AI会淘汰保险代理人吗？

作者丨孙诗卉

编辑丨李玉敏

设计丨梁俏

新媒体编辑 ｜ 实习生 蔡怡楠

随着生成式AI的浪潮席卷各行各业，某寿险企业代理人小琴对21世纪经济报道记者表示“既期待又担忧”。一方面是AI技术可以极大地提升保险代理人的工作效率和专业技能，有助于提高保险服务质量，另一方面则是出于对未来AI是否会越来越多地“侵占”职场空间所产生的担忧。

面对这样的担忧，美世咨询全球合伙人、人才业务总裁兼战略主管Ilya Bonic 持偏乐观的态度，他对21世纪经济报道记者表示，事务型的工作，人工智能确实几乎可以完全替代（保险代理人）。但对于关系型的这块工作，其实人工智能是可以很好地提升代理人在关系型工作方面的技能的。然后在专业级层面，人工智能有能力，将一个能力比较普通的代理人，能够把他打造成一个专业级的卓越的代理人。

AI≈30%的劳动力增长？

据本报记者不完全统计，截至目前，2023年内至少有25家信托公司火线“换帅”。其中，涉及董事长更替的有13家，更

Ilya Bonic 表示，我们的数据显示，生成式人工智能会带来30%的一个增长，那么30%的生产力的增长可以有两个视角来理解，一个视角就是说生成式AI会替代30%的员工；另外一个视角就是说保持现有的员工规模不变，生成式AI会带来130%的生产力的一个提升。

对于AI能够成为一部分劳动力的观点，不少保险公司深有同感并开始积极布局。例如，去年11月，中国太保与华为、科大讯飞共同成立“保险数字劳动力实验室”。旨在通过大模型技术的服务闭环能力，拉齐服务标准，减少员工重复性脑力劳动，让员工能聚焦于高价值工作；同时，通过大模型技术的专业深度，突破当下员工能力领域限制，打造大模型与普通员工相结合，具备复合型能力的“超级员工”。

保险大模型作为一种复杂AI模型，具有理性、推导和行动能力，可以胜任多种任务，成本相对固定。因此，大模型技术有望实现对人的建模，让数字劳动力具备理解、思考和解决问题的能力。

业内人士认为，大模型技术的自然语言交互能力等技术可以在保险公司的展业效率、客户服务用户体验、代理人队伍管理、内勤工作效率，以及市场洞察等五大方面产生实质的变化，未来5～10年将深度影响保险业。

换总裁或总经理的有14家。若以现有67家信托公司计算，则年内“换帅”“换将”的信托公司已超三成。

年内“换帅”机构已超前两年。据本报记者梳理，2022年全年共有20家信托公司经历了“换帅”，其中，9家信托公司董事长更替，11家信托公司更换了总经理。而2021年，涉及董事长及总经理变更的信托公司有23家。

除此之外，今年内信托公司副总经理、董事、监事等高管人员的变更，更是不胜枚举。

另据本报记者获悉，还有多家信托公司董事长、总经理职位尚未确定，或人选已确定但尚未获得监管批复。比如，雪松信托今年7月发布公告表示，经董事会审议，公司总裁李楠因个人原因辞任总裁职务，由该公司副总裁陈健代为履职。中航信托今年10月也曾公告称，因工作调整，周祺不再担任公司总经理职务。在监管部门批复同意中航信托新聘任总经理人选任职资格前，何唐兵代为履行总经理职责。而据知情人士透露，某头部信托近期也将迎来董事长更替，目前仍待监管批复。

中国信托业协会此前调研总结，信托公司高管职务变动原因主要包括正常人事交接、股东变动影响及市场化离任竞聘等，其中正常交接占比较高，具体包括到龄退休、股东集团内部调动、公司内部升任、信托公司外部选聘等，这类变动对公司整体管理格局和生态影响相对较小。但部分信托公司由于发生经营风险、监管托管问责、高管人员违纪违法等负面原因引起的高管频繁变动，将对公司长远发展目标、战略发展规划和市场特色化定位造成不同程度的影响。

“当前严监管背景下，部分高管人员或相关业务负责人可能是因为遭到监管处罚而被问责和更换。”某信托公司一位副总告诉记者，当前信托业罚单频出，并且呈现同时对机构和涉事负责人进行处罚的“双罚”趋势。高管人员或相关业务负责人员因合规性问题受到处罚，将有可能被撤职更换、降职甚至影响后续的聘用。

