华住发布最新ESG报告：创新驱动酒店业可持续发展

勇砺商业评论 | 白丽

2024年5月31日，华住集团发布了《2023年度可持续发展报告》（下称“ESG报告”），这已经是华住连续4年发布ESG报告。报告围绕强化ESG治理、保障住客满意、助力人才成长、推动行业发展、守护绿色环境、成就社会美好六个维度，展示了华住过去一年在ESG各方面取得的工作成果及其坚持可持续发展的承诺。

凭借在ESG方面的优异表现，国际权威指数机构MSCI（明晟）将华住ESG评级从2022年的BB级上调至2023年的BBB级。评级提升意味着，MSCI对华住ESG管理工作的认可，也体现了华住在履行社会责任，践行可持续发展上的不断进步。

华住集团相关负责人表示，华住将继续完善和深化ESG管理体系，把ESG理念融入业务的方方面面，与各方共同携手前行，为构建更加环保、具有社会责任感和经济可持续性的酒店产业生态系统贡献力量。

产品创新升级，持续提升住客满意度

2023年旅游市场持续复苏，消费者出游意愿提升明显，为满足消费者更高品质、更个性化的住宿需求，华住洞察市场变化以及结合各品牌自身特性，推出品牌特色服务和个性化体验。

报告期内，华住推出了全季5.0与桔子酒店3.0新品，分别在茶文化与健康阳光生活中演绎品牌新篇章；城际酒店则以德国效率为灵感，为商旅人士提供精简而有质感的出行体验。同时，华住结合不同的旅行环境，为住客提供差异化的住宿新感受，例如花间堂开展的“花间小日子”项目，因地制宜地组织具有各地特色的多样活动，为住客带去多样化人文与休闲体验。

在对客服务上，华住高度重视客户感受，通过多种渠道接收客户反馈，不断提升服务品质，闭环管理客户满意度。并通过400订房中心客服、华住会APP、第三方平台等多个沟通渠道收集客户意见，为持续改善产品及服务品质提供方向和建议。

数据显示，400中央客服20秒内接通率达80.0%，同比2022年提升3个百分点；2023年客户满意度调查优良率达98.5%，同比2022年提升0.5个百分点。

2024年是华住的“卓越服务年”，在强调效率、成本领先、可靠一致的前提下，将把“以客户为中心”作为长期主义落到实处，以客户的视角夯实产品和服务，打造世界级的中国酒店服务。

此前于2023年启动的业内“首个酒店管理奖项——蓝点奖”评选，也是华住迈向“卓越服务”的发力点。华住从全球超 9000 家华住旗下酒店中，评选出5家“年度最佳管理酒店”，这样的评选发挥了激励和引领作用，鼓励门店不断提升卓越的酒店管理能力，打造住客向往的空间。

重视员工成长，持续培养行业优秀人才

随着消费者对酒店产品和服务的品质化要求在不断提高，酒店从业者的专业素养也需要持续加强。面对不同岗位的人才需求，华住为员工提供多样的培训机会及清晰的晋升路径，全方位助力人才成长，致力于为整个酒店行业培养更多优秀的人才。

据了解，华住设立了“华耀计划”“领航计划”“岭秀生”“科技新军”等一系列具有华住集团特色的招聘项目，积极拓宽招聘渠道，为未来人才储备布局。比如，“华耀计划”分为职能类、经营类、科技类、拓展类四大方向，由华住集团管理层亲自选拔，并配合优质带教导师及培训资源，为项目参与者打造定制化职业发展方案。

同时，华住亦不断促进校企融合，为运营当地增加就业机会。截至2024年5月，华住与全国27个省份、100+个城市、130+所高校建立深度校企合作关系。并在2023年度，被评为全国现代住宿业产教融合共同体理事长单位。同时还是中华人民共和国教育部供需对接就业育人项目一/二/三期合作企业。

例如，自2022年起，华住与博尔塔拉职业技术学院开展合作，在课程设计、教学实践等环节予以支持。报告期内，更与该校联合成立第一期“西藏订单班”，22位学生全部来自西藏，并将获得华住集团西藏门店的实习机会。

