一个城市全民App的成长：从窗口到指尖政务

作者／ IT时报记者 潘少颖 沈毅斌

编辑／郝俊慧孙妍

2004年～2024年，《IT时报》已走过20年。

这是中国高速发展的20年，是一段波澜壮阔的岁月。

20年间，我们目睹中国互联网从青涩的幼苗逐渐繁茂成参天大树，移动互联网重新书写国人的生活方式；我们见证中国通信技术从追赶到同行到引领，信息网络如同无形的经纬线，连接世界的每一个角落；我们记录人工智能从崭露头角到成为驱动社会进步的重要引擎，云计算彻底改变数据价值……每一场科技盛宴的背后，都有我们独特的视角。

20年间，科技不仅让城市的速度提升了20000倍，更塑造出全新的商业模式与生活形态，深度融入城市肌理，促进城市治理数字化、现代化，让城市变得更加智能、绿色、宜居。每一次城市有机体更新的历程，都有我们深度的剖析解读。

20年磨一剑，我们用纸墨镌刻科技进程的璀璨印记，以字句讲述创新的故事，让最有价值的资讯激发深邃的思考，与时代脉动保持共鸣，与城市更新共同成长。

《IT时报》创刊20周年系列报道启动，回望这幅生动立体的科技变革画卷。

2004年7月22日《IT时报》

如果说，上海这座超大型城市是一个系统的生命体，那么这20年来，推动这个生命体不断加速循环的无疑是信息化进程。融入上海这座数字之都骨子里的信息化基因，就像血液一般，流淌在上海的每一个角落，注入源源不断的活力与智慧。

二十年前的上海，已然是一颗璀璨的“东方之珠”，充满魅力与活力，经济脉搏强健有力，产业结构持续优化，文旅产业蓬勃发展……然而，政务办理却似乎“弹奏”出与这个大都市并不和谐的音符。

一些市政相关服务，市民往往要到相关部门现场办理，不仅排队要几个小时，耗费大量时间和精力，办事流程不透明、信息获取渠道有限等因素，也让市民在办理政务时常感迷茫和无奈，甚至办一项业务要来回跑几趟。

21世纪初，上海开始沐浴信息化浪潮的洗礼。

“市民每月可收到自己的个人信用提示、公用事业账单、‘四金’缴付记录、信用卡对账单等重要信息……”2004年7月20日，上海市民信箱的开通试运行，成为上海市民踏上信息化高速公路的起点，政务服务体系也由此跨入了一个全新时代。2004年7月22日的《IT时报》上，《上海开通市民信箱 个人信息随身携带》写道，市民信箱就像一个随身的“虚拟门牌号码”，无论如何搬迁，或是否出差外地，时间一到，所订的信息都将乖乖地到达市民的“私人集散地”。

此后，随着移动互联网的普及，市民信箱升级为随申办。从最初的纸质申请、排队等待，到3000多项政务在线办理，一部手机，不仅走遍上海，甚至可以办理几乎涵盖一位公民全生命周期的政务。

一个全民政务App，让城市运作更加高效便捷，也让市民的生活更加美好。

从不理解到“哇”

收发邮件、获取政府公开信息、收到“个性化”信息……对于上海市民来说，10M的市民信箱是一个便捷、权威、安全、诚信的信息服务平台，市民信箱也是一个实名制电子邮件服务系统，就像一把通过网络办理各类业务的“钥匙”，也是当年上海市政府重点打造的“实事项目”之一。

“一开始市民对为何要注册市民信箱并不理解，那时候大多数人都有了自己的电子邮箱，但当大家在市民信箱里收到订阅的个人信息时，都‘哇’了。”回忆起市民信箱开通之初的场景，上海市民信箱信息服务有限公司副总经理吴健感慨万分，“市民信箱的初心正是方便市民”。

对于当时的上海市民来说，信息化还是一个相对陌生的概念，但互联网生活的兴起以及上海市民对于新鲜事物的接受程度，在一定程度上助推了市民信箱的发展。随着信箱的正式启用，越来越多的上海市民登上信息化列车。据当时媒体报道，市民信箱试运行一个月之后，申请用户超过8万人。

