万科物业有份社区儿童服务宝典

文/乐居财经 范慧茹

幼苗茂，则林茂密；少年才，则国才济。儿童亦是家庭的希望，国家和民族的未来。

随着“儿童友好城市建设”被正式写进国家“十四五”规划，“儿童友好”目标的建设被摆在了重要位置。

在相关政策支持和明确的规划指导逐步加强的背景下，社区儿童物业服务逐渐成为城市更新和社区营造的重要组成部分。

物业企业作为社区服务的主要参与者和实践者，不仅承载着为小区业主提供优质服务的责任，更在构建国家“儿童友好”环境中发挥着重要作用，成为推动这一理念和目标落地的关键力量。

在5月17日举行的2024中国物业服务力百强峰会上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业，发布了行业首份《社区儿童物业服务手册》（简称《手册》）。

以万科物业为社区儿童服务案例的《手册》，创新性地从儿童视角出发，全面覆盖社区儿童服务的各个层面，首次对社区儿童服务进行“全覆盖、全触点、微服务”完整性呈现。

这不仅是万科物业在儿童服务领域实践成果的再次展现，更是物业行业对细分市场服务深度探索的里程碑。它不仅彰显了万科物业服务的前瞻性，更体现了各方对儿童成长环境的深切关怀与人文精神的重视。

万科物业打造的“关爱成长·万物童行”儿童服务体系，对于行业来说，不仅有着重要的参考意义，更是万科物业积极响应国家政策号召，践行社会责任的体现。

与此同时，在国家大力倡导新质生产力的目标指引下，万科物业此番创新社区儿童服务，正是对物管行业新质服务力的有效探索和实践，对提升企业品牌形象，增强企业竞争力具有重要意义。

5月10日，第八个“中国品牌日”，万科物业荣登《2024年新质物业品牌价值TOP100》榜首之位，或许便是对其创新打造社区儿童服务体系、践行社会责任的最好嘉奖。

洞察不同年龄段儿童需求，创新打造差异化服务

在目前的社区儿童物业服务中，很多企业都是站在成人视角对儿童空间设施和服务进行设计，多集中在增加儿童娱乐空间和游乐设施、开展节日服务、假期实践活动等方面。

单纯进行空间增加、服务增加的做法，缺少对儿童的需求和体验考虑，使得儿童与家长的满意度并不高。

万科物业深耕社区服务多年，一直持续进行儿童群体的物业服务探索，在关注儿童服务时，重视并倡导倾听儿童的心声，理解和尊重儿童的想法和感受，通过物业服务为儿童发声，创造一个儿童成长的良好的社区环境。

万科物业认为通过分析社区内不同年龄段儿童群体的需求，才能提供更加精细化的服务。万科物业对于社区内服务的主要儿童群体分为：3-6 岁的幼儿，7-12 岁的少儿，13-18 岁的青少年。

3-6 岁幼儿在生理、心理都处在发展初期，快速成长又需要周围的呵护，对周围充满探索欲望。社区需要为该年龄段儿童提供安全的生活环境，安全独立划分的室内外活动区域和适儿化改造，保障儿童安全。

7-12 岁少儿在学习方面、自我意识方面有突出需求，思维能力方面有所成长，渴望建立深层的人际关系，自我意识的增强与需要外界认可。

13-18 岁青少年进入青春期，面临着学业压力、心理压力、身份认同和角色转变等多样挑战。

万科物业深入研究和梳理社区内 3-18 岁不同年龄段的儿童需求，从“感知”“业务”“产品”三个层次思考服务逻辑的落地，通过细分儿童需求、覆盖儿童活动核心场景，打造“空间+服务+云享”一体的社区儿童物业服务内容，形成一套“关爱成长·万物童行”社区儿童物业服务体系。

该体系以“关爱成长·万物童行”为主题，通过细分儿童群体需求，梳理出儿童在社区生活中的五大成长环境——安全空间环境、游乐空间环境、关爱服务环境、社交互动环境、云端互联环境，对应延伸出五大生活场景——童护社区、童悦游趣、童伴成长、童心互动、童享云岛。

围绕儿童五大生活场景，开展了95 项服务内容

任何概念性的理论梳理，如果没有落地的实操办法，无异于空中楼阁。而万物云发布的《手册》颇具创造性且能领先行业的关键一点，便是其将每个服务触点加以落地的实践能力。

《手册》显示，万科物业不仅为儿童服务体系寻找到了理论依据，更是重点围绕五大生活场景的23个触点，开展了95项服务内容，打造看得见的社区儿童服务体系。

以“童护社区”场景为例，该服务体系共覆盖16个空间，28项服务内容。针对社区所有年龄段儿童，万科物业在社区打造了一套完整的安全防线。涉及人行出入口安全，车行出入口安全，停车场安全，指挥中心安全沟通，出入户安全，园区安全等触点服务。

