聚焦服务能力 提升政企用户满意度

通信世界网消息（CWW）提供优质服务，实现用户对业务、品牌的良好感知，是服务型企业追求的根本目标，更是通信企业的立足之本。当前，电信运营商在发展战略、经营理念、业务构建、服务创新方面都面临全新要求，其中政企客户的服务工作更是面临巨大挑战。

中国电信内蒙古公司（以下简称“内蒙古电信”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，落实“云改数转”战略，通过筑牢服务意识、坚持创新引领、压实服务责任、开展专项行动、举办服务竞赛等措施，政企用户满意度得到大幅提升。本文结合笔者自身工作经验，探讨运营商如何提高政企用户服务能力和用户满意度。

新形势下，电信用户服务挑战与机遇并存

2021年中国电信“云改数转”战略的落地，使得政企用户服务成为经营工作的新重点。“云改数转”战略的本质是“以用户为中心”的改革与发展。2023年中国电信提出“融云”“融AI”“融安全”“融平台”的“四融”理念，加速构筑“第二增长曲线”，进一步赋能数字经济高质量发展。在此发展战略下，中国电信推动政企业务发展的力度日益增大，政企用户贡献的收入占比日渐提升，面向政企用户的服务能力、服务水平也有了更高的要求。

服务工作离不开对用户特征、业务特征的分析。政企用户不是单一个体，而是由多个个体组成的复杂共同体，包括决策者、关键人、执行者等；并且涉及信息科、IT部、发展规划部等多个部门，每个环节参与人员职责不同，关注点不同，对服务的要求也不尽相同。

政企用户的业务是面向企业自身生产经营管理的业务，或为企业提升管理效率、提高信息化水平，或为企业创造价值、提高生产销售能力等；政企用户使用的通信业务大多不是单一业务，而是语音类、传输类、大数据、云业务同时存在，传统通信业务与信息化应用（如5G、云计算、大数据、物联网、DICT等)相互叠加，对服务的能力要求更高。

企业用户的需求是复杂多变的。用户需求的变化及不确定性是与用户对接过程中最常见的情况，特别是DICT业务用户，往往随着需求不断梳理，用户自有信息化条件才逐渐明晰；需求的复杂多变，使得解决方案也随之不断优化，这其中还夹杂着用户内部情况的变化，因此需求确定的周期较长。

上述种种因素使政企用户的服务工作呈现复杂、长期、难度大、不确定因素多的特征，这些特征既是政企用户服务的挑战和压力，同时也蕴含机会。

挑战与压力主要体现在以下三个方面。

第一，服务工作势必从“售后”环节不断前置，在售前需求对接阶段便已介入。只有从售前深入了解，深谙用户特点、需求背景等因素，才能在后续的实施、交付、售后环节持续跟进，为全方位优质服务奠定基础，最终形成服务闭环，避免出现“工程交付、服务烂尾”的情况。

第二，服务工作不再是“单枪匹马”或无差别式的。如前文所述，政企用户业务面对的服务对象是复杂的、需求是多变的，这就要求服务不能沿用流水线式、无差别式的标准流程，必须采用有针对性的、一对一的，且以团队形式呈现的模式。

第三，对服务人员的认知、能力有了更高的要求。在信息化和数字化浪潮中，运营商员工只有紧跟时代，深刻理解公司的服务理念，树立正确的服务观念，通过不断学习，掌握新知识、提升能力，才能为用户提供最优解决方案，做好全流程服务工作。

服务工作蕴含的机遇体现在两个方面。一方面，复杂的业务必然使用户服务变成一种长期合作，长期的用户接触给了运营商大量机会，包括建立良好客情，循序渐进地展示公司业务能力、生态调用能力、人员素质等。业务促成后，长期的对接服务又进一步形成稳定的合作关系，促使用户形成路径依赖，为后续的合作奠定基础。另一方面，服务质量因素在行业竞争中占比越来越大。在通信行业业务同质化的背景下，高质量的服务水平以及差异化服务能力，就成了提高综合竞争力的突破口。服务与营销不再是两个动作、两个环节，而是融为一体，服务即营销，营销即服务，两者是“一个动作的两面”。因此，运营商对提升综合服务能力愈发重视，这些都是服务工作新机遇的体现。