吴健自己也是市民信箱的“受益者”，“之前，我几乎每个月都要去政府办事窗口打印公积金账单等，有时要排队，有时也会忘记。开通市民信箱之后，完全不用跑线下，每个月都会按时收到社保缴纳、医保余额、水电煤等账单信息。”

让上海市民实现个人信息随身携带的市民信箱为何能火起来？

“综合性服务平台”是一大创新点，之前上海市民办理政务的模式是在线下找到对应的部门办理，市民信箱就像一个综合窗口，可以同时提供多方面服务。“市民只需要提出办事需求，至于这个需求该落到哪个部门，不需要市民去判断。”吴健说。

此外，市民信箱是全国首个政府指导社会化运作的互联网政务服务平台，也是一个实名制电子邮件服务系统，为上海实名体系打下了基础，实名体系是政府数字化转型所依托的根本，确保了政务服务的准确性、可靠性和便捷性。

20年过去了，市民信箱的生命力还在延续，虽然移动互联网的发展降低了市民信箱的使用频率和价值，但依然有老用户保持着从市民信箱获取信息的习惯。

从PC到手机

生活在上海，无论是办理政务，还是医食住行中各种琐碎而必须的需求，随申办市民云是上海市民的“第一联想App”。

2014年，移动互联网之风袭来，根据当年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年6月，中国手机网民规模达到5.27亿，较2013年底增加2699万人，手机上网的网民比例为83.4%，相比2013年底上升2.4个百分点，首次超越80.9%的传统PC上网比例，手机作为第一大上网终端设备的地位更加巩固。

时代的变化，也造就了市民需求的变化，市民不再满足通过PC端办理政务，而是希望随时随地能申办政务服务，手机App是一个重要载体。

当时，不少政府部门都建立了自己的网站和App，提供信息查询等服务，但“数据烟囱”由此产生。“移动互联网刚刚起步的时候，各个政府部门的业务系统独立建设，数据很难打通。每个App各自为政并不是未来的发展趋势，市民需要能集各类服务于一体的综合性移动端平台。”吴健回忆，当时便想着能和各个相关部门沟通，把服务加载到市民云上。

2013年11月，市民信箱正式启动市民云App建设，到2014年底，市民云注册用户突破200万，开启了城市政务服务移动互联网时代，也逐步解决政府部门数据共享问题。

2016年，市民云构建实名制统一身份认证、线上线下结合服务，形成汇聚政府服务、社会服务的创新模式，打通城市公共服务的“最后一公里”，覆盖医疗卫生、交通出行、社会保障、社区生活等市民关注的热点服务，服务事项超过100项。

如果说市民信箱给了上海市民从未有过的体验，市民云进一步将这一体验推向了新高度，那么随申办的出现，则让上海政务服务成为全国当之无愧的“领航者”。

2018年，上海印发《全面推进“一网通办“加快建设智慧政府工作方案》，提出建设上海政务“一网通办”总门户，全面推进线上线下政务服务流程再造、数据共享、业务协同，形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系。

2019年，作为上海市“一网通办”总门户移动端App，市民云正式更名为“随申办市民云”，成为全国首个突破千万用户的政府服务移动平台，踏上了发展的快车道。

一个“码”=身份证

广阔无垠的云上世界，从来都承载着人类的美好想象。上海是一个云上之城，想象从未停止，这在随申办不断迭代的业务上得到了印证，数据多跑路，市民少跑腿，要让“找政府办事，像网购一样方便”。

《那些“回归”随申办的App》《衣食住行它都“包揽”了》……最近几年，《IT时报》多次报道随申办上线的新功能，每一次更新都能切中市民的痛点，随申办的发展也驶入快车道。

