致歉并退款！大麦回应哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会遭拒

南都讯 记者钟欣 5月21日晚，针对哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会，却遭大麦拒绝变更门票观演人一事，大麦官博正式做出回应，称大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，对此“表示深深的歉意和万分的惭愧”。此外，大麦已经协助该用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。对于哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会的心愿，大麦表示“仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿”。

大麦官博对此事作出回应。

大麦官博回应全文如下：

关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的事情，我们经过仔细盘查梳理，情况如下：

大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

感谢广大用户的监督，后续我们将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度更及时，避免类似事情再发生。

南都此前报道，王先生（化名）妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，不幸的是，妹妹在5月意外去世。王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望自己能替妹妹完成，于是向大麦申请换绑门票的观演人。然而，在他按要求出示了死亡证明、销户证明之后，这一要求仍被大麦拒绝。“大麦要我妹妹本人去，我妹妹都已经不在了，怎么去嘛。”此前，大麦答应王先生24小时内做出答复，“但现在3天都已经过去了，从来没有给我回复一个电话。”

王先生按要求出示了死亡证明、销户证明，仍被大麦拒绝。

5月21日，据白鹿视频发布的视频显示，大麦客服回应称，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明，由客服反馈给专员看如何退票，以工作人员最终处理结果为准。相关话题冲上热搜，引发争议。

该话题发酵后，有网友认为，大麦的规定缺乏人情味，“王先生比谁都希望妹妹能亲自去”“让人家提供证明最后还是拒绝了人家，那你们最初要人家提供证明干嘛？”也有网友表示，大麦按既定规则办事没有问题，“工作人员没有那么多时间去求证真假，要是允许大家都这样，恐怕有人会钻空子”。

针对消费者因突发事件、客观原因而产生的门票退转让需求，大麦的处理方案已多次引发关注。南都此前报道，今年3月，广东的娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭到了拒绝，客服称“退不了，直系亲属去世也不能退”。5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告亦指出，有消费者在购买了演唱会门票后，以家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，平台工作人员同意退票但要求消费者出具相关证据，消费者出示证据后却遭遇票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，规定“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。但在实际操作中，面对消费者的退票请求，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝，不能退票无疑加重了消费者的负担。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，“强实名”制度一方面遏制了原本演出市场的黄牛乱象，但另一方面有可能引发消费者关于退票的纠纷。依据双方合同公平性原则以及双方权益的平衡，演出购票“强实名”之后，应当允许消费者拥有退票的权利。

杨勇指出，目前出现的关于退票规则的问题主要集中在规则明示不详细、部分规则不合理等问题。对于当前“强实名制”引起的演出门票退转让等系列矛盾，杨勇呼吁，应该给予消费者一定的救济渠道，比如对观看人员信息进行变更或通过第三方平台进行票务的合理转让、转赠。杨勇表示，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，平台方应在政府部门的牵头下建立细化阶梯性的退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。而转让、转赠的过程中可能会涉及到增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障了用户权益。