专访 | 成为百度大模型AI场景应用样板，快递100的战略思考

在过去的一年，我国在AI技术领域的投入与产出获得了令人瞩目的成绩，新一轮科技革命发展之当下，数据化身新生产要素，算力充当新基础能源，而人工智能已然成为新生产工具，大模型等人工智能技术更是成为引领新一代产业变革的核心力量。

4月9日，备受瞩目的百度智能云全球生态大会在成都盛大举行。百度智能云渠道生态部总经理陈之若女士在主论坛惊喜发布了场景应用样板——快递100融合百度智能云千帆大模型平台的「AI寄快递」。

快递100总经理陈登坤、产研中心负责人李朝明此前接受了“数智前线”的采访，表示快递与生成式AI与搜索是天作之合。围绕客户价值，加上自身创新基因，快递100 将大模型能力从查快递延展到寄快递、管快递三大场景，做出了快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用。90%的用户反馈都可以通过AI做分发和自动化处理，快递100「AI寄快递」更轻松实现“一句话寄快递”或“一张图寄快递”！

百度智能云渠道生态部总经理陈之若女士 惊喜发布快递100「AI寄快递」

以下是专访实录：

大模型现在主要还是尝鲜阶段，为什么会选择在自己的业务中选择大模型？
数智前线

陈登坤：首先从战略上讲，快递100 从金蝶内部孵化，传承金蝶创新技术基因，紧跟金蝶产品技术趋势和创新，这个内在基因是我们成为快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用的一个关键。

从早期的DOS 到Windows、再到云服务，金蝶不断跟随技术创新做产品创新，赋能客户，为客户创造价值，帮助客户成功。快递100 同样如此，从解决ERP客户物流追踪的痛点，到解决企业内部的管理问题、进销存问题和生产制造问题，我们希望利用互联网的技术不断突破原来ERP的边界。所以2010年快递100创立，2011年就成为百度框计算首批合作伙伴，而今又成为百度AI首批合作伙伴，跨越两个技术时代。

李彦宏发布「灵境矩阵」首批合作伙伴

快递100 名列其上（二排左五）

其次，李彦宏先生在百度世界2023发布会中提到，模型本身不直接产生价值，应用才是大模型存在的意义，我非常赞同。大模型一定要跟场景相结合才有粘性，才能给用户创造更好的价值。

生成式AI与搜索是天作之合。快递查询本质上是一种结构化定向搜索，生成式AI与快递查询也是天作之合。围绕客户价值，加上自身的创新技术基因，快递100 将大模型能力从查快递延展到寄快递、管快递三大场景，做出了快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用。

您如何考量大模型的投入产出ROI？
数智前线

陈登坤：任何新技术刚开始不一定都马上能够立竿见影去降本增效，商业模式分成两部分，第一是我们能不能为客户创造价值，第二是为客户创造价值的同时，能不能达到我们自己的商业目的，第二步才会考虑ROI。快递100 基于大模型跟快递场景结合的创新一直在探索，也取得了比较好的效果，主要体现为“降本”和“增效”。

降本方面，我们把大模型应用到快递100 客服场景，智能化解决90%的客诉问题。通过提示词工程，快速把客户的问题进行归类，大部分能够自动跟进处理，比如退款或者其他动作。另一部分需要快递公司去解决的，可以自动生成工单与快递公司对接解决。真正需要人工介入处理的只剩10%，快速减少客服人员的工作压力和成本，提升工作效率。

增效方面，快递100「AI寄快递」可以大幅提升消费者使用体验。所有的消费者也希望体验新产品、新服务、新能力。今天人工智能、大模型能力是大部分消费者想要体验的。当消费者置身于一个真实的应用场景里，能够带来新鲜感，从而增加品牌的吸引力，带动业务的增长。放大已有需求，激发潜在需求，这就是增效。但现在还是刚开始，马上能打平ROI还是有一定难度的。

人工智能、大模型和应用场景相结合是大趋势，不可逆转。快递100不是做噱头，而是实实在在的跟我们的业务场景、生产流程，交易过程相结合。我们初步已经看到了被客户使用的价值，并且收到了好的反馈，增强了我们继续跟百度大模型合作、把它推广和应用到更多的场景去的决心。

从百度框计算首批合作伙伴到现在百度AI首批合作伙伴，快递100在这期间与百度的合作有什么变化？
数智前线

李朝明：框计算合作目的是把我们的服务嵌入到百度的用户场景，去年百度发布「灵境矩阵」从某种意义上是百度框计算的升级，用户不是在百度特定的搜索框里得到结果，而是在文心一言的应用里，通过服务方插件的方式获得结果，通过对话的方式来获取快递100 的服务。

本质上来说，快递100 与百度之间的合作方式是一样的，因为我们都是提供快递物流行业的专业信息，百度作为用户集合入口。在我们自己的业务流程里来讲，跟百度的合作就是服务能力的集成，百度智能云提供云服务，在我们的用户业务流程里面来使用它这个能力。未来，在AI合作上会更深一些，因为紧紧的跟我们的业务流程整合在了一起。

您们希望未来百度在生态、技术方面给到什么样的支撑？
数智前线

陈登坤：首先我觉得最大的支撑就是长期主义的支撑。大模型是个长期的战略性投入，作为生态来讲，跟对人很重要，我们愿意把自己的AI原生应用构建在百度大模型上，意味着我们希望大模型本身要有长期主义。不要看短期的回报，因为大模型构建生态是一个比互联网、消费互联网和产业互联网或者云计算等等还要大的事业。作为伙伴来讲，快递100把自己的技术投资到里面，期待并相信百度智能云把大模型当成长期的事业。

其次是所有商业要回归到ROI，对我们来讲，我们有两方面的成本，一是调用我们自己内部的研发投入，推广的成本，二是我们去调用大模型自身能力的成本，该成本应该随着用户规模效益上来之后大幅降低。

最后就是赋能，我们这次跟百度合作，快递100 产研同事感觉非常不错，百度也很重视，不但有前端的产品架构师来支撑，后端还有产研同事来对接做优化。因为大模型也要做调优，调优适应我们这个场景，所以这里面就一定要涉及到产品研发对合作伙伴的持续赋能和支持。

最后一个问题，AI寄快递什么时间上线的？现在的效果是什么样子的？
数智前线

李朝明 ：2024年1月，快递100「AI寄快递」正式开发完成上线，对一部分用户开放试用，大概有四五千用户已经正式使用。售后场景有近20万用户都在用，90%的用户反馈都可以通过AI做分发、做自动化处理，有的分发到快递公司，有一些分发到我们自己的客服去处理，大大降低了成本。

同时 ，寄件效率也有一定的提升。在寄快递的时候，用户该选择哪个快递公司，在填写快递单信息的时候如何更简单？通过“一句话寄快递”或者“一张图寄快递”。目前，快递100「AI寄快递」应用已在“快递100”微信小程序正式上线并面向所有用户全量开放，欢迎大家体验~