某信托公司资深人士则表示，“当前信托产品风险持续暴露，股东对公司经营业绩、存量风险化解等方面有要求，股东方重新调整更换高管也是正常之举。”

还有受访者认为，业务转型需求是信托公司高管变更的最主要驱动因素和影响因素。

关系型及高价值创造型的工作更难被替代

相较于市场化招聘，信托公司的高管更倾向于任用“自己人”。

从2023年内履新任董事长或总经理（总裁）的升迁路径来看，信托公司偏爱“自己人”扛大旗，多数“新帅”是内部提拔或集团委派，曾在信托公司或股东方有着丰富的管理经验。

据此前太保科技总经理助理陈峰透露，目前新自研太保数字员工产品已在集团审计中心进行能力试点，落地审前检查、审中助手及审后管理三大岗位，通过数字员工与真实员工人机编队的工作方式，填补审计人力不足并扩大审计范围，之后会在全司进行推广。

可以看到虽然AI对保险业的影响目前来说还处于初级阶段，可能未来5-10年才会出现深度影响，但事务型的工作首当其冲将受到较大的冲击。

不过，对于这样的局面，威达信集团中国区总裁、美世中国区总经理李兆琦Catherine Li对21世纪经济报道记者表示，AI帮助代理人处理了更多的事务性工作其实对代理人来说并不是个坏事。因为代理人就可以因此有更多的时间用于关系型的工作，例如能花更多的时间来维持跟客户的关系。

麦肯锡全球董事合伙人吴晓薇在接受21世纪经济报道记者采访时表示，随着客群的变化与技术进度，未来保险行业顶尖人才应该具备全渠道客户经营能力，以及内容驱动的价值创造能力。前者要求能够在线上与线下不同渠道构建新客户获取与存量客户挖掘能力；后者能够借助科技包括AI，进行共私域内容生成与运营，打造个人IP。

除了关系型工作以外，吴晓薇认为高价值创造型的工作需求会有所增长，她表示，生成式AI的核心价值创造在于4C，即Customer Journey (智能客服)，Concision (虚拟专家)、Creative Content (内容专家)和 Coding (AI程序员)。因此在保险价值链上生成式AI可以发挥更大价值的环节是客服、软件开发与核保理赔服务等。这些岗位的员工应当把自身的技能和精力向更高价值创造的领域延伸。险企为了拥抱GenAI带来的机遇当需要更多数据科学家、数据工程师、大语言模型开发与运维工程师，以及GenAI应用相关产品经理等岗位。

比如，最新获得监管核准任职资格的华能贵诚信托总经理刘芳，此次任职便是内部提拔。华能贵诚信托年报信息显示，现年52岁的刘芳，金融从业年限为28年，此前曾在北京信托、国都证券等机构任职，于2017年加入华能贵诚信托，并且历任该公司的信托业务总部经理、信托总监、总经理助理、副总经理。

年初新上任的华润信托董事长刘小腊，同样是内部升迁的。自2017年起，开始出任华润信托党委书记、总经理等职务，且担任华润信托总经理一职已长达5年之久。近期履新的紫金信托董事长高晓俊则是该公司元老级人物，是紫金信托前身南京信托筹备组主要成员之一。

华能贵诚信托董事长孙磊、百瑞信托总经理陈立军、昆仑信托总经理江昱洁等亦均是信托公司内部升迁。

所属股东集团调派的信托高管亦不在少数。例如，国投泰康信托董事长李樱，于今年7月初从国投资本（600061.SH）“空降”到信托公司。这位70后“女帅”曾任国投电力控股股份有限公司证券部经理兼证券事务代表，国投财务有限公司总经理助理、副总经理，国投资本副总经理、董事会秘书兼财务总监、总经理等职务。

又如，中航信托今年9月迎来的新任党委书记张会芬也是由集团派任，此前担任中国航空工业集团有限公司党建文宣部副部长一职。再如，年初上任的厦门信托董事长李云祥、大业信托总经理鲁以亮、长城新盛信托总经理徐永乐等均是由股东方任命的。