并且针对不同年龄段，服务内容有所不同。幼儿阶段，万科物业重点关注安全防护需求，如增加安全防护设施、进行适儿改造、单独划分儿童活动空间等。少儿阶段则关注安全教育与服务需求，如对游乐设施增加安全警示标识；开展电梯、消防等安全教育培训；提供少儿上下学接送等日常照料服务。青少年阶段则更关注对其安全意识的培养，如开展电梯安全教育、组织安全巡查、公共区域张贴各类安全提时、组织相关教育活动。

第二个场景“童悦游趣”是万科物业以游乐空间、游乐设施打造为核心，根据不同年龄段细分儿童游乐需求，全面提升儿童游乐场景，提升儿童在社区游乐空间中的体验感。

童悦游趣共覆盖 5 个社区空间，6 项触点。在游乐空间的打造上，万科物业强化场地情景化，搭建不同年龄段儿童的成长空间。涉及园区空间，大堂空间，会所空间，商业街空间，道路、广场空间等触点服务。

为缓解社区家长的陪伴压力，万科物业改造社区空间，在楼栋大堂为学龄儿童建立“四点半”课堂、儿童阅读区、公共读书角等活动空间，放学时间临时托育少儿和青少年，丰富儿童的课后时间、提供安全的学习场所。

万科物业同样针对不同年龄段的儿童，提供了不同侧重需求的服务内同，如下图所示。

第三大场景“童伴成长”，是万科物业以关爱服务为核心，围绕儿童活动、儿童教育、儿童健康、儿童自理能力培养等服务打造，建设童伴成长服务内容，为儿童提供不同活动体验、提供不同的技能培养或指导、为儿童健康成长提供多类型服务。

童伴成长共覆盖11个社区空间，24 项服务内容。在关爱方面，为儿童和家长创造便利的生活条件，在多场景提供多样的服务内容。

具体服务涉及上门沟通访谈，公共设施维修，幸福驿站、蝶城空间，宣传栏，道路、广场等。万科物业在宣传栏提供营养餐饮、运动健康等信息贴士，帮助家长和儿童了解更多相关资讯。对于有需要的儿童，提供上门送安全饮水、儿童用品代购、儿童用品快递服务等相关服务，真正打造出 15 分钟生活圈。

以具体活动为例。在二月二龙抬头之日，万科物业举办关怀活动，打造传统文化仪式感，免费为儿童剃“喜头”，并将修剪下的“喜头”当场收集，用彩条精心装饰后，放入礼物盒中，再亲自上门为业主们送上门，留做这份特殊的纪念。

让每位小业主感受到节日的温馨与关怀，同时也传承和弘扬了中华民族的传统文化。在六一儿童节，万科物业打造了“重返快乐星球”活动，开展一系列技能大赛，旨在让孩子在社区中学会一个终身受用的技能。

比如萌厨大比拼活动，让孩子们可以线上或现场展示自己的厨艺，锻炼实践动手能力，同时响应新课改要求，建立新型亲子社文活动；寓教于乐活动：看动作猜成语、搭积木、绿植 DIY

等，锻炼孩子们的社交能力，通过脑筋急转弯、五子棋比赛等锻炼思维能力，更有小小科学家活动让孩子们学习科学知识。为了增进亲子感情，在活动中通过儿童彩绘、猫鼠大战等活动，丰富亲子时光。

第四个场景“童心互动”是万科物业通过多种活动形式增加儿童社交机会、参与活动的机会，提供友好的成长社交环境。

童心互动共涉及 8 个社区空间，24 项服务内容。万科物业同样针对不同年龄段，设计了符合适龄儿童需求的个性化和多样化服务内容。

针对儿童成长的核心诉求，万科物业围绕儿童技能学习、主人翁意识培养等方面，覆盖上门沟通访谈，公共设施维修，幸福驿站、蝶城空间，宣传栏，道路、广场等触点服务。

图：童心互动场景服务布局

在具体实践中，万科物业围绕环保、社区治理的主题，在社区中开启了一系列的实践活动探索，通过参与丰富多样的活动，帮助儿童发展认知能力、社交技能、创造力和解决问题的能力。通过参与集体活动，培养儿童团队合作能力和人际关系建立，促进社区凝聚力和友好氛围的形成。同时，通过参与社区活动体验带给儿童快乐和满足感、建立对社区的认同感和归属。

第五大场景“童享云岛”，主要围绕社区网络覆盖、儿童云端管家、儿童云端交互，3 个关键云端场景进行服务设计。万科物业深知，打造安全的社区网络环境，对儿童身心健康发展的重要意义。

童享云岛计划共涉及3个社区空间，10 项服务内容。为了让儿童健康上网，万科物业对社区内网络提供在线报警、安全搜索、隐私保护等功能，保障儿童安全使用网络。随着儿童生活中使用云端设备的增多，万科物业提供云端管家功能，设置更多元化的学习、生活资源，让儿童在使用云端设备的过程中，能够有所收获。

无疑，万科物业《手册》的发布，创新性地从儿童视角出发，为解决社区儿童生活难点作出了重要贡献。万科物业构建的儿童物业服务体系不仅为社区儿童提供了一个温馨、安全、有趣的成长环境，也为社区的和谐与发展注入了新的活力。

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