事关旅游消费！你最关心的维权问题都在这→（一）

#出游#

意犹未尽的假期结束了，大家都玩回来吗？如果有遇过什么不愉快，别怕，小编陪你一起解决！

在旅游景点被遗漏、

景区游玩受伤、

因个人原因需要退团退费遇到困难、

服务水平差劲、虚假宣传和欺诈、价格不透明和乱收费、旅行社不按规定退款、扣除高额手续费，导游强制购物，餐厅食品质量不合格，酒店设施不完善，夸大景点特色、隐瞒重要信息，以及存在额外收费、不明示价格

而相关责任方拒不担责，该怎么处理？

案例一

-案情简介-

游客张某一家人到北京某景区旅游。因景区安检工作人员告知不能携带面包、牛奶和饼干等食品，张某主动丢弃了自带食物。进入景区后，张某在景区餐厅内排队近两个小时才买到食物，而且食物价格明显高于市场价，两份快餐就要180元。张某对此不满，遂投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所，要求景区赔偿丢弃自带食品的损失，并废除禁止游客自带食物的有关规定，调整景区餐饮价格，提升餐饮服务水平。

景区辩称：门票上印有《游客须知》，列明禁止携带食品以及超过600毫升的非酒精饮料入园等规定，景区官网也可查询到上述规定。制订规定的目的是确保景区内公共安全卫生。张某拒不遵守，景区无须为其损失担责。

-案情分析-

北京市旅行社服务质量监督管理所接到投诉后，认真听取了张某及景区的观点，了解了其他游客的感受。北京市旅行社服务质量监督管理所分析认为，双方争议的焦点在于《游客须知》中不允许外带食物的有关条款是否属于格式条款，是否有效。

张某在购买景区门票时，也购买了景区服务，和景区建立了合同关系。景区在门票上印制的《游客须知》为“格式合同”。所谓“格式合同”，是指商家为了能够重复使用，而预先设定好条款的合同。

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该条款无效。消费者权益保护法第二十六条也规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

综上，景区不允许外带食物的条款属于格式条款，限制了消费者的权利，其内容无效。

经调解，双方达成和解。景区按照市场价格对张某丢弃的自带食品进行了赔偿，同时表示会认真听取反馈意见，调整外带食物政策，除需再行加工、保温存储及带刺激性气味的食品外，游客可以携带食品进入景区。

-建议提示-

游客应依法理性维权。若游客在景区游览过程中，遭遇景区服务态度差、强制消费等问题，可利用随身携带的手机等工具录音、录像，并保留相关门票票据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

案例二

-案情简介-

游客吴某在佛山某旅行社报名参加北京游。行程开始前一天，游客因身体原因无法如期出行，向旅行社申请退团并要求退回费用。旅行社认为因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，只能退回尚未预定项目的费用。双方无法协商一致，故予以投诉。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，旅行社按比例退回相应费用，双方达成和解。

-案件评析-

《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。本案中，游客与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十五条必要的费用扣除条款规定：“旅游者在行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%扣除”。

关于“必要的费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定，但在原国家旅游局和原工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义，指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。旅行社未能提供已发生费用的具体原始凭证，需按合同约定按比例退回相应费用。

所以这个案例，相当于是旅行社自己拟定的合同给自己挖坑了。

-建议提示-

作为经营方，旅行社在经营活动中，要严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同，同时，妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。

旅游者在报名参加旅游项目前应充分评估身体健康状况，签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。