发现中国好服务：住宅② | 租户居多也能轻松达成“双高”

引言

亿翰物研正在对“发现中国好服务”这一课题进行深入研究，针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，对上海、北京、广州、成都等典型城市中满意度和收缴率双高的项目进行调研，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，给予行业借鉴意义。

延续这项课题，此次我们的样本项目是新希望红南港。红南港的物业费收缴率常年维持在99.5%左右，三方调研的业主满意度高达99分。同时，我们特别关注到该小区是以租户居多的小区，租户占比约80%。

通常，租户占比高的小区在管理上存在一定的挑战，如居住品质可能受到影响、管理难度加大等。这主要源于租户流动性高、群体构成复杂等因素，使得物业在进行服务管理时的难度也相对高一些。同时，对于租户而言，往往难以对小区产生归属感和责任感。

然而，新希望红南港小区似乎没有这方面的忧虑，作为租户居多的小区，红南港不仅实现满意度、收缴率“双高”，同时在保值率上也表现出色。根据贝壳找房数据显示，红南港5月份的二手房价均值为17102元/㎡，同处成都红牌楼区域的平均二手房价为16084元/㎡。

因此，本期我们特别对新希望红南港项目展开深度调研，并与项目负责人张婕进行线上访谈。我们尝试探寻新希望服务是如何管理租户居多的小区，并挖掘其实现满意度和收缴率双高的秘诀，以期为租户居多的小区提供服务管理参考，同时也为所有小区的服务管理带来启发。

通过项目资料调研以及线上访谈，亿翰物研发现并总结了新希望红南港“双高”背后的四大关键原因：

• 推行MOT与首问责任制，提升业主服务体验和满意度

• “小需求”的有呼必应比“大需求”的全面多元更重要

• 增加业主触点，解决物业服务不被看见的问题

• 社区小程序首先要能吸引业主使用

推行MOT与首问责任制，提升业主服务体验和满意度

新希望服务红南港项目的服务过程中，成功推行了两个关键制度，即“MOT服务标准输出”和“首问责任制”，我们认为这些制度对于项目的“双高”目标起到了至关重要的作用。

“MOT服务标准输出”强调了在服务过程中，服务人员与业主接触的每一个时刻都是关键时刻。这些关键时刻的体验直接决定了业主对服务的整体满意度。红南港项目充分重视这些关键时刻，不仅通过增加与业主的触点来创造服务的关键时刻，还积极组织了一系列满足业主居家高需求的社文活动，如磨刀、义诊、清洗地垫等，以及提供早送晚迎、夏季送凉饮、冬季送热饮等贴心服务，旨在将业主的好感与物业服务紧密结合，从而有效提升业主对物业服务的满意度和认可度。

图：新希望红南港举办的社文活动

图片来源：企业提供

另一项制度“首问责任制”则要求首先接触到业主问题或需求的人员，无论是否在自己的职责范围内，都要负责回应或解决业主问题。这一制度确保了每个员工都明确自己为业主解决问题的责任，增强了员工的服务意识。同时也有效避免“踢皮球”的情况发生，确保业主的问题能够及时被响应、高效地解决。红南港还严格要求对业主的反馈和投诉要在15分钟内进行响应，凸显对业主需求的高度重视。同时也会详细记录业主意见及建议，以便进行后续的跟踪和处理。此外，红南港同样重视问题的闭环管理，邀请业主对处理结果进行评价，特别是针对投诉情况，会主动访问业主并了解其他需求，以确保问题得到妥善解决并满足业主的期望。

“小需求”的有呼必应比“大需求”的全面多元更重要

新希望红南港看上去与其他物业做的不错的小区似乎没有太大不同，从四保一服到希望云小程序的便捷功能，再到丰富的社文活动。这些服务内容确实能维持物业服务的整体品质，也有助于提升业主的客户体验，但似乎和促成满意度、收缴率双高尚有一江之隔。

在与项目负责人张婕的深入访谈过程中，我们了解到业主对红南港物业服务的评价中，“暖心”一词尤为突出。我们认为这背后反映的，是业主对服务团队能够迅速、准确地响应他们日产生活中看似微不足道的“小需求”的渴望和认可。人都有强烈的归属需求，而“暖心”的本质是业主的需求能够得到回应，因此对物业团队的服务产生归属感。

图：业主对新希望红南港物业团队的评价

图片来源：企业提供

长期以来，物业企业都在不断拓展服务的边界，一方面是为了增收增利，另一方面也是试图通过增值服务，如到家服务、美居服务、零售业务等，来满足业主的多元化需求。我们暂且定性这类具有普遍性、高频性或高价值等特性的服务为“大需求”，物企容易通过规模化实现服务覆盖。然而，在追求“大需求”的过程中，许多物企却往往忽视了业主日常生活中的那些“小需求”。特别是对于红南港这样的社区，小套型、租户多，主要居住群体是脱离家庭舒适圈的年轻人。这类群体日常生活中存在小困难、小需要，如大件物品搬运、深夜陪护、宠物照顾等。而这部分不易盈利也不具有普适性的服务内容，真正能做好的物企非常有限。

