【服务设计】连续120个月携程4.9分，开业21年的碧水湾

碧水湾是酒店行业的一个奇迹，曾经创造携程点评连续120个月在4.9分的奇迹，开业20年，营收和利润还在持续增长。

今天带娃深度体验了一晚！重点看碧水湾的服务动线设计！

停车好车后，行李生主动迎上来拉行李。

大门准备雨伞和花露水，特别是夏天雨水蚊虫增多，客人出门时可以用到。

办理入住时，发现前台有放行李的地方，这个小细节很多酒店都可能会忽视。

大堂小姐姐会主动问好，并送上奉茶，还给小孩伴手礼，里面有零食和一只发光的小鸭子。

同时介绍了亲子护照，酒店每天都有丰富亲子活动。

大堂有亲子儿童区，公区洗手间也是满满的儿童友好细节。

到房间看看，电梯有手部消毒装置，还有早餐拥挤时间段提示。

我这次定的是双床亲子房，预定的时候，主动联系了酒店，让酒店做了亲子房布置，想给小孩一个惊喜。

客房区

房间提前打开了空调，一进房间就被电视屏幕全家福给震住，旁边是小管家的亲笔欢迎信。

还有给孩子们准备的的小贴纸，欢迎零食，欢迎水果。

这个房间标配了6瓶水，方便咱们带娃出行的客人。

还有这个儿童帐篷，能让父母解放双手。

酒店准备了4双拖鞋和4套浴衣，都是分了大人小孩的码数。

床上小布置也是花了心思，连玩具都是酒店定制的。

洗手间准备了儿童牙刷，儿童增高凳，儿童座垫，防滑垫，还有给大人准备的凳子，方便帮小孩洗澡，这个细节一定要点赞。

温泉区

客房区到温泉区之间有个露天过道，酒店准备了雨伞供客人借用，这点考虑周到。

前台小姐姐会根据客人的身高派发不同高度的更衣柜，方便客人存放物品。

女更衣室门口有温馨提示牌，避免尴尬。

温泉区手机防水袋，甚至连放湿衣服的袋子，都是提前开好口，不用客人自己掰开，这个细节实测非常赞。

客人进入温泉池，服务小哥哥小姐姐会主动帮忙披挂好浴巾，摆放好拖鞋的方向。

挂毛巾的架子足够多而且还有编号，能避免客人拿错。

我还发现如果老人家不方便进池泡的，会准备温泉泡脚桶，让老人家也能在池边感受气氛。

客人在池边休息的时候，服务员主动给客人敷青瓜面膜。

温泉里面的蒸汽浴，门外有一个锁手机的盒子，用自己的磁扣感应就可以锁上，作为临时储存贵重物品。

另外，每隔一段时间，服务员都会主动送上饮料。

温泉区的休息室有现切的水果，种类也是非常丰富。

温泉区的泳池有水枪和潜水助力器借用，这点可以增加利润。

智鹏感想

碧水湾就是酒店业的传奇，开业20年业绩还能持续增长，对此我还走进酒店的运营后台，跟酒店管理人员做了深度交流。碧水湾人认为：服务是回报率最高的投资。

碧水湾独有的亲情服务运营体系和积分管理绩效体系，无疑就是他们永续经营的致胜法宝！非常值得酒店行业参考学习！