地址错误无法入住？ 用户投诉“美团民宿”处理售后不及时

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉美团订民宿遇地址错误、无法入住。

5月7日，湖南省的石女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月30日通过美团平台预定了一家民宿，然而，由于一系列问题，她的住宿体验极为不愉快。首先，她发现美团上提供的房源地址是错误的，导致她前往了错误的地点，并在那里发现已经有其他客人入住。

其次，石女士即使按照美团上显示的地址找到了另一处可能的房源，尝试输入的入住密码也是错误的，无法进入房间。此外，石女士尝试与房东取得联系，但房东始终未回复她的消息，没有给予任何解决问题的帮助。

（注：图为石女士提供）

石女士表示由于地址错误和无法进入房间的问题，不得不在各个地点之间辗转，浪费了宝贵的一个小时时间，尤其是在凌晨两三点，她的身心疲惫达到了极点。

石女士称更让感到不满的是，美团平台在接到她的投诉后，并未给予及时和有效的处理，而是直接让她进行投诉，却没有收到房东或平台关于解决问题的正面回应。石女士的诉求是请求按照房费价格10倍赔偿给自己。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

从网经社企业库了解，美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，注册于北京市海滨区，法定代表人是穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的数字生活领域用户有效投诉显示，美团排名第三位，最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、去哪儿、美团、走着瞧旅行、大麦网、万师傅、智行、联联周边游、同程旅行、携程、鲁班到家、啄木鸟维修、饿了么、58同城、智联招聘、滴滴出行、侠侣亲子游、大河票务网、高铁管家、58到家、高德、骑驴游等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团2024年至今还涉嫌存在订单问题、退款问题、网络欺诈、霸王条款、商品质量、客服问题、发货问题、虚假促销、货不对板、信息泄露、售后服务、物流问题、网络售假等问题。

【案例一】“美团”定民宿突发情况无法入住 无法全额退款 回应：订单补偿仅首晚

4月24日，上海市的康女士向“电诉宝”投诉称其于3月11日在美团民宿预订5月2-5日的民宿。4月23日晚偶然发现房东将该房间下架且并未通过任何渠道通知康女士。在美团投诉后反复催促，美团表示联系不上房东，可以将首日房费及100元作为补偿。康女士表示民宿拒单已经违反消费者权益保护法第55条，本人要求退一赔三，共计2437.88元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：商户无房属实，告知已经关店，所有房间下架，协调换房失败，订单补偿首晚，1.8均不接受，要求退一赔三，尝试询问三倍差价，不接受，执意要求退一赔三，建议用户及时寻找新的房源，避免耽误行程，无法满足诉求。

【案例二】民宿漏水投诉赔偿协商不妥“美团”被指包庇商家 回应：已协商

4月20日，湖北省的张女士向“电诉宝”投诉称其于两个月前预定了洛阳5.2-5.4两晚的民宿（320元，先已涨到一晚464，两晚928元）4.18民宿打电话欺骗房源漏水，要求退房，顾客与其协商不予回应，4.19下午投诉美团在线客服，美团表示商家确实是漏水了，明知商家欺骗行为一开始仍然欺骗顾客，要求主动退款并补偿五十元，直到顾客说有证据商家欺骗美团才提出补贴，表示该情况按无房处理。原价两晚房费320（现周围相同条件房源已涨至500左右一晚）美团由最初补贴50到最多280，顾客不同意后改电话客服，电话客服了解顾客诉求后（美团帮订条件环境相似的房源或顾客自己订然后美团给予补贴，不让顾客自己贴钱），表示向上申请，并表示当日（4.19）下午六点前回电话，下午六点过后顾客没有接到电话继续拨打美团电话三次，无果。4.20早拨打美团电话三次，知道下午两点才回电话，表示280仍是最高补偿，顾客要求的补偿给不了只字不提申请结果，以及顾客催促服务处理的行为，对于让顾客为商家欺骗行为买单的行为毫不在意。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于 2024-04-22与用户取得联系，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理，方案为：订单取消补偿288元充值卡。消费者认可此事。

【案例三】取消订单强制扣取50%房费？“美团”被指霸王条款 回应：已协商

4月15日，广东省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月8日于美团民宿预订广东省汕头市龙湖区江南星语花园一间民宿，时间为5月1日至5月4日，房费总额989.4元。4月9日晚，因行程变动，曾先生要求取消订单，但平台和民宿房东表示按平台规定强制扣取50%房费，此规定并未在下单前显眼提示（可从自己的上传支付凭证得出），也和以往规定不符（48小时以外，不影响二次出售均可免费退款），曾先生拒绝履行。曾先生的诉求是给予全额退款，同时给予道歉，并纠改相关不平等条款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于 2024-04-17与用户取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理，方案为：协调房东全退。消费者认可此事。