华夏航空网上值机“选座费”收得有点乱

中国消费者报报道

（记者

刘铭

）为图方便，许多消费者购买机票后会通过网上值机。日前，四川省成都市消费者纪女士发现，她购买华夏航空公司某个航班的机票后，网上值机的所有座位都不能免费选，由于前一天晚上选座失败，最终延误了航班，退票也只退回了很少的钱。“所有座位都需要积分或支付现金购买积分，这不是变相加价吗？”纪女士气愤地对《中国消费者报》记者说。近日，《中国消费者报》记者对此进行了调查。

消费者反映：

网上值机没有免费座位

纪女士告诉记者，此前，她曾多次购买华夏航空公司的机票，都是网上值机，每次都是免费选座位，最近一次购买的今年3月17日天府机场至滨海国际机场的华夏航空G54161航班，却遇到了意想不到的麻烦。

3月17日G54161航班19点20分起飞。14点左右，纪女士像往常一样在航旅纵横APP上值机选座，结果显示所有座位都不可以免费选，必须用积分兑换或支付现金购买积分。“所有座位都是锁定状态。”纪女士说，“订票和选座都是用同事手机操作的，以前也多次购买过华夏航空公司的航班，没有遇到过这种情况。”

纪女士发现无法免费选座后，建议同事到机场值机，当天值机的人较多，排了很长的队，导致没有在规定时间内完成值机，延误了航班，只好退票改坐其他航班，机票费600多元只退了165元。

614多元机票只退了165元。

消费者纪女士供图

“这属不属于变相加价行为？所有座位全部不能选，相当于强制消费。”纪女士说，她要求华夏航空公司查明原因，并提供相关证明文件，同时赔礼道歉，按机票原价退钱。3月26日，华夏航空公司工作人员联系纪女士，表示“所有座位全部不能免费选”情况不属实。

记者发现，网上有不少质疑华夏航空公司“付费选座”的网帖。网友“安然”写道：“坐了这么多年飞机，第一次遇到华夏航空值机选座要收费。”网友“执念安璃”写道：“航旅纵横上面看大部分位置都是锁定的，去官网上看了一下，发现是要付费选座，免费选择的座位就是最后面几排。”

华夏航空公司官网“选座值机须知” 。

记者看完相关规则后，有很多问题不明白，如：哪些座位是“优享座位”，付费购买积分的价格是多少，是否每个航班都有免费选座、免费座位位于机舱什么位置、免费座位占比多少？《选座值机须知》中没有提及。

华夏航空回应：

免费座位占50%左右

3月25日，记者拨通华夏航空服务热线95332。客服人员告诉记者：“提前开放选座是给会员的一项权益，如果想选择前排座位的话，要用会员积分进行兑换，如果没有积分，可以付费购买积分兑换。相对来说，开放出来的免费座位，稍微有点靠后。”记者询问付费购买积分的价格。客服人员回答“我这边不清楚，这个就看机型了”。

针对纪女士反映的付费选座问题，华夏航空公司品牌部负责人陈女士、用户运营部负责人龙女士先后给记者来电，认为纪女士反映的情况“不可能，是优先选座，不是强制付费才能选座”。

龙女士介绍说，所有旅客都可以享受华夏航空的网上值机选座服务，只是有一部分高价值的座位，是会员通过积分的形式提前预订，这是会员的优享权益。如果会员积分不够或者没有积分，但是又想享受给会员提供的那部分优享座位，就必须通过购买积分的形式来实现。

关于付费购买积分的价格，龙女士说：“每个航班以及每个座位号的价格都不一样，会根据不同机型、不同航线进行个性化定制，没有固定金额。消费者进入选座业务场景进行服务选择时，就可以看到。”

“纪女士反映所有座位都要收费，不符合事实。”龙女士说，“所有航班都有免费座位可以选择，免费座位占比在50%上下。她的航班有不付费、不用积分抵扣的座位，只是有可能免费的区间不是她心仪的座位，也可能是她看得不仔细，没有看到。”

“有可能是航旅纵横的问题吗？”记者询问。龙女士回答：“绝对不可能！因为这个业务场景是航空公司的业务场景，所有的座位图，不管是会员的还是非会员的，以及对会员的优享座位扣除积分的额度，全部是按照航空公司的规则进行展示。展示的座位图，与航空公司的座位图一模一样。”

航旅纵横是一款基于出行的移动服务产品。3月26日，记者通过邮箱向航旅纵横发出采访函，截至发稿时未收到回复。

3月28日，纪女士告诉记者：“华夏航空公司给出了解决方案，7至15个工作日退回票款，并承认了公司的加价值机行为不妥。”

记者调查：

网上值机选座规则杂乱

采访中，华夏航空公司品牌部负责人陈女士对记者表示，网上值机会员优先选座是行业规则，航空公司一般规定金卡会员或者长途旅客优先，选择靠前的座位会扣积分，华夏航空经济舱有50%的座位提供给会员网上值机。

连日来，记者通过拨打部分航空公司的服务热线调查发现，各家航空公司网上值机选座规则并不统一，虽然多数航空公司通过扣积分、扣里程等方式让会员优先选座，但对于没有积分、里程的国内航班普通旅客，付费选座还是少数，有的对付费选座价格区间进行了告知。

中国国际航空公司客服人员告诉记者，国内航班网上值机选座有的免费，有的需要扣里程，选前排座位需要里程数才能操作，如果没有里程就选免费座位，目前不支持付费选座。

四川航空公司客服人员介绍说，网上值机经济舱的1排至7排，是会员旅程兑换选座，需要扣会员名下的里程去抵扣兑换，从第8排开始是开放的免费座位，国际航班可以付费选座，国内航班暂不支持付费选座。

成都航空公司客服人员告诉记者，航班前两排是固定的舒适经济舱座位，买票的时候就购买舒适经济舱座位，选座的时候就是固定前两排。其他普通经济舱3排及3排以后的座位，都是免费选座，没有额外的费用。

中国南方航空公司客服人员告诉记者，网上值机如果选择黄色的前排座位要付里程，蓝色的座位免费选，如果没有里程可以付费选座。在选择时会优先查询乘客账户，如果有里程会扣里程，没有里程会直接跳出选座权益包，付费选座一般情况下是99元。

记者查询到，中国南方航空公司在其官网上公布了提前选座产品价格，其国际及地区航线通用价格标准分为明珠经济舱座位、优选座位、额外空间座位、靠窗/靠走道座位和标准座位5个档次，每档又分“长航线”和“短航线”，最低100元，最高1000元。其中，标准座位中“长航线”200元、“短航线”100元。

消委会观点：

网上值机选座不能变味

四川省保护消费者权益委员会秘书长闫光耀表示，航空公司开通网上值机服务，首先要满足乘客便利化值机选座的需要，任何网上值机选座规则都不能丢掉便捷这一本质，不能僭越公平底线，让网上值机选座走调变味。乘机必须有座位，机票本身就含有提供座位的必要义务。选座位制度的前提是，必须保证不愿意额外付费的乘客也有座位可坐，基础服务是票价所含的基本内容，不能随意减省打折。从市场供需角度来看，可以理解航空公司让会员优先选座、对部分座位加收选座费的行为，但必须要遵守《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》对经营者义务的要求，充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，避免导致消费矛盾，引发消费纠纷。