热线里的民生，电话里的服务，从《1818美好生活报告》读懂中国民生

日前，浙江广播电视集团民生休闲频道、浙江省舆情研究中心课题组联合发布《1818美好生活报告》，对八大类数据分析的基础上，描绘出浙江民众11年来在社会生活中关注焦点问题的变迁轨迹，勾画出人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升的美好生活画卷。

来源：CMNC—广电头条

文/朝明

做好民生类节目，向来是电视媒体当好社会情绪的减压阀、发挥主流舆论引导作用的重要议题。浙江广播电视集团民生休闲频道《1818黄金眼》正是这样一档关注普通民众、搭建对话桥梁、增强政民互信、促进城市发展的社会民生类节目。

日前，浙江广播电视集团民生休闲频道、浙江省舆情研究中心课题组联合发布《1818美好生活报告》，本报告以《1818黄金眼》11年（2012年-2022年）接听的169.2万余条热线数据为样本，以大数据和人工智能为手段，将热线数据划分为家庭婚恋、城市治理、日常消费、劳动就业、交通出行、房屋住宿、卫生医疗、教育培训等八个大类，在对八大类数据分析的基础上，描绘出浙江民众11年来在社会生活中关注焦点问题的变迁轨迹，勾画出人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升的美好生活画卷。

1

“数”说十年，搭建民生“连心桥”

《1818黄金眼》热线电话0571-88001818二十年来将视角对准民众，听民所需、帮民所困，以达到解民所忧的目的。

2012年-2022年《1818黄金眼》节目共接听热线（含电话热线和网络平台）总量为169.2万条，扣除其中无实际意义(骚扰电话或重复来电)以及咨询相亲节目的37.6万条后，总分析样本为131.6万条。

其中，占比最高的是城市治理、日常消费、家庭婚恋三个领域，分别达到21.4%、19%、15.1%，占比最低的是卫生医疗、教育问题两个领域。占比最高的三个领域的热线占比累计达55.5%，这表明这三个领域是群众反映问题最为突出、关切度最高的焦点。这三个领域中，城市治理和日常消费领域与民众生活息息相关，2012年以来的城市化水平提高及消费市场的成熟发展，既推动经济社会的发展，也带来了一些新问题、新矛盾、新冲突。而家庭婚恋领域的热线数量较多，也凸显了《1818黄金眼》“关注民生，服务百姓”的栏目定位。

值得一提的是，2012年-2022年热线电话的总量和各类别数量都呈现出不断下降的趋势。报告给出的理由，一是因为浙江社会治理能力和水平不断提高，投诉问题总量下降明显；二是民众的法制意识和科学素养水平不断提升，减少了一些纠纷和矛盾的发生，在碰到困难时除了寻求媒体的帮助外，也能利用法律武器维护自身合法权益；三是“12345”和“浙里办”等民生维权和服务载体的快速发展也分流了部分群众的投诉。

从各类别热线历年占比变化图中可以发现，各类别热线的占比呈现“两升”（房屋住宿、金融消费）“两降”（家庭婚恋、城市治理）“四持平”（劳动就业、交通出行、卫生医疗、教育培训）的总体态势。其中，房屋住宿和金融消费领域占比不断提升，表明在这两个领域的问题和矛盾相对较为突出，也是未来《1818黄金眼》节目需要关注的重点领域。

而家庭婚恋和城市治理两个领域的占比不断下降，主要得益于浙江家庭关系日益和谐以及浙江城市治理水平的不断提升，且这种下降的趋势应会继续保持。劳动就业、交通出行、卫生医疗、教育培训等四个占比持平的领域则说明这些问题是民众生活中碰到的长期性问题，还需得到持续关注。

2

民有所呼，必有所应的“黄金眼”

民有所呼，“1818黄金眼”必有所应，这几乎成了热线电话服务民生的基本要求。《1818美好生活报告》大量数据的可视化呈现背后，更能够关联出涉及民生领域的丰富议题。

