《家装行业消费者避坑报告》发布，家装痛点如何解决？行业标准何在？

2024年5月底，贝壳与中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会三方携手，共同发布了《家装行业消费者避坑报告》（下称《报告》）。该《报告》深入剖析了家装过程中常见的十大问题，包括合作模式、装修团队、预算报价、合同签署等关键环节，直指设计方案与实际装修不符、材料质量问题等纠纷风险，并给出系统性避坑指南。

当前，家装行业面临着流程繁琐、信息不透明、消费者满意度低等多重挑战，这些问题的存在不仅影响了消费者的装修体验，也制约了行业的长远发展。因此，建立明确的家装标准，解决行业痛点刻不容缓。业内专家指出，此份《报告》不仅精准捕捉了消费者在家装过程中的痛点，还提出了切实可行的解决方案，对推动家装行业的健康发展具有重要意义。

直击家装行业痛点

为了更深入地了解消费者在家装过程中的需求和痛点，中消协联合贝壳和中房协开展了"消费者对家装行业合同格式条款知多少"的公益调查活动。该活动收集了来自全国31个地区的13974份有效问卷，结果显示消费者对装修合同中的工期、付款、质量、售后等条款高度重视。

装修工程复杂度高，装修周期长，隐蔽问题的暴露周期也很长，消费者很难把握其中的关键风险点。因此，专业、有效的、基本的法律认知，对消费者保护和家装行业的健康发展至关重要。贝壳坚守"品质服务初心"，通过联合中国消费者杂志社和中国室内装饰协会人民调解委员会发布这份《报告》，正是为了帮助消费者更好地识别并规避家装过程中的风险。

根据《报告》中提出的10条针对性避坑建议，消费者在签订合同时应仔细审查设计施工图、装修报价单、材料清单等关键附件，以确保后期权益不受损害。这些建议涵盖了从选择合作模式到材料选购、从合同签订到验收质保等家装全过程，旨在帮助消费者实现消费避坑，提升家装服务体验。

然而，尽管有如此详尽的指南，但根据贝壳研究院的调研，仍有超过两成的消费者对家装服务感到不满。这些不满主要集中在施工过程、售后服务和材料配送等环节。因此，家装企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须不断提升服务质量，赢得消费者的信任和推荐。

家装全流程需透明

此次发布的《报告》中，明确提出应向消费者明示家装作业与服务标准、完善家装企业同消费者间的信息反馈机制等具体措施，直击行业痛点，从企业端发力解决现实难题。

针对传统家装中管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题，贝壳整装家居在家装服务作业过程中，通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术，将整个作业过程实现透明化，解决家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，为行业正向发展提供了可参考样本。

《报告》通过具体案例分析了消费者在装修过程中可能遭遇的风险，如装修材料标准不明确导致的合同纠纷。为此，《报告》从设计施工图、材料清单、工程进度计划、验收标准等关键环节出发，为消费者提供了详尽的"避坑"指南，帮助消费者规避潜在风险。

贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示，贝壳始终坚持透明家装理念，通过实时工地监控技术，确保消费者能够随时了解装修进度和细节。同时，贝壳旗下整装品牌被窝整装，还推出了"十心实意"安心服务承诺，承诺在费用、质量、周期等方面为消费者提供全方位保障。"透明家装不仅是一个口号，更是我们对消费者的承诺。2023年贝壳整装履约达到了15713笔，总计赔付1446.79万元，2024年一季度赔偿了50万元。"

这种全流程透明的做法，不仅是贝壳整装家居提供"家的整体解决方案"的体现，更是贝壳在家装领域聚焦的重点方向。贝壳整装家居的相关负责人表示，贝壳旗下的家装品牌主要以圣都整装与被窝整装为主，通过自营整装家居体验馆、线上APP等方式，为用户提供真实、沉浸式的家装体验。被窝整装更是凭借标准化施工和新技术，推动家装服务业的数字化改造升级，为消费者提供真实、丰富的家装灵感和案例。

值得一提的是，贝壳在家装家居领域已经完成了可以支撑更大规模标准化拓展的底层能力搭建，并且在家装业务上已经度过了从0到1的过程。未来，贝壳将继续深化品质、产品、流程重塑、技术和供应链等各方面的能力，不断提升消费者体验，推动家装行业的正向发展。

共推家装行业规范化

在近日举办的"共建透明 安心筑梦"座谈会上，众多领导和专家对贝壳整装家居的经营策略表示认可。他们认为，贝壳以品质为核心的举措将推动家装行业向标准化、规范化建设发展。同时，也会为消费者打造更好的消费环境，创造更好的消费体验，促进整个行业向上发展。

贝壳集团首席合规官陈岩强调，我们希望通过标准的制定，从而解决行业内长期存在的因标准缺失所带来的纠纷，明确行业标准底线，助力行业整体口碑的提升，最终促进产业健康发展，保障消费者的权益。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，装修对于很多家庭来说，是仅次于房子和汽车的大额消费，因此家装企业应做到明码实价、减少额外收费、明确付款方式和时间节点。在进行装修改造时则应该发挥专业优势主动作为，帮助消费者进行合理家装。

从未来的发展方向上看，除了完善行业标准与服务标准，行业监管也需加强，以提升从业人员素质，并避免行业乱象。北京工商大学全球治理和数字法治研究院研究员郝思认为，以司法为主的法律调整形式、家装消费者对承包人资质缺乏关注、预付制消费、以合同作为主要裁判依据等因素，是造成目前家装消费者维权难的主要原因。

在家装市场中，消费引导和教育也十分重要。中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云提出，由于家装行业的特殊性，每个消费者都有自己独特的家装诉求。因此，家装企业在作业过程中，应以法律为准绳，以事实为依据，保障消费者基本权益，实现家装市场的不断推进和完善。