提升政企用户满意度的具体实践

2020年，中国电信测评结果显示，内蒙古电信对政企用户的服务能力较差，用户整体满意度较低。如何提升政企用户服务水平成为亟待解决的问题。内蒙古电信加紧落实中国电信集团“云改数转”和政企创新改革发展战略，经过三年精耕细作，政企用户的服务满意度逐渐提高，满意度得分与全国排名提升明显。截至2023年，内蒙古电信政企用户满意度得分全国排名第一。那么，内蒙古电信采取了哪些措施切实提升政企用户服务满意度？

聚焦服务全流程，落实服务责任

内蒙古电信制定了政企服务质量管理总体思路：以用户为中心、以“两个满意”为目标，聚焦产品全生命周期服务以及项目全业务流程服务，做好重点工作，切实提升政企用户服务满意度。

聚焦产品全生命周期服务，主要通过产品经理责任制、开展“一县一品”的积分计划，提升产品运营能力；通过“融云品”“融连接”“融安全”“融运营”“融权益”，提升产品供给能力。

聚焦项目全业务流程服务，明确全区两级PMO交付体系建设要求，组建区、市两级PMO中心。形成商机统一管理机制，进一步加强政企商机联动管理，完善支撑调用机制及激励方案，实现自治区内项目支撑管理系统上线，为项目全业务流程服务奠定基础。

聚焦业务管控工作，落实工业和信息化部“清源”专项行动，对高风险业务开展规范整改，优化政企代理商佣金规则，实现了政企代理商保证金进系统；上线政企资金管理平台，清理了550余项PCDN业务，开展“靠企吃企”自查等工作。政企全量业务走上规范发展正轨，做到了“有制度、有规范、有执行”。

开展教育实践，全面提升服务水平

内蒙古电信深入开展“服务随心办实事，全员服务在行动”教育实践活动。政企业务部门先后开展了基于“蓝军”视角的政企用户感知调研测评工作，主要包括“对内”开展管理者讲服务，对外开展深入基层、倾听用户之声以及DICT项目的深访工作。开展了DICT重点项目的用户声音收集，充分利用面访、电话、线上会议等方式开展深度访谈，实事求是了解用户在内蒙古电信“云改数转”过程中，对DICT项目从“落单”到“落收”全流程服务能力的感知，推动“云改数转”能力提升和服务体系优化。推动政企条线管理者“跟班一线”，解决用户“急、难、愁、盼”的问题，为用户和一线员工办实事。

三年来，政企部领导干部陪同装维经理或用户经理，现场收集一线员工为用户提供服务时遇到的实际问题数百个，并全部跟踪督办完毕。该项工作不仅挖掘了项目落地全流程中用户的需求、痛点，也同步了解到一线员工在推动工作过程中遇到的问题，为其他项目的落地提供了参考。同时，充分调动全员深入市场、深耕一线，提升服务工作的积极性，为全区政企业务部门提升服务意识树立了榜样，进一步深化了“以用户为中心”的服务理念。

聚焦难点问题，开展服务专项工作

对重点政企用户开展有的放矢、逐个突破的“金牌服务”专项工作。由政企部、ICNOC中心、网运部、呼和浩特分公司成立项目组，开展了以金融业务为切入点，逐步拓展政务、政法领域的政企用户“金牌服务”，打造头部服务标杆。“金牌服务”由政企部牵头落实，协调相关部门着重解决政企用户服务中的重点、难点问题，以周例会的形式开展工作，清单式进行“跟盯督办”，取得了较好的效果。

