵押的就上征信、走诉讼程序。所有程序走完之后就等待核销，处理之后的资产包打包给第三方处置公司，到这一步就和银行没什么关系了。”前述银行人士表示。

事实上，委外催收是银行的首选。交通银行信用卡中心对外公布的委外催缴合作机构名单高达207家，其中包括43家催收公司和164家律师事务所。中信银行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收业务外包供应商的名单。

即使像地方性银行，如哈尔滨银行的信用卡第三方合作催收机构也有32家，上海银行信用卡合作催收机构有26家，宁波银行的合作催收机构有19家。

银行之所以选择委外催收，回报低可能是最现实的因素。根据银登中心披露的数据，2023年不良贷款转让试点个人业务本金回收率则6.1%至12.7%之间。

素喜智研高级研究员苏筱芮认为，委外催收的优点在于提升效率、降低成本。但缺点也很明显，第三方催收公司的风险把控能力相对较弱，银行要面对合规风险、声誉风险。

在监管趋严的情况下，银行因为委外催收管理不严，被监管处罚的案例也屡见不鲜。今年1月，平安银行信用卡中心因委外催收业务管理不到位，被罚款200万元；4月，兴业银行信用卡中心因为同样的理由被罚款40万元。

不过在业内人士看来，银行“亲自”下场催收并不容易。合规的催收有一套完整的流程，需要不断投入人力、修改模型参数、完善催收策略。

一位不愿具名的资深催收从业人士表示，在现有的合规要求下，针对习惯性违约借款人，也就是大众熟知的“老赖”，催收效果确实不太理想。“欠债还钱天经地义，让高学历的读书人去和无赖讲道理，显然不现实。”

不过，通过运用科技手段，合理分配人力，达到效果最大化，或许是银行可以借鉴的一条路径。

前述消金公司催收业务负责人表示，借款人出现逾期后，根据逾期天数、金额等条件，判断客户的风险等级，风控模型会把客户分类为低中高风险三类。平衡风险和收益的情况下，再根据不同的风险等级对不同的债务人使用不同的催收策略。低风险客户运用智能AI催收，既能节约成本，客户体验感也更好；而复杂的、高风险案例则交给人工催收，通过客户的历史还款数据、逾期天数、金额、是否存在恶意投诉风险等数据做一些客户画像分析，调整催收策略和话术，实现快速回款。