用户投诉“去哪儿”取消订单遇阻 质疑“半小时取消”霸王条款

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”预定酒店半小时后无法取消，违反法律规定，侵犯消费者权益。

6月9日，江苏省的陆先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月7日在去哪儿网预订了位于安吉的晓泉民宿，计划于6月9日入住。然而，由于天气预报显示当天将下雨降温，并且考虑到他的孩子之前一直有轻微的咳嗽，陆先生决定取消原计划的漂流活动，并随后试图取消酒店订单。

在尝试取消订单时，陆先生发现去哪儿网平台设置了规定，即订单在确认后的半小时内可以取消，超过这个时间则无法取消。他尝试与去哪儿网的客服以及酒店方进行沟通，希望能取消订单并获得退款，但均未得到满意的答复。

（注：图为陆先生提供）

陆先生认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果经营者未按约定提供商品或服务，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。他认为去哪儿网平台设置的“半小时内可取消”的规则属于“霸王条款”，且酒店商家拒绝取消订单的做法也不合理。陆先生的诉求是取消未入住的酒店订单，并获得正常的退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。

此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在霸王条款、退款问题、网络欺诈、退换货难、高额退票费等问题。

【案例一】退费需30%手续费？“去哪儿”被指退款困难乱收费

6月8日，李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月8日在去哪儿APP上购买了福州平潭岛龙凤头海滨浴场的一日游服务，订单号为163750710230000007。然而，由于行程突然发生变化，他在订单尚未得到商家确认的情况下提出了退款请求。

尽管李先生的退款请求在订单确认之前就已经提出，但去哪儿平台方面却表示需要扣除30%的手续费作为退款条件。李先生认为这一要求不合理，他并没有享受到任何服务，且退款请求也是在订单确认之前提出的，因此他坚持要求全额退款。李先生的诉求非常明确，希望争取获得全额退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”购买机票出票难影响出行 回应：已协商

6月4日，陈先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月31日下午在去哪儿网平台购买了上海至贵阳的往返机票，计划于7月3日至7月8日使用。然而，令陈先生惊讶和不满的是，他购买的机票在连续五天内都未能成功出票，机票详情页面上显示的最晚出票时间竟然是7月1日，这严重影响了他对出行的保障和计划。陈先生对去哪儿网平台的服务表示了强烈的不满和质疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者催出票，联系消费者沟通，最晚出票时间： 2024-07-01 07:25:00，保证100%出行，建议耐心等待，消费者认可，协商成功。

【案例三】 “去哪儿”被指客服态度强硬 退款无门 回应：已协商

5月27日，河南省的柴女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月26日在去哪儿旅行平台上预定了2024年5月10日至5月12日入住泰国穰南帝景酒店的行程。然后就被人骗了被警方逮捕拘留了，直至5月23日才得以释放。

在拘留期间，柴女士无法与外界取得联系，包括与去哪儿旅行平台或酒店进行取消或改期的协商。在获得自由后，柴女士立即与去哪儿旅行的客服联系，希望能够减轻自己的损失。然而，她发现商家态度强硬，拒绝提供退款，而平台方面也未能给予满意的解决方案。

柴女士表示，在连续三天的沟通中，平台方一直以商务化的方式推脱责任，声称自己没有责任解决此问题。柴女士强调，她并没有提出过分的要求，只是希望能够得到理解和谅解。她认为自己在这个事件中是非常冤枉和憋屈的。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实：经核实，商家告知订单不退不改，订单核实未入住，考虑消费者体验，平台承诺商家告知订单不退不改情况下453710973472赔付305元（此单已打款完成），453710154011赔付664.5元（打款申请处理中），消费者认可，和解成功。