与“医保电子凭证”两码融合，实现“一码就医”；与公交、地铁“三码融合”，推进“一码通行”……在上海，市民生活与一个“码”息息相关。

2023年8月25日，《IT时报》曾报道《这个“绿码”，成为第二张“身份证”》，无论是就医、图书馆借书或者去街道事务中心办事，“随申码”的新用途已经十分成熟，不仅能快速识别个人身份，还能节省线下排队的时间，第二张“身份证”的作用越来越明显，为上海市民开启多种场景的“绿色大门”。

如今，在上海图书馆，市民打开随申码扫一扫就能进馆，甚至办理读书卡、借阅书籍、归还书籍也都能用随申码。

时光倒流回四年前，上海图书馆系统网络中心研究开发部副主任朱雯晶告诉《IT时报》记者，当时还没引进随申码，读者首先要凭身份证办理读者卡，如有外借还要缴纳押金，无论是自助借还书还是人工借阅，图书馆的大多数服务都依靠读书卡，“有时候读者没带证件，就要白跑一趟。”

说起随申码接入图书馆时的难题，朱雯晶告诉《IT时报》记者，网络系统对接最具挑战性。由于随申码用户个人隐私度较高，需要在接入网络系统时加装一层安全措施，形成图书馆内部号，再通过内部号读取读者借阅信息，从而在一定程度上保护读者的真实姓名和身份安全。

该系统顺利运行后，上海图书馆就将这一配置模式复制到全市其他图书馆，如今随申码在上海各区的图书馆都能通用。

公民全生命周期 在线管理

在吴健看来，随申办之所以能迅速发展，不仅得益于前期打破数据壁垒，更得益于上海市委市政府的支持。

“上海每三年就有行动计划，覆盖所有的委办局和区街镇，形成了常态化机制。”吴健说，每周政府部门都要和市民信箱开会，“我们也会和街镇开会，分析全网用户反馈，对比其他省市的政务平台，优化服务，也有不少改革的动作。”

比如上海市民熟知的“一件事”，现在衍生为“出生一件事、身故一件事、灵活就业一件事、医疗付费一件事、职工退休一件事”等几十件“一件事”，贯穿公民的整个生命周期。“比如出生一件事，以前新生儿父母办理证件，至少跑5个部门11个环节，需要两三个月才能办完，现在只要在线填一次表，几天内就可以办完，纸质证件快递到家。”吴健说。

对此，二胎妈妈朱小姐深有感受，“2012年我生大宝，为了拿生育补贴，我还专门去街道事务中心跑了一次，环节多，办理烦琐。”2022年，朱小姐喜得二宝，“这次办理的便捷性刷新认知，《预防接种证》《出生医学证明》等都可以在线办理，几乎不用跑线下。”

电子亮证、先看病后付费……随申办提供的服务越来越贴近市民需求，但这样的小切口是如何在上海这样一个超大城市打通的呢？

在吴健看来，一是上海市政府领导牵头，各相关部门各司其职，实施跨部门联办、一体化办理；二是数据整合共享，全市公共数据集中统一管理，开展全生命周期数据治理。

居民去街道服务中心办业务需要带哪些材料？身份证、户口本、工作证明等诸多材料及复印件，缺少一样就要来回奔波数次。

2019年，一网通办自助服务区进入北新泾街道新泾六村小区，居民办理业务从“来回奔波”变为“就在楼下”。

北新泾街道新泾六村居委会主任王子琦向《IT时报》记者介绍，2019年之前，居委会只能算街道事务受理中心的“小帮手”，既没法查询公积金、医保等居民个人信息，也没法办理业务，只有一个一站式人工服务点，作用是进行业务预受理，比如告诉居民办业务需要携带哪些材料。

但由于全市数据并未打通，一站式服务点的信息也未必全面。有一次一位小区居民在服务点询问办理某项业务需要的材料，当时服务点人员查询到是“携带户口本复印件”，居民以为只需要复印自己的那页，可到了街道服务中心才知道还要出示“户主页复印件”，只能回家拿户口本再去复印店复印，一来一回大半天过去了。

