新版《导游服务规范》落地 强监管提升旅游业服务质量

本报记者 卢 岳 □ 王紫茜

自今年4月1日起，由文化和旅游部主管、全国旅游标准化技术委员会归口及执行的国家标准《导游服务规范》正式实施。导游作为旅游服务链条中不可或缺的一环，其职业素养和服务质量直接影响到游客的旅行体验。

业内人士指出，新规出台，不仅进一步规范了导游的执业行为，也为提升导游的整体职业素养、确保消费者的合法权益提供了更完善保障。近些年，导游强制购物、无证上岗等乱象屡禁不止，新版《导游服务规范》的落地无疑为游客权益筑起了一道坚实的屏障。

规范趋严

重视提升导游服务质量与能力

2011年5月1日，《导游服务规范》国家标准发布实施，规定了导游服务的要求和服务过程中若干问题的处理原则。实施以来，其对规范导游执业行为、保障导游合法权益等起到了积极作用。

据悉，随着我国旅游业的蓬勃发展，消费者的需求日益增加，呈现出品质化、个性化、多样化的特点。近年来，导游服务面临的市场需求、政策背景、法治环境、管理要求等均发生了较大变化，对导游服务能力、服务质量提出了更高要求。为了适应上述变化，2020年开始，文化和旅游部组织对《导游服务规范》进行修订。

记者注意到，与旧版相比，新版《导游服务规范》（以下简称《规范》）基本保留了原标准的整体结构，立足现有导游管理制度体系，重点增加新时代对导游服务能力提出的新要求，既体现导游服务的共性和规律，也兼顾地区发展的不均衡和服务水平存在的差异，同时还充分考虑市场发展变化，在规范内容的设计上为导游职业发展预留延展空间。

具体来看，新版《规范》修订的内容主要包括：规范相关表述、更新导游服务能力要求、优化导游服务内容要求、增加出境游领队服务要求、优化入境游导游服务要求、完善突发事件和常见问题的处理要求、增加导游服务质量评价内容。

规范有助于治理消费者频遭购物陷阱等乱象

新版标准的实施，为检验导游服务质量提供了重要参考，对加强导游队伍建设和管理工作、提升导游专业化水平、增加优质导游服务和产品供给发挥着重要的推动作用。

记者了解到，在过去的几年里，导游服务领域涌现出诸多问题。如一些导游将原本承诺的纯玩旅行团变成了“购物大战”，让游客苦不堪言。

记者发现，黑猫投诉平台上，一位消费者愤怒地表示，自己报名的旅行团被导游带着去了三家购物店，并在车上不断推销特产，宣称“银器治百病，生病不用看医生”。更令人难以接受的是，导游还要求游客早上五点半起床去购物店，到达后却限制游客的人身自由，连去厕所都要有人跟着。

4月11日，消费者王先生在接受本报记者采访时谈到，自己也曾遭遇导游以博取同情的口吻要求消费者在购物店购买商品的情况。当王先生表示拒绝时，导游的态度当即“大变脸”。“但我在报名旅行团时，工作人员曾明确保证该团不强制购物，所以这次经历让我很失望。”

对于新规出台，王先生告诉记者，“我认为这是很好的现象，有助于规范不合理行为，但目前我身边的朋友在报团旅游时仍会遇到一些类似问题”。

提升导游职业素养

切实保障消费者权益

业内人士表示，“新规出台后，虽然还存在一些问题，但随着《规范》逐步落地，将会对各方产生积极影响。”

记者了解到，为进一步明确导游服务的各项要求，提升导游的职业素养，切实保障消费者的权益，新版《规范》是在深入调研与广泛征求意见的基础上对原版规范所做出的修订。此次修订对导游服务相关要求进行了优化，旨在确保导游服务更加规范、专业。

尤为关键的是，《规范》明确指出，导游应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。由此不难看出，这一规定正是针对导游强制消费者购物等问题的有力回应。

“有了这份《规范》作为指导，导游能够明确自身职责和边界，尊重游客的意愿和选择，更好地为其提供优质服务。对于游客来说，新规让他们更加了解自己的权益，敢于对导游的不当行为说‘不’。”中国城市发展研究院·农文旅产业振兴研究院常务副院长袁帅在接受本报记者采访时说道。

“《规范》的实施，还将积极推动旅游业的发展。”知名战略定位专家詹军豪在接受本报记者采访时表示，一方面，新规出台能够规范导游服务标准，提高服务质量，有助于提升游客的信任度和满意度。另一方面，其也将推动旅游业朝着规范化、专业化、品牌化方向发展，提升整个行业的形象和竞争力。