其中，李云祥此前曾担任厦门金圆资本管理有限公司董事长；厦门金圆投资集团公司党委副书记、总经理等职务。鲁以亮曾长期在大业信托大股东中国东方资产管理股份有限公司任职，曾任内控合规部总经理、江西省分公司总经理等职。徐永乐则来自于长城新盛信托控股股东中国长城资产，此前为长城资产控股旗下长城环亚控股的执行董事、行政总裁。

金乐函数分析师廖鹤凯对本报记者表示，信托公司内部的升迁或股东集团的调派成为一把手依然是现在及未来的主要方式，现在信托公司多为大集团特别是央企、国企旗下的一块重要的金融牌照，各大集团都非常重视内部人才的发掘和培养，以及大股东对公司运营的深度参与。信托公司的转型更依赖于团队的执行能力和对公司的文化的理解与贯彻，这也就奠定了信托公司内部提拔高管沿袭企业文化的基础。

业内人士还分析认为，内部提拔或来自于大股东的高管更替，对公司治理和业务布局的影响较小，更有利于机构的长期稳健经营。

此外，还有一个较为特别的细节是，信托公司的高管阵营呈现出“她力量”持续加持的趋势。今年内，国投泰康信托、华能贵诚信托分别迎来女性董事长李樱女士和女性总经理刘芳女士。据21世纪经济报道记者不完全统计，目前担任信托公司董事长或总经理的“女帅”和“女将”还包括外贸信托总经理卫濛濛、江苏信托总经理严珊、国通信托总裁张恩蓉、山西信托总经理雷淑俊、华融信托总经理李丹等。

代理人高质量转型：

资质分级、专业赛道分流

虽然AI在职场上对保险代理人的影响可能还需要5-10年的发酵，但打造高质量的保险代理人团队已经是行业和险企不谋而合的共识。

近年来，随着“人海战术”式的粗放发展难以为继，低质代理人的出清可以从代理人规模的下滑直观地感受到，以6家上市寿险公司为例，当前代理人规模较各家险企的顶峰时期下滑区间在五成至八成，其中，下滑最多的是人保寿险，代理人规模下滑82.7%；最少的是太平人寿，代理人规模下滑54.2%。而据业内人士分析，代理人规模的下滑仍未见底。

来源：公开数据整理

与此同时，制度方面，2024年3月，保险行业协会研究起草了《保险销售从业人员销售能力资质等级标准（人身保险方向）（征求意见稿）》（以下简称《标准（征求意见稿）》）。对代理人实施分级管理，提高了保险销售人员门槛，从制度层面对代理人提出了资质要求。

业内人士认为，在行业高质量转型和人工智能技术的冲击下，保险营销人员的数量和质量将持续受影响。

吴晓薇指出，保险代理人应当发挥“人”的优势，聚焦客户需求的挖掘和专业能力提升，为客户提供基于其需求的定制化保险解决方案。在客需挖掘方面，保险代理人要尝试在给客户提供有温度和陪伴式服务的过程中不断完善客户画像，理解客户需求，甚至先于客户一步识别其潜在需求。在专业能力方面，保险代理人应该不断提升其对保障、养老、健康等产品与服务的认知，并能够形成自己独到的见解。

事实上，保险代理人的专业化以及养老、健康、理财等方面的代理人赛道分流已经有多家保险公司正在进行尝试。例如，2024年始，中国人寿在新团队建设方面推出种子计划，试点启动金融保险规划师队伍加盟工作，通过新定位新架构、新制度、新营销、新赋能、新发展，打破传统营销模式；平安人寿2023年年中，重磅推出顶尖绩优代理人“平安MVP”高端队伍品牌；近期，太平人寿推出了“医康养经理人”代理人招募计划，依托集团医康养生态圈建设，大力培养集风险管理、资产管理、健康管理、养老管理能力于一体的全能“医康养经理人”。

Ilya Bonic认为，培训员工新技能的习得或者重塑，这样的现象在领先的企业中是比较明显的。领先的企业会特别关注在未来需要什么样的技能，并非常透明地和员工进行探讨，什么样的技能在未来有很高的需求，什么样的技能可能随着时间的推移慢慢消失。同时一些企业会开发相应的工具，帮助个体或者员工去锻炼，取得新的能力，让这些员工有一个长期的可持续的职业发展。