一是解决双线业务交付缓慢问题。通过与一线用户经理的充分调研，以及与友商服务能力的对标，内蒙古电信针对双线业务开通缓慢问题进行了全方位、全流程的梳理。经过充分讨论与论证，对挂测系统的流程进行了“瘦身”，精简了3个环节；建立常用设备备货机制，缩短施工工期，并完成21类约1500余件常用物料的备货；制定政企双线业务交付流程优化方案，明确业务开通各节点时限。上述优化举措通过在呼和浩特分公司的试运行，实现了双线业务在资源具备的条件下，政企交付时限由10天优化到5天；在资源不具备的情况下，由15天优化到10天。

二是解决医保专线开通缓慢问题。聚焦医保专线发展存在的IP地址不足问题，政企部协同医保专线总集方申请22个C类的IP地址；针对资源系统信息不准确的问题，协同区公司ICNOC中心上线新版资源系统，梳理并导入全量设备VLAN数据。同时建立包括集团、ICNOC中心、IT部门等人员在内的云专网支撑专班，建立微信沟通群，第一时间“跟盯”解决医保专线问题。

三是针对天翼视联故障进行重点“跟盯”。针对天翼视联平台发生的花屏、黑屏现象，由政企部牵头，组织集团数智公司、区数智公司、区ICNOC中心以及福富公司举办问题梳理研讨会，梳理问题清单，组织福富公司区数智公司对问题逐一解决。目前整体工作正在有序开展中。

面向重点用户，扩大专属服务范围

专属服务通过构建专属机构底座和数据基础，加强主动服务，推进服务创新，赋能专属“客工”，升级数字化工具，打造专属服务“标杆”。一方面，明确专属服务的“对象”。内蒙古电信对原有的专属服务用户进行了“扩群”，服务对象包括集团级专属用户、区级专属用户、本区扩群专属用户以及金融头部用户，对每类用户制定了专属服务标准，确保专属用户的差异化服务。另一方面，开展服务模式创新，通过“主动服务+驻场式服务”的模式，提供现场各类支撑，包括快速开通、快速修障以及用户机房巡检、用户代报障等，快速解决用户问题，根据用户等级周期性开展业务巡检、隐患排查、倒换演练。

加强基础管理，完善用户业务体系

一是用户认领及首访对接。完成对全区全量出账用户的认领；对认领的用户开展全量走访工作：通过用户拜访，实现用户经理与用户的对接；实现用户感知收集、不满意点修复，对政企用户服务热线“10009”进行宣传。

二是全量走访，满意度修复。对全区出账用户的全量走访执行用户经理首访机制，按季度集中开展；按月对故障工单，特别是重复故障工单进行重点修复，对用户的故障按照“简单问题当场解决，复杂问题承诺时限解决”的原则，逐一“跟盯”解决、走访安抚，所有问题在当季的月底全部解决。

三是核对关键联系人信息，开展关键人差异化服务。完成对区CRM系统的改造，实现关键人信息管理以及与“10009”平台的对接，实现关键人号码在台席的自动识别、自动接入人工坐席，无需等待；并根据用户个人价值及决策人重要性，对关键人匹配星级直享服务，包括积分倍增、紧急复机、紧急开机、营业厅优先办理、宽带上门服务、新产品和新业务优先试用等，真正落实关键人的差异化服务，以及专属用户的专属服务。

四是无效业务清理。为了做好用户服务感知的提升，对已下线的税务E通、手机看店等三方合作业务进行清理，为存量用户提供升级服务，对无效用户在系统做批量拆机，确保用户信息的准确性。

坚持“以赛代训”，组织开展服务竞赛

内蒙古电信连续2年组织开展全区政企用户服务能力竞赛。竞赛涵盖服务的售前、售中、售后各环节，涵盖业务经理、用户经理、交付经理、支撑经理、解决方案经理等众多岗位角色，发掘了内蒙古农村信用社、准能集团5G智慧矿山等优质服务案例。通过“以赛代训”，激发全区各级政企业务部门的服务潜力，大大促进了各业务部门对政企用户服务能力的提升。