王子琦回忆道，对于社区里的残障人士和高龄居民，居委会工作人员不仅要为他们查询材料，还要全程复印、跑腿、代办，“困住”居委、“拖住”居民成为当时办理业务的一大痛点。

2019年，一网通办自助服务机“走进”新泾六村居委会。与上海市大数据中心打通数据之后，居民用一部手机、一个随申码就可以完成200多项业务查询和办理，几乎覆盖街道事务受理中心的所有业务。

“医疗本更换、新社保卡开通、居住证积分查询等都是很火的业务。”王子琦告诉《IT时报》记者，以更换医疗本为例，老年居民更换频率高，此前要带着医保卡、身份证到街道事务受理中心或去医院打印，腿脚不便的他们对此非常困扰，有时还需要居委工作人员全程陪同。如今，老年居民只需在居委会的自助服务机扫随申码就能更换，居委工作人员也得到“解放”，得以更好地开展社区管理工作。

手机里 “虚拟而真实”的上海

随申办是汇聚全市政务公共服务、生活服务及社区服务的“总窗口”，数据连“通”，业务“通”办。在手机里，你可以看到一个“虚拟而真实”的上海。

2023年底，《IT时报》举行“数字上海十大场景”评选活动，“上海社区云”小程序获评“数字社区创新奖”，其利用大数据、云计算等先进技术，实现了基层服务的智能化和便捷化，不仅是一个技术平台，更是一种智慧社区治理模式的创新实践。

社区，是每个市民每天的归宿，2023年4月7日，《IT时报》刊登的《在“云”上的一场邂逅》一文中提到，开居住证明、了解社区活动、参与社区管理，甚至求医问药、找回遗失的物品，都可以在上海社区云上体验数字化带来的便利，感受“上海速度”。这种全方位、精细化的服务，不仅提升了生活品质，更增强了居民对社区的认同感和归属感。

还有与每个人都息息相关的医院，永远摩肩接踵的医院、永远抢不到的专家号、永远排队三小时看病五分钟……现在，因为有了线上多渠道挂号，比如随申办、健康云等政务App或者各医院的公众号，不仅挂号方便了，查看报告、复诊都“迁移”到线上，数字技术正一点点改变人们的就医感知。

2021年3月，《IT时报》记者曾体验华山、瑞金、中山等上海知名三甲医院的预约挂号、付费签到等各种功能，大多数医院都可以在线完成全流程线上操作。健康档案管理和在线复诊是当时互联网医院最主要的两大诊后应用，患者的每一次就医记录都会被保存在互联网医院平台，通过健康云，可以查看门诊、住院记录、用药清单、检验检查报告等；在线复诊将社区医院的“延伸处方”进一步延伸到了家庭，患者不仅能收到“延伸处方”的常用药，还能配到三甲医院的特色药。

截至2023年9月，上海已将227家定点医疗机构提供的“互联网+”医疗服务，纳入基本医疗保险支付范围，向市民提供线上预约挂号、线上专科咨询、在线复诊、在线开方、医保线上支付、药品配送到家等便民服务。

2020年11月25日，上海首次确定将“全面推进城市数字化转型”，并将2035年的城市目标明确为打造具有世界影响力的“国际数字之都”。数字化连接着这座超大型城市的每一个“细胞”、每一条“神经元”、每一根“血脉”。未来，越来越多的政务事项将实现全程网办、不见面办理。

吴健告诉《IT时报》记者，智能化、普惠化的服务是随申办追求的两大方向。所谓智能化，要从“人找服务”变成“服务找人”，“用户进入随申办，系统就能通过用户所在的社区，推送相关的活动和服务等。”此外也要借助大模型的力量，推动“免申即享”“随申码”向“城市码”转型、交互式服务等各种智能服务，实现千人千面。同时，还要覆盖更多人群，包括老年人、外籍人士、残障人士等，实现普惠，让政务App从“可用”到“常用”“爱用”。

排版／ 季嘉颖

图片／ IT时报

来源／《IT时报》公众号vittimes