贝壳ESG：海量投诉暴露社会责任短板

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在一众地产开发商都在过“苦日子”的时候，房产中介贝壳赚的盆满钵满。贝壳2023年年报显示，其2023年营收净利双增，羡煞一众地产商。而近段时间，贝壳又交出了集团的“第二张年报”，披露了2023年企业的环境、社会、公司治理绩效。

报告期内，凭借在人力资本发展、员工权益保障以及隐私和数据安全保护等方面的优异表现，贝壳的ESG评级有所提升，被权威机构MSCI上调了ESG评级，从BB上调至BBB。

不过对于贝壳来说，其ESG评级还有很大的进步空间，据公开信息，MSCI的ESG评级共有7个等级：领先水平的AAA和AA，平均水平的A、BBB和BB，以及落后的B和CCC。

贝壳董事长彭永东在报告中指出，“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好组织，是我们要承担的历史使命和社会责任。”透过贝壳的ESG报告，我们能看到贝壳在环境、社会、和治理方面均有所建树。

作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳将ESG实践细化到了集团的日常交易之中，针对性地创造了实践ESG的一条新路径。比如，贝壳在社会责任治理切入的一个重要议题就是治理虚假房源，提出了“真房源”承诺。这既提升了服务效率、有利于构建和谐的租赁行业环境，亦是对贝壳公司社会责任的巩固。

在社区公益方面，贝壳亦是一家很有爱的房产交易平台，将服务意识贯彻到了每一个门店之中，通过定期举办的健康讲座、节日庆典等社区活动，贝壳建立企业与社区之间的紧密联系，亦提升了社区的凝聚力。同时，在公益行动中，贝壳还组织了手机公益课堂，截至2023年底，服务老年人超76万人次，赢得了社区公众的尊重与支持。

不过，贝壳的“省心租”作为贝壳一季度增长最迅猛的板块，却没能获得消费者的认可。在黑猫投诉平台上，无论是业主端还是租客端都有客户表达了自己的不满。其中，管家不作为、隐瞒房屋情况、服务不省心等成为投诉关键词。

居住服务产业链条长、参与者多、流程复杂，难免会在流程中出现客户不满意的地方，如何妥善处置就成为了对服务质量的一大考验。从贝壳居高不下的投诉量来看，在“售后服务”方面贝壳明显存在着不足。

事实上，今年一季度，狂飙的贝壳也在慢慢“降温”了。5月23日，贝壳公布了一季度未经审计财务业绩公告，数据显示，2024年第一季度，贝壳的总收入为164亿元，同比下降19.2%。其中，存量房业务净收入为57亿元，同比减少37.6％；新房业务的净收入为49亿元，同比减少41.5%。

值得注意的是，在2023年的财报中，贝壳已经在通过减少链家门店数量、研发人员控制成本，这两项“降本”措施让贝壳合计缩减了10亿元的成本。不过“降本”措施对于高层来说并无影响，在2023 年年报中，董事长彭永东的薪酬总额高达7.13亿元，让不少地产公司高管都“望尘莫及”。

而同一时期，贝壳的内部佣金及薪酬为 178.85 亿元，基本与去年的178.54亿元持平。但截至2023年年末，贝壳的雇员总数为116344名，较2022年的98540人增加了 18%。也就是说，员工的平均收入显而易见的变少了。这似乎和贝壳ESG报告中所说的保障员工权益、“提供公正合理且有市场竞争力的薪酬、激励和福利”理念相违背。

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