比如家庭婚恋领域，报告显示，2012年-2022年，夫妻矛盾的相关投诉量占家庭婚恋相关投诉总量的51.3%，可以看出夫妻矛盾是家庭婚恋相关投诉中最突出的矛盾。整体来看，投诉量呈波动下降趋势，由2012年的占比59.9%下降至2022年的39.4%。对比2012年和2022年夫妻矛盾投诉内容词云图，11年来夫妻矛盾求助节目组的主要诉求都是希望可以通过节目组的调解来达到解决问题的目的。

《1818黄金眼》区别与其他维权投诉平台的定位特色，相较于其他类型的纠纷投诉，涉及法律关系以外的情感类矛盾，群众更倾向于寻求节目组的帮助。

日常消费领域，报告显示，2012年-2022年《1818黄金眼》节目共接听热线25万余条，虽然日常消费类热线的绝对数量呈现不断下降的趋势，但在热线总量中的占比却逐步走高，这也表明日常消费领域越来越成为社会公众关注的焦点。从热线电话数据可以看到，近年来投诉数量大幅度下降，从2012年5056次投诉下降到2022年的933次，这表明食品餐饮领域的问题有了明显好转，食品安全有了更强的保障。

劳动就业方面，无论是农民工还是其他身份的从业人员，他们在享受就业机会的同时，也面临着基本生活待遇的社会保障等问题，尤其在就业环境不友好的情况下，《1818黄金眼》给了他们倾诉的渠道，解决了他们的燃眉之急。同时，节目也从长远角度考虑，呼吁政府和社会加强劳动就业相关法律规章制度建设，加强对弱势群体的人文关怀，及时为他们提供就业援助和社会保障。

3

智能分析，细化生活颗粒度

《1818美好生活报告》展现了《1818黄金眼》11年间热线电话的成果，通过使用算法、大数据、云图分析等技术，将一些重点内容进行词云式呈现，并在量化关键词的基础上将相关联的内容与主题进行智能化分析，大大提升着报告的精度和效率。

比如2012年和2022年夫妻矛盾投诉内容词云图显示，对比2012年和2022年夫妻矛盾投诉内容词云图，11年来夫妻矛盾求助节目组的主要诉求都是希望可以通过节目组的调解来达到解决问题的目的。对比2012年的词云图，2022年的词云图中“老公”的占比变化较小，但“老婆”的占比明显缩小，可以理解为夫妻矛盾中对“老公”的投诉比例在升高，投诉主体中女性比例增加。另外，从词云图中也可以直观看出，夫妻矛盾的主要焦点包括离婚、外遇、育儿相关等，且11年来的矛盾内容变化较小。

再比如健身房取代网吧成为文化娱乐体育服务的关键词。通过2012年和2022年词云图的对比也可以发现，浙江民众在文化娱乐体育服务中的消费重点发生了巨大的变化，从2012年的网吧、KTV为主到2022年健身房成为热点和焦点，其背后是浙江民众生活水平提高的真实写照。

因此，丰富的数据信息、客观的数据分析，不仅将语言信息视觉化，有效呈现民生服务的内容，也可以帮助受众更加清晰直观地理解十年来的变化。

数十年如一日，情为民所系，《1818黄金眼》热线电话的社会性在于，一是拓展了民生类节目的边界，以“大民生”理念守望社会、服务民众，敢于直面、解决痛点，是节目选题最大的特色。二是搭建起对话和沟通的桥梁，让普通民众说出自己的疑惑和诉求，以最大的诚意帮助民众解决实际问题。

总之，通过翔实的报告，深入的解读， 《1818黄金眼》充分发挥了主流媒体的舆论引领作用，做到了家国情怀与个体精神的交融汇聚，通过对微小个体、平凡生活的观照，达到由个体意义到公共利益的提升，为公众提供价值坐标和行动参考。同时，《1818黄金眼》热线电话也开创了电视媒体开展舆论监督、深度参与城市治理的新样态，彰显了关注时代、温暖人心的价值取向。