秉持“员工美好”理念，华住还在2018年开启“华学子”助学金项目。截至报告期末，华住已累计资助131名优秀学子，助学金总额已超过200万元。除经济资助外，华住同时为“华学子”开放绿色求职通道，在招聘实习生、管培生时，均优先考虑“华学子”申请人。

践行绿色可持续，积极构建负责任供应链

助推酒店行业高质量发展，也离不开供应商、加盟商、客户等各方的共同努力。华住正以高效共赢的合作模式，携手各方共建可持续发展行业生态圈。

报告期内，华住持续完善供应链管理制度，精细化实施管理措施，并积极构建负责任供应链。一方面，在自供应商准入阶段便落实严格的筛选制度；另一方面，已建立合作关系的供应商，则采取多维度日常管理措施。此外，2023年华住还新增设立了“质量改进专项小组”，针对关键品类专项推动供应商进行产品质量改进。

在践行绿色可持续发展上，华住同样与供应商、加盟商、客户等相关方携手，共同助力可持续发展目标的达成。

报告期内，华住与供应商密切合作，通过开发替代性原料和使用循环回收塑料等方式，减少环境影响并降低碳足迹。这些环保产品已被引入全季、汉庭和桔子等品牌，覆盖率高达90%以上。

在酒店前期营建上，通过模块化方案，华住旗下品牌酒店实现了能源资源节约，有效减少建筑垃圾。例如，汉庭3.5版本和海友6.0版本均采用模块化营建方案，汉庭3.5版本的模块化比例达到90%，单间改造时间可缩短至7天，有效降低了建设周期和环境影响。

2023年11月，华住面向所有住客，正式实施“绿色住-续住免换洗”项目，截至报告期末，项目已覆盖324座城市的5910家华住集团门店，累计避免洗涤毛巾超过20万条，合计节省约674吨水、近1.9万度电。

值得一提的是，截至报告期末，华住已有超过30%的租赁及自有酒店物业配备了空气源热泵，另有近10%已采用太阳能热水器系统。据了解，空气源热泵能以较少的电能吸收空气中的热能制取热水，并储存在保温水箱中，具有低电耗、高效能的特点，未来华住将继续扩大此类设备在酒店网络中的使用。

同时，华住还自主研发在线环境管理系统“易能耗”，系统分析包括电耗、外购燃气、外购热力等在内的各类能源使用数据，在为节能改造提供数据依据的同时，更能够及时发现能源使用异常情况，帮助门店及时开展设备故障排查及修复，避免无端浪费。截至报告期末，有超过6500家门店接入“易能耗”系统。

此外，华住还试点启动了“智慧布草”项目，为布草安装芯片，精准识别和追踪布草洗涤情况，实现了布草交接线上化与布草全周期管理，进一步践行可持续运营的承诺。

持续回馈社会，传递温暖与力量

作为一家具有社会责任感的企业，华住不仅在商业领域谋求发展，更致力于为社会发展贡献力量。深耕教育事业及偏远地区产业扶持的同时，面对突发性自然灾害，也会迅速响应、及时行动，为受灾同胞送去帮助与支持，身体力行地向社会贡献爱心和正能量。

在乡村振兴方面，全季酒店与福建省政和县政府合作开展“政和茶产业帮扶”项目，每年采购约6万斤优质原茶，为当地茶农开辟了稳定的销售渠道；与黑龙江省五常市兴隆乡新立村签订战略合作协议，联手打造全季生态农场等。

在乡村教育方面，上海汉庭社会公益基金会开展的“书香汉庭”线上支教公益项目已持续8年，为边远地区儿童提供教育资源的同时，也积极支持本土教师的发展。

面对突发灾情，同样有华住的温暖身影。2023年12月18日，甘肃临夏州发生6.2级地震，甘肃、青海两省不同程度受灾。华住集团迅速筹集资金支援灾区。同月28日，联合参与华住伙伴大会的各界同仁，合计通过上海市慈善基金会向甘肃地震灾区民众捐款452万元，用于紧急援助及后续灾区重建。

华住集团相关负责人表示，履行社会责任、践行可持续发展是一项长期的系统化工程，华住也会持续努力。2024年会围绕以卓越服务为中心的精益增长战略，专注于为住客提供高品质、多元化的出行体验，同时为行业发展、社会美好贡献华住力量。（勇砺商业评论|白丽）