家装消费走出独立行情 企业持续加码服务承诺

本报记者 吴静 卢志坤 北京报道

近年来，随着“住有所居”向“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。

“两年前，被窝家装强调的是控底线，如今则被越来越多的家装用户提出了更高的需求和期待。”近日，在由贝壳旗下自营整装品牌——被窝家装举办的一场服务承诺升级发布会上，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽这样说道。

据了解，在2020年切入家装赛道后，贝壳家装业务增长迅速，去年家装家居、租赁等新业务对总收入贡献已达24.7%，其中自营品牌被窝家装在北京市场合同额已突破20亿元。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊表示：“整装已成为许多建材装饰企业新的增长渠道。希望头部整装企业能够通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，为行业带来‘新质生产力’，推动行业向高质量发展迈进。”

整装成为新消费趋势

近年来，家装消费趋势从产品需求向生活方式需求转化，消费者不再满足于单纯的家居产品、家装服务，而是希望获得成套化的家庭生活方式解决方案。

与此同时，随着5G、人工智能等技术进入日常生活，以及人们的环保意识不断提高，消费者对智能化、绿色化家装产品的需求也随之增长。

中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会的数据显示，2023年，家装行业总产值约为2.77万亿元，其中消费者的局部装修需求超过35%。

随着市场需求增长，近几年，整装领域入局者众多，部分企业在布局整装业务后业绩增长明显。

以贝壳为例，其在2020年切入家装赛道时选择从整装入手，成立自营品牌被窝家装，以北京为大本营，去年北京市场合同额已突破20亿元。今年2月份，被窝在北京的第六家门店开业。

除了被窝家装外，贝壳还于2022年完成对圣都家装的收购，由此开启全国化扩张。据了解，被窝在北京市场的业绩，使得贝壳在家装领域实现了“从0到1”的积累，而圣都在贝壳内部则承担着家装业务“从1到100”的复制。去年贝壳家装家居业务合同额达133亿元，净收入达到109亿元。家装家居业务在更多城市跑出正循环，全年有11个城市实现运营利润为正。

“近几年，家居家装领域的趋势是‘卧房产品客厅化，客厅产品全屋化，全屋产品家装化，家装公司渠道化，流通卖场国有化’。”据郑珊珊介绍，如今头部整装公司已成为建材装饰企业重点拓展的渠道之一，而在此之前，它们则主要依赖新房销售渠道。

据了解，长期以来，家装行业作为房地产的下游市场，行情随着房地产周期不断波动。不过，随着房地产市场进入存量房时代，以“旧楼改造、存量提升”为核心的城市更新模式成为主流，旧房翻新为家装家居市场的发展带来巨大的机遇，行业正在走出自己的独立行情。

过去的一年多来，促进家居消费、培育智能家居消费等相关内容被多次提及，继去年7月份商务部等13部门出台关于促进家居消费若干措施后，今年3月份，国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新的行动方案》。

方案提到，推动家电换“智”，促进家电消费向智能化、绿色化、低碳化方向发展；推动家装厨卫“焕新”，支持更多存量房、二手房实施旧房装修和局部改造。从政策层面为推进更多高质量耐用的家装家居产品进入居民生活提供了支持。

郑珊珊进一步解释称：“我了解到的情况是，现在广州、上海、佛山、东莞、深圳等区域的不少建材装饰企业都在讨论如何入驻头部整装平台，有的企业会专门为整装渠道订单开设一条专属的生产线。如果有一个像京东、阿里那样的整装平台，对建材企业自身也有帮助。”

作为被窝整装的供应商之一，宁波方太营销有限公司北京大区部总经理于沨浩表示：“与此前公司的单品销售不同，通过整装渠道，我们能够更加精准地把握消费者需求，比如现在消费者越来越关注家装的体验，包括定制化、个性化。基于这种变化，我们会对产品做出完善精进。”

市场期待高质量服务

市场繁荣的背后，家装领域仍存行业痛点，不仅影响了消费者的装修体验，也在制约家装行业的持续健康发展。

国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐指出，在家装服务行业当中，服务质量的稳定性一直是核心问题。由于缺乏统一、明确的标准，不同家装的公司在材料选择、工艺要求以及售后服务方面存在显著差异，使得整个行业难以形成良性竞争环境。

此外，据他介绍，家装服务的价格长期以来都缺乏透明度，消费者往往难以了解装修项目的真实成本。部分家装企业在售后服务方面存在响应不及时、处理不到位的问题，消费者在装修后出现问题难以得到及时有效的解决，导致家装服务市场售后的乱象频发，服务维权得不到保障。

根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环。

然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%。问题主要集中在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上。

瞄准家装领域一系列装修痛点，被窝家装曾在2021年推出“十心实意”安心服务承诺。

在上述发布会上，被窝方面对此前的服务承诺做出进一步升级。据梁红丽介绍，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。

此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做等。

“无论是通过科技，还是通过管理，或是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示。

（编辑：卢志坤 审核：童海华 校对：颜京宁）