从公关字面意思探究公关价值——如何建立与公众之间的信任

上周四晚上跟公关行张权老师一起做了一个直播，主题就是探讨什么是有价值的公关，或者说公关工作的价值在哪？

公关这个行业从上个世纪初开始到今天，已经有一百多年的历史。为什么到了今天会有这样的困惑？究其根源，是因为现在的传播环境改变了，过往传统的很多公关工作都效果弱了，甚至无效了。

公共关系的目的就是建立和维护与公众沟通的渠道，保证信息无误传递，减少误会。邹老师曾说，人类90%的冲突都不是利益冲突，而是传播不当导致的。建立公众对品牌的认知，提升品牌美誉度，就是要建好渠道，做好传播。

公关的信任价值

公关的价值有两个，一个是营销价值，另一个是信任价值，就是成交前的信任和持续成交的信任。曾经有一个投资界的前辈问我过我这样一个问题：你说交易是感性的还是理性的？

大部分人一定认为交易嘛，涉及钱财，大家一定是经过理性分析的，然后朋友说，其实交易的瞬间是感性的，比如你买卖一只股票，之前经过无数分析和论证，下单的一瞬间，是超级感性的，女性朋友买衣服看上去是理性判断，实际你买哪件衣服也是感性的。

之所以谈这个，我是想说，既然交易是感性的，那么品牌公关在为业务赋能到时候，是不是更应该注重与客户与公众的情感关系？而产生交易的第一前提是信任。因此公关的价值就在于如何建立和维护好这个信任关系。

因此，我们的工作规划，目标设定都应该以建立信任和不破坏信任为前提。你们是否记得电视剧《大宅门》里曾有这样一个桥段，白三爷因为卖假药，被白景琦当众责罚并且把药品集中，当众销毁。

这里有两个动作，一个是责罚，一个是销毁。但最重要的，这两个都是当众完成的。为什么要当众，就是保证信息的公开透明，把企业坚决不卖假药态度表达给公众，当众责罚就是表达对卖假药的行为绝不姑息。而态度的表面就是为了告诉公众，我们这家药店是可以被信任的。

在大宅门那个年代，建立信任的渠道，就是药店门前，公众就是周围的街坊邻居和老客户。后来有了报纸，报纸就成了载体，再后来有了电视和互联网，电视和互联网就成了信息传递的载体。当下，我们既有线上的自媒体，又有线下的门店体验店。那渠道的建立就更加多元化。

公关渠道的建立

比如自建IP，比如自建自媒体矩阵，比如超级用户群，比如专家智库……无论是哪一种都是在建立企业面向不同公众的沟通渠道。而渠道的建立，就是为了能更好的与公众沟通，而这种无中介的沟通，则更能准确的表达企业价值观。且在企业遭遇舆论危机的时候，能够有通道接收公众建议，并能及时通过这些渠道做出回应。

公关信任的建立

直播中，有网友问，如何建立与公众的信任？当时我跟张权老师回复的一个词叫真诚。但今天早上读到一句话叫最好的坦诚是做自己。这就是说镜头面前，靠演是不够长久的，最好的办法就是真实自我的展示。

所以信任的第一条是不装，因为你的真诚是演不出来的。第二就是共情，应该更多的从用户使用产品和服务的角度来思考问题，这样不会出现语境不一致导致的传播问题。第三个，面对问题要直面，别逃避。遇到问题解决问题，透明公开解决这个过程。

用古老的艺术解决传播之困，也是建立信任的基础。

1.内容，内容反哺渠道，但也会反噬，最好的办法就是阳光纰漏，没有什么比事实更有说服力。

2.沟通，多渠道多元的有效沟通，能获得更多理解和支持。

3.道德尊重，在网络传播预警下，道德尊重比对错更重要。

《弱传播》里有句名言，舆论世界，弱者生存。真诚不傲慢是最好的态度。

最后给大家推荐邹振东老师的《弱传播》，对于每一个想在网络世界游刃有余生存的人，都是一本不二宝典。