2亿次服务背后，抖音电商为消费者体验带来哪些改变？

内需是中国经济发展的基本动力，在当前大力实施扩大内需战略的背景下，消费需求无疑是发力重点，而提升消费者体验、保障消费者权益，是助力消费市场火热的关键一环。

“用户体验是抖音电商发展的核心动力”，这是《2024抖音电商消费者体验报告》中的一句话，该报告于近日在抖音电商举办的“用户体验开放日”活动上对外发布。

上述报告从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果，也显露出抖音电商专注“以人为本”地创新消费者体验，并为全行业积极输出优质服务标准。

图说：《2024抖音电商消费者体验报告》

2亿次客服服务和10亿元资金保障

超10亿元，这是为了保障服务质量，抖音电商过去一年在客服体验保障上投入的真金白银，专项用于保障用户体验。

了解消费者需求、倾听消费者声音则是提升消费者体验的第一步。

过去一年，抖音电商进行了200多万次的消费者回访调研，关心他们对内容、商品、服务等各方面的真实需求；内部也会定期举行“在线听音”活动，让每个员工都有机会一线倾听用户反馈；平台客服积极解决用户售后问题，客服团队总共提供了2亿次客服服务。

值得注意的是，在客服服务上，抖音电商一方面在努力做到“出动出击”。报告数据显示，平台客服在过去一年主动联系帮助用户解决了超过700万次服务需求。

抖音电商售后体验中心吴天宇透露说，在解决售后问题上，平台希望更主动地为用户解决问题，“从消费者找服务，做到让服务找消费者”。当消费者遇到商品品质、物流停滞等问题场景时，平台第一时间识别后会主动介入并为消费者提供退款并承担运费、催派等服务。

另一方面，抖音电商也在努力减少消费者寻求客服时不必要的“沟通成本”。抖音电商平台治理负责人胡少峰表示，为提高问题解决效率，平台持续完善“平台客服”“商家客服”“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，让消费者寻求帮助时“只需联系一次”。

图说：抖音电商“用户体验开放日”活动现场图

此外，在物流体验上，抖音电商加强商户预售管理，从严治理发货物流异常等违规行为。2023年，该平台48小时内发布货订单比例同比提升10%，平均发货时长缩短11个小时；在售后体验上，目前平台极速退覆盖88%的订单，退款时长平均缩短12小时；在服务权益上，抖音超市次日达时效提供“晚到必赔”服务权益保障，截至2024年3月，该服务已覆盖全国102个城市……

从前端主动与消费者接触，到后端各类权益加码，可见抖音电商在消费者体验的各个环节上搭建形成了全方位的保障体系。

从细节入手创新消费者服务机制

服务在于细，着眼于微小之处。

上述成绩与数据，要归功于抖音电商从内容、商品、服务各环节加强消费者体验，体现全域兴趣电商平台服务创新意识，并形成了一些可复制、可推广的服务创新机制。

对于内容生态，应看到“好内容”作为连接消费者和商品桥梁，抖音电商一直引导创作者，内容“真实可信”才是最佳带货技巧。

《2024抖音电商消费者体验报告》显示，平台持续加强打击虚假营销人设带货行为，例如：不允许通过剧情演绎、摆拍炒作等方式，虚构教师、医生等专业身份误导消费者；严查创作者虚构公益助农、爱心助人、悲惨生活等人设博取消费者信任、同情。2023年，抖音电商累计治理此类违规账号超8000个，清退账号超1200个。

对于合作商家，抖音电商鼓励更多商家主动为消费者提供优质服务，平台明确了优质服务体验的标准，并对商家履约质量进行实时考核。如遇商家在履约过程中服务不到位的，平台将追踪治理；对于服务质量出色的商家，平台亦出台推荐、加分等激励。

在一系列制度保障下，抖音电商涌现了一批自发提供优质服务的活跃商家。

就像抖音电商@果到达的负责人沈阳小伙李金龙，专门研究了一套在东北配送车厘子的方案——在打包箱内，添加保温棉，相当于为车厘子贴上了“暖宝宝”。李金龙说，通过对品质的强把控，升级物流包装，他的直播间复购率能达到85%。

小释是抖音电商茶品新锐品牌@北路茶叶旗舰店的创始人，在茶业电商中，“北路茶叶”也是较早配试喝装的商家之一。“样泡包不是一种赠品，而是一种服务。不仅买一百份茶叶有，买一份也有。”这是小释的理念，他还建议顾客先喝同款试喝装，满意的话再喝正装，不满意则可直接申请售后。

在客服服务上，抖音电商亦是有暖心之举。例如：对于“银发族”人群，抖音电商有专门的服务保障团队。客服体验中心胡少锋说，客服人员在帮助老年人理解网购规则、售后操作时要用尽可能简单的语言，耐心引导操作，协助解决问题。

对于珠宝玉石等特殊品类，抖音电商成立了珠宝玉石专组客服团队，除了品类知识库的积累，也会请专业机构为团队人员提供系统培训，增强珠宝玉石品类知识。相比其他品类，珠宝玉石的客单价较高，为保障用户体验，针对大金额订单保障，会给到客服更高的资金处理权限，更高效地帮助用户解决问题。

图说：抖音电商“用户体验开放日”活动现场图

“以人为本”引领行业探索全新服务生态

对外经济贸易大学消费者保护法研究中心2023年10月发布的《全域兴趣电商消费者体验研究报告》提出，电商行业发展趋势正在加快从“以货为凭”延伸到“以人为本”。具体而言，各电商平台从单一维度竞争发展到更重视服务体验创新——在保障商品品质的基础上，比拼内容和货品的匹配度、发货速度、商家响应时效等更关注体验的环节。

《全域兴趣电商消费者体验研究报告》指出，电商平台在服务体验创新上的比拼与各显神通说明，在电商行业下半场，平台需要处处以人为本、以消费者为先，通过精细运营、制度建设、技术创新，与商家、达人共建高质量的服务生态，为消费者创造更多更好的价值。

走在趋势前沿的抖音电商正如此践行，引领行业探索全新服务生态，并永不止步。

吴天宇在开放日活动现场表示，未来抖音电商会将发力点瞄准两个方向。一是修炼内功，即提升服务效率、强化主动服务，以及根据消费者的最新需求“实时”更新特色保障和权益，并对异常违规商家、商品、内容“零容忍”，建立更友好顺畅的售后链路，为消费者省心、为购物体验“保驾护航”。二是合作共赢，努力促成平台、商家、达人三方携手，构建一套既有利于消费者体验又能使得多方获益的高质量合作模式，驱动商业增长。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋认为，电商平台不论规模大小、强于内容还是货架，若能以“好服务”为追求目标，努力提供优质多样的商品、便捷的物流服务体验、良好完善的售后服务，就能更多获得消费者满意和好评。

作为全域兴趣电商的典型之一，抖音电商正在收获更多消费者的“信任票”，期待未来平台能继续当好“守门人”，以自身优质服务标准促进行业生态向好，为电商产业行稳致远增添动力。