而新希望服务抓住了这些“小需求”，红南港的物业团队能够在业主需要时及时出现，无论是随叫随到的大件帮扶服务、还是深夜陪护，甚至是无偿的宠物看管与代遛服务。这些服务内容都是些日常生活中的琐碎小事，无足挂齿，不提供这些服务不会对物业团队有任何负面影响。但是能够满足业主各方面的“小需求”，使业主产生依赖感和归属感，才是业主满意度提升的关键。

图：新希望红南港部分日常上门服务内容

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增加业主触点，解决物业服务不被看见的问题

当下，网络上时常会出现“取消物业”的声音，实际上也有个别小区不聘请物业企业采取业主自管的方式。业主对物业服务的不满源自来两个方面，一是部分物企存在不作为和乱作为的现象，二是业主认为自己支付了物业费，但是没有得到等值的服务。市场上固然有败坏风气的不良从业者，但很多时候物业团队辛勤工作，却因为没有被业主看见，便被业主贴上了“不作为”的标签。

因此，物业公司面临的重要课题是如何有效向业主传递物业服务的工作内容，并解决物业服务“不被看见”的问题。业主一旦了解和感受到物业团队所付出的努力和付出，能够在很大程度上化解业主与物业之间矛盾。

新希望红南港小区主要通过以下途径来增加与业主的触点，以便业主更清晰地了解物业团队的工作内容：

一是，红南港项目每周会对服务人员进行专业的培训，并且会特别将培训工作安排在业主看得见的时间和地方进行，使业主有机会了解物业的工作内容及专业性。

二是，新希望服务的希望云小程序设有评价系统，同时红南港团队积极利用这一功能，邀请业主对物业团队的服务内容进行评价。这一举措不仅为业主提供反馈渠道，也是向业主传递物业团队近期工作内容的机会。项目负责人张婕也表示，红南港邀约评价的反响度很好，这也表明物业团队的付出切实传递到了业主端。

三是，红南港项目会定期举办项目经理服务日、业主恳谈会、设备房开放日等活动，通过这些方式增加与业主互动的机会，也让业主切身体验物业服务，并促进业主与物业团队的交流。

图：新希望红南港项目经理接待日及业主恳谈会

图片来源：企业提供

四是，鉴于红南港小区投资性业主居多，这类业主并不生活在该小区，也鲜少出现，因此难以直接感受到物业服务。为此，物业团队积极进行这类业主的关系维护，通过微信等媒介，定期发布物业服务周报/月报、履职报告、成果报告，向各类业主更新小区最新情况。

这些措施的实施有助于提升业主对物业服务的认知和满意度，从而避免和缓解业主与物业之间的矛盾。

社区小程序首先要能吸引业主使用

在当今数字化时代，许多物企都尝试通过开发社区APP或小程序，以图在便捷业主生活的同时，增强与业主之间的联系。然而，实际上这些小程序的效果往往并不仅人意，有些功能过于单一，业主除了核心功能外便不再使用其他功能，例如只使用门禁系统等。更有甚者，这些小程序沦为物业费催缴的工具。这种局限性不仅限制了这些工具的使用范围，也降低了业主对它们的兴趣和依赖。

这些情况反映了一个问题，尽管物企投入成本开发或引入这些工具，但业主的粘性并不高。换句话说，业主并不认为使用这类小程序能为生活带来显著的便利。我们认为主要原因在于这些社区生活小程序没有提供足够全面且实用的功能来满足业主多样化的需求，也没有足够吸引业主持续使用的附加功能，导致物企难以通过这些数字化工具有效提升管理水平和服务质量。

而新希望红南港项目的亮点之一便是能够吸引业主使用希望云小程序，既为业主带来便利也为物业团队与业主架起沟通的桥梁。项目负责人张婕指出，红南港小区的业主最喜欢使用的功能是新零售和家政保洁，而这两个功能有一个共性，就是“实惠”。新希望服务本身背靠新希望集团，具有深厚的民生食品基因，因此在开展社区零售业务时不仅能取得业主信赖还能够为业主提供低于外部的专享价，并且能够提供送货上门服务。此外，家政保洁的价格也极具竞争力，价格区间为60到110每两小时，无论是以面积或时长计算，都比外部市场价格都为优惠。这些深受业主喜爱的功能，不仅提高了希望云小程序的使用频率，也增强了业主对小程序的接受度。

图：希望云社区小程序

图片来源：企业提供

除此之外，我们认为实用的功能是社区程序的核心，要有丰富且实用的功能才能真正意义上提升业主的生活品质。红南港项目的希望云小程序便集成了诸多实用的功能，包括车管云系统、智能门禁、访客系统、一键报修、满意度评价功能等。其中车管云系统和智能门禁能让业主的出入更加便捷；访客系统会对业主发送访客通知，同时也帮助业主更方便地为访客或外送员应门。项目负责人张婕提到，业主在使用这些功能时表现出了高粘性，这些实用的功能极大地提升了他